“อีซูซุ” คว้าแชมป์ “เซอร์วิส” ลูกค้าชอบ…แจ้งราคาไม่บอกผ่าน

ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2561 โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ เปิดเผยว่า การสื่อสารกับลูกค้าที่ชัดเจนทั้งก่อนและหลังการให้บริการ คือหนึ่งปัจจัยหลักที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะการแจ้งค่าบริการและประเมินค่าใช้จ่ายเจ้าของรถยนต์ในกลุ่มที่ชำระค่าบริการสูงกว่าที่คาดหวังไว้ (17%) มีความพึงพอใจต่ำกว่ากลุ่มเจ้าของรถยนต์ที่ชำระค่าบริการตรงตามที่คาดไว้ หรือค่าบริการต่ำกว่าที่คาดไว้ (83%) (คะแนนความพึงพอใจอยู่ที่ 751 และ 847 ตามลำดับ จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) ความแม่นยำในการประเมินค่าบริการมีผลอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า โดยลูกค้าที่ได้รับแจ้งราคาประเมินที่ถูกต้องมีความพึงพอใจสูงกว่ามากเมื่อเทียบกับลูกค้าที่มีค่าใช้จ่ายจริงในใบเสร็จสูงกว่าที่ประเมินไว้ (839 คะแนนและ 714 คะแนนตามลำดับ)

“ศิรส สาตราภัย” ผู้อำนวยการระดับภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทยระบุว่า ที่ปรึกษางานบริการมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ และบริหารความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับอัตราค่าบริการ ที่สำคัญลูกค้าควรได้รับทราบถึงทุกรายละเอียดเกี่ยวกับการบริการ ตั้งแต่รายละเอียดขั้นตอนการให้บริการไปจนถึงราคาประเมินก่อนจะเริ่มงาน และที่สำคัญคือราคาที่ลูกค้าจ่ายจริงควรเป็นราคาเดียวกันหรือต่ำกว่าราคาประเมินที่แจ้งไว้

การศึกษานี้ยังพบอีกว่า ในการรับรถคืนจากศูนย์บริการลูกค้าที่มีพนักงานของศูนย์บริการพาไปส่งที่รถ หรือนำรถมาให้มีความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้าที่มีพนักงานของศูนย์บริการแจ้งเพียงจุดที่รถจอดอยู่ (831 โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าที่เป็นเจ้าของรถใหม่คันแรก

ยังมีข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจระบุว่า การเข้าถึงลูกค้าแบบเชิงรุก ลูกค้าจำนวนมากขึ้นได้รับการแจ้งเตือนจากศูนย์บริการ เมื่อรถยนต์ของพวกเขาครบกำหนดรับบริการ เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า (80% ในปี 2561 และ 38% ในปี 2560)

ลูกค้าพึงพอใจเพิ่มขึ้นเมื่อสามารถนัดหมายผ่านช่องทางดิจิทัลได้ แม้ว่าจะยังมีลูกค้าจำนวนไม่มากที่ทำการนัดหมายก่อนเข้ารับบริการผ่านช่องทางดิจิทัล (2% ทำการนัดหมายผ่านเว็บไซต์ และ/หรือแอปพลิเคชั่นของผู้ผลิตรถยนต์) แต่ลูกค้ากลุ่มนี้มีความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้าที่ทำการนัดหมายผ่านช่องทางออฟไลน์ (848 คะแนนและ 826 คะแนนตามลำดับ) ทั้งนี้ สำหรับการเข้ารับบริการครั้งถัดไป พบว่า มีลูกค้าทั้งหมด 9% ต้องการทำการนัดหมายผ่านช่องทางออนไลน์ของผู้ผลิตรถยนต์ แบ่งเป็นช่องทางเว็บไซต์ 2% และแอปพลิเคชั่น 7%

การชำระค่าบริการด้วยเงินสดได้รับความนิยมสูงสุด แต่ลูกค้าคาดหวังให้มีทางเลือกช่องทางอื่น ๆ เพิ่มเติมในอนาคต : มีลูกค้าเพียง 13% เท่านั้นที่ชำระค่าบริการผ่านบัตรเครดิต และน้อยกว่า 1% ชำระผ่านโทรศัพท์มือถือและแอปพลิเคชั่นกระเป๋าเงินดิจิทัล

อย่างไรก็ดี ลูกค้าคาดหวังให้ศูนย์บริการเพิ่มช่องทางการชำระค่าบริการ โดย 39% กล่าวว่า พวกเขาต้องการชำระเงินผ่านบัตรเครดิต และ 15% ต้องการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือและแอปพลิเคชั่นกระเป๋าเงินดิจิทัล

ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย แบรนด์อีซูซุได้อันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจในการบริการหลังการขาย ด้วยคะแนนความพึงพอใจรวม 847 คะแนน และทำคะแนนได้ดีในการประเมิน 4 ปัจจัยจากทั้งหมด 5 ปัจจัย ตามมาด้วยมิตซูบิชิ ด้วยคะแนน 840 คะแนน และซูซูกิ ได้อันดับ 3 ด้วยคะแนน 837 คะแนน

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2561 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานสำหรับการบำรุงรักษาและงานซ่อมแซมในช่วง 12-36 เดือนของการเป็นเจ้าของ ใน 5 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ คุณภาพงานบริการ (27%), การรับรถคืน (20%), สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (18%), การเริ่มต้นให้บริการ (18%) และที่ปรึกษาด้านบริการ (18%)

ไม่พลาดข่าวสารเศรษฐกิจ เจาะลึกทุกประเด็นทั้งภาครัฐ-เอกชน เพิ่มเราเป็นเพื่อนที่ Line ได้เลย พิมพ์ @prachachat หรือ คลิกลิงก์ https://line.me/R/ti/p/@prachachat 

หรือจะสแกน QR Code ในรูป เราพร้อมเสิร์ฟข่าวเศรษฐกิจ-ธุรกิจถึงมือผู้อ่านทันที!