ความสุข-ประสบการณ์ที่ดี เคล็ดลับดึง “ข้อมูล-เงิน” ลูกค้า

ปัจจุบัน “ข้อมูลส่วนตัว” ของลูกค้าเป็นอีกอาวุธสำคัญของธุรกิจ แต่การจะได้ไม่ง่าย โดยเฉพาะในยุคที่เริ่มมีกฎหมายควบคุม อาทิ กฎ GRPR ของสหภาพยุโรป ทั้งหลายประเทศในอาเซียน รวมถึงไทยก็มีกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลแล้ว

“เคลาส์ แอนเดอร์เซ่น” ประธานกรรมการและกรรมการผู้จัดการเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เอสเอพี เผยผลสำรวจประสบการณ์เชิงดิจิทัลของเอสเอพีในปี 2559 พบว่า 60% ของผู้บริโภคในอาเซียนยินดีที่จะให้ข้อมูลด้านการตัดสินใจซื้อสินค้า 50% ยอมให้ข้อมูลส่วนตัว 51% ยอมให้ข้อมูลโทรศัพท์มือถือ 46% ให้ข้อมูลทางการแพทย์ และ 44% ยอมให้ข้อมูลทางการเงิน และถ้าได้รับประสบการณ์ที่ดีลูกค้าจะยินยอมเปิดเผยข้อมูลมากกว่า 3-5 เท่าดังนั้น หัวใจการทำธุรกิจ คือ การจัดการประสบการณ์ให้กับลูกค้า รวมถึงประสบการณ์การทำงานของพนักงาน เพราะจากผลสำรวจพบว่า ประสบการณ์พนักงานที่คุณภาพต่ำ ทำให้สูญเสียผลิตภาพมูลค่าถึง 5.5 แสนล้านเหรียญต่อปี ทั้งการนำข้อมูลลูกค้าและความภักดีของแบรนด์ไปใช้ผิดวิธี ทำให้สูญเสียรายได้ถึง 2.5 แสนล้านเหรียญสหรัฐ ซึ่งมี 80% ของบริษัทคิดว่าให้ประสบการณ์ลูกค้าได้ดี แต่มีแค่ 8% ที่ทำได้จริง

“ลูกค้า 95% จะแชร์ประสบการณ์ด้านร้าย และ 80% ที่ได้รับประสบการณ์ไม่ดีจะเปลี่ยนแบรนด์ แต่ถ้าลูกค้ามีความสุขจะจ่ายมากขึ้นกว่า 50%”

เพื่อช่วยองค์กรธุรกิจให้บรรลุถึงเป้าหมายดังกล่าว เอสเอพีได้ร่วมกับ qualtrics พัฒนาซอฟต์แวร์ experience management เพื่อการบริหารจัดการประสบการณ์ที่รวมข้อมูลเชิงปฏิบัติการ (Operational data : O-data) และข้อมูลเชิงประสบการณ์ (Experience data : X-data) เพื่อแปลงข้อมูลที่ไม่สามารถจับต้องได้มาใช้ในกระบวนการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าได้อย่างตรงจุด

“นี่เป็นขั้นกว่าของ CRM เพราะจับความรู้สึกและแปลงเป็นข้อมูลที่จับต้องได้ โดยใช้ qualtrics ที่แคปเจอร์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ รวมทั้งนำข้อมูลโซเชียลมาใช้ประกอบ รวมกับข้อมูลหลังบ้านที่ใช้เอไอและดาต้าอะนาไลติกวิเคราะห์”

ในประเทศไทยมีลูกค้า 18 องค์กรแล้วที่ใช้งานโซลูชั่นนี้ เพื่อดูแลลูกค้าอย่างครบวงจร โดยเฉพาะธุรกิจที่ต้องการโฟกัสการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า อาทิ การบินไทย

“ประเทศไทยตลาดอีคอมเมิร์ซเติบโตเป็นอันดับ 2 ของภูมิภาค อุตสาหกรรมการผลิตอยู่ในอันดับ 19 ของโลก เป็นอันดับ 5 ด้านการแพทย์ และเป็นที่ 10 ของโลกในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว ขณะที่ปัจจุบันผู้บริโภคเน้นเรื่องประสบการณ์มาก”

ขณะที่ภาพรวมการลงทุนด้านไอทีของไทยยังมีโอกาสเติบโตได้อีกมาก ปัจจัยการเมืองไม่ได้ส่งผลกระทบมากนัก คาดว่าปีนี้มูลค่าการลงทุนไอทีไทยน่าจะอยู่ที่ 4.52 แสนล้าน เติบโต 6.5% โดยมีกระแสดิจิทัลทรานส์ฟอร์มเป็นแรงผลักดันสำคัญ