“เครือไทยโฮลดิ้ง” ปรับองค์กร ทรานส์ฟอร์มสู่ดิจิทัล ดันประกันขึ้น “ท็อป 5”

หลังการจัดทำแผนธุรกิจเพื่อขับเคลื่อนกลุ่มธุรกิจการเงินในเครือของ “เจ้าสัวเจริญ สิริวัฒนภักดี”เริ่มเข้าที่เข้าทาง และ ได้รับการอนุมัติแผนไปบางส่วนแล้ว “ฐากร ปิยะพันธ์” ประธานเจ้าหน้าที่ บริษัท เครือไทย โฮลดิ้งส์ จำกัด (มหาชน) หรือ SEG ได้ฉายภาพแผนดำเนินธุรกิจระยะ 3 ปี(ปี 2564-2566) ให้สื่อมวลชนในเบื้องต้น ดังต่อไป

เร่งปรับองค์กรสู่ดิจิทัลใน 2 ปี

โดย “ฐากร” เปิดเผยว่า กลุ่มธุรกิจการเงินภายใต้ SEG มีทั้งธุรกิจประกัน ทั้งประกันชีวิตและประกันวินาศภัย กับธุรกิจไฟแนนซ์ ซึ่งแผนธุรกิจในปี 2564 นั้น สิ่งที่ SEG จะเน้นเป็นมิติของ “organization” (องค์กร) และ “transformation” (การเปลี่ยนแปลง) โดยเฉพาะในช่วง 2 ปีแรก บริษัทจะให้ความสำคัญในเรื่องการปรับวัฒนธรรมองค์กร และปรับโครงสร้างภายในองค์กรให้พร้อม

ทั้งในเรื่องของพนักงานและขั้นตอนการทำงานต่าง ๆ เพื่อรองรับการขับเคลื่อนองค์กรไปสู่ดิจิทัล รวมถึงการสร้างโครงสร้างพื้นฐานทางด้านเทคโนโลยี เพื่อนำพาองค์กรและธุรกิจไปสู่ “แพลตฟอร์มดิจิทัล” อย่างเต็มที่

ทั้งนี้ การลงทุนในด้านเทคโนโลยีที่ผ่านมา บริษัทก็มีการลงทุนไปค่อนข้างมาก แต่อาจจะต้องปรับกระบวนการในแต่ละจุดให้สามารถเข้ากันได้ ตลอดจนต้องเลือกเทคโนโลยีที่จะเข้ามาเสริมเพื่อให้เหมาะกับองค์กร ซึ่งขณะนี้ได้มีการพูดคุยอยู่กับผู้ให้บริการราว 4-5 ราย เกี่ยวกับอินชัวร์เทค (InsurTech), ข้อมูล (data), ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และสินเชื่อ (lending)

“คาดว่าน่าจะใช้เวลา 2 ปี จึงจะเห็นภาพที่ชัดเจนขึ้น เพราะแต่ละกลุ่มในเครือต่างก็มุ่งไปสู่ดิจิทัลกันหมดอย่างอาคเนย์ (ประกันชีวิตและประกันวินาศภัย) ก็จะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป เรามีการปรับและเตรียมความพร้อมในปีที่ 3-5 จากอินชัวรันซ์ จะเป็นอินชัวร์เทคดิจิทัลก็จะเป็นเต็มรูปแบบขึ้นซึ่งเรามีฐานเป็นเครือข่าย เราก็จะเล่นเกมคนละเกมกับสถาบัน เพราะเราไม่ได้มีสาขา และมีฐานลูกค้า 3 ล้านราย”

ลุยประกันรถยนต์ดิจิทัล

“ฐากร” บอกว่า ธุรกิจประกันวินาศภัยจะเป็นตัวแรกที่บริษัทจะมีการปรับรูปแบบการให้บริการและขยายการเติบโตโดยการเชื่อมต่อแพลตฟอร์มสู่บริการที่เป็นดิจิทัลมากขึ้น โดยในปี 2564 นี้จะเป็นปีที่บริษัทต้องเร่งปรับภายใน จากนั้นในปี 2565 น่าจะเริ่มเห็นผลิตภัณฑ์ประกันภัยรถยนต์ดิจิทัลออกมาก่อน

“หลังจากที่เราต่อตัวเสร็จ ก็จะมาดูว่าเราพร้อมจะเชื่อมกับใครบ้าง โดยปีนี้จะเป็นปีแห่งการปรับให้เท่ากับคนอื่น และปีหน้าน่าจะชัดขึ้น ซึ่งเราอยากจะทำตัวประกันรถยนต์ออกมาก่อน ทำให้เป็นดิจิทัล เพราะถ้าดิจิทัลดีประสบการณ์ดี เราจะแตกต่าง ซึ่งเราไม่อยากแข่งขันด้วยราคา”

ทั้งนี้ บริษัทจะทยอยนำบริการต่าง ๆ ขึ้นไปอยู่บนแพลตฟอร์ม เช่น บริการการเคลมที่นำเอาระบบดิจิทัลมาใช้ ทำให้เจ้าหน้าที่สำรวจภัย (surveyor) สามารถไปถึงที่ได้เร็วขึ้น หรือบริการด้านการซ่อมรถที่สามารถเลือกอู่ซ่อมได้เอง และสามารถรู้ความคืบหน้าการซ่อมผ่านทางช่องทางออนไลน์ได้

หากบริการทั้งหมดสามารถขึ้นไปอยู่บนระบบดิจิทัลจะช่วยเรื่องประสบการณ์ (experience) ของลูกค้าดีขึ้น โดยตอนนี้บริษัททยอยทำระบบควบคู่กับการประสานงานกับอู่ซ่อมรถพันธมิตรกว่าพันแห่งทั่วประเทศ

“ช่องทางการขายประกัน ตอนนี้ยังไม่ได้เป็นดิจิทัล 100% เนื่องจากยังไม่มีการเชื่อมต่อระบบหลังบ้าน จึงยังต้องมีตัวแทน ประกอบกับธุรกิจประกันจะไม่เหมือนธุรกิจบัตรเครดิตที่ลูกค้ารูดซื้อสินค้าและบริการสามารถโทร.มาจ่ายบิลบนแอปพลิเคชั่นได้ แต่ประกันจะเจอบริการอีกทีคือ ตอนเคลม ทำให้ระหว่างทางอาจจะไม่เจอกัน ซึ่งความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทประกันกับลูกค้าจะไม่เหมือนกับแบงก์กับลูกค้า”

ส่วนธุรกิจประกันชีวิตยังมีเรื่องกฎเกณฑ์เงื่อนไขที่ต้องตรวจสุขภาพ ทำให้ยังไม่สามารถทำได้บนดิจิทัลทั้งหมด ซึ่งก็มีบางผลิตภัณฑ์ที่สามารถทำได้ แต่จะต้องไม่มีเงื่อนไขตรวจสุขภาพ อย่างไรก็ตาม บริษัทจะต้องนำธุรกิจประกันชีวิตสู่ระบบดิจิทัลด้วย เพราะลูกค้าที่ซื้อประกันชีวิตจะอยู่กับบริษัทไปอีก 5-10 ปี และสามารถสร้างความสัมพันธ์ (engagement) ระหว่างบริษัทและลูกค้าได้

“ธุรกิจประกันภัยในประเทศไทยมีโอกาสเติบโตได้อีกมาก เพราะอัตราการถือครองกรมธรรม์ต่อจำนวนประชากร (penetration rate) ยังอยู่ในระดับต่ำประมาณ 30% โดยบริษัทตั้งเป้าเติบโตฐานลูกค้าประกันชีวิตและประกันวินาศภัยอยู่ที่ 15-20% จากฐานลูกค้าที่มีอยู่ 3 ล้านราย”

5 ปีดันประกัน “เจ้าสัว” ท็อป 5

สำหรับเป้าหมายในระยะที่ยาวขึ้น “ฐากร” บอกว่า 5 ปีข้างหน้า บริษัทต้องการเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาด (มาร์เก็ตแชร์) ของธุรกิจประกันวินาศภัยและธุรกิจประกันชีวิต ให้อยู่ในอันดับ 1 ใน 5 ของตลาด จากปัจจุบันบริษัทมีมาร์เก็ตแชร์ของธุรกิจประกันวินาศภัยอยู่ในอันดับ 6 และธุรกิจประกันชีวิตอยู่อันดับ 10

นอกจากนี้ ต้องการเพิ่มสัดส่วนลูกค้าที่ใช้ดิจิทัลเพิ่มขึ้นเป็น 30% จากปัจจุบันไม่ถึง 10% เนื่องจากลูกค้ายังคงใช้ตัวแทนเป็นหลัก รวมถึงช่องทางธนาคาร (แบงก์แอสชัวรันซ์) ทำให้การใช้ดิจิทัลยังน้อยมาก และคนส่วนใหญ่วิ่งไปหาโบรกเกอร์ เพราะต้องการเปรียบเทียบราคา

ดังนั้น เป้าหมายของบริษัทคือ การทำให้ตัวเองเข้าไปอยู่ทุก ๆ ที่ที่ลูกค้าอยู่ รวมถึงการออกแบบผลิตภัณฑ์ประกันให้เหมาะกับแต่ละกลุ่มคนมากขึ้น เพราะตอนนี้ประกันเริ่มทำเรื่องการพิสูจน์และยืนยันตัวตนผ่านดิจิทัล (e-KYC) หลังจากแบงก์เริ่มไปก่อน ซึ่งก็เป็นโอกาสที่จะสามารถเชื่อมโยงไปสู่ธุรกิจไฟแนนซ์ให้เป็นแพลตฟอร์มเดียวกัน

“การเพิ่มมาร์เก็ตแชร์ ทุกคนก็อยากไป แต่การไปซื้อมาและขึ้นเป็นอันดับ 2 หรือ 3 มันไม่มีประโยชน์ ในระยะยาวต้องพัฒนาความแตกต่างของโปรดักต์กับบริการผ่านการใช้ดิจิทัล และดาต้า ซึ่งมันคือความถนัดของเรา หากเราใช้ข้อมูลที่มี เราสามารถทำอะไรที่แตกต่างได้ และถ้าเรามีดาต้าเยอะ เราจะควบคุมต้นทุนได้” ซีอีโอคนใหม่ไฟแรงกล่าว