SMEs ค้าปลีก ปรับตัวให้อยู่รอดยุค 4.0-

คอลัมน์ Smart SMEs

โดย สุรัตน์ ลีลาทวีวัฒน์ ธนาคารกสิกรไทย

ภายใต้การแข่งขันที่รุนแรง การทำตลาดเชิงรุกของผู้ประกอบการรายใหญ่ ที่มีความได้เปรียบโดยเฉพาะด้านเงินทุน บุคลากร เทคโนโลยี และการเข้าถึงตัวผู้บริโภค รวมถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค ทำให้การทำธุรกิจในรูปแบบเดิม ๆ ไม่ตอบโจทย์ความอยู่รอดของธุรกิจอีกต่อไป ดังนั้นผู้ประกอบการค้าปลีกเอสเอ็มอียุค 4.0 จึงต้องนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมมาปรับใช้ในธุรกิจ เพื่อให้ธุรกิจสามารถต่อสู้ในการแข่งขันนี้ได้ ควบคู่กับกลยุทธ์ทางการตลาดที่จะทำให้สินค้าและบริการสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้มากขึ้น ดังนี้

1.พัฒนาช่องทางการขายในลักษณะผสมผสาน (omnichannel) เป็นการเชื่อมโยงช่องทางออฟไลน์กับออนไลน์เข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์และทางเลือกใหม่ในการซื้อสินค้าให้กับผู้บริโภค โดยอาจเริ่มจากการสื่อสารไปยังลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ หรืออีมาร์เก็ตเพลซ ด้วยการนำเสนอหรืออัพเดตสินค้าใหม่ ๆ การให้ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับสินค้า ช่องทางการสั่งซื้อ โปรโมชั่น และข้อมูลของร้านค้าที่จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า ซึ่งลูกค้าสามารถเลือกดูสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ เปรียบเทียบราคาสินค้าแต่ละร้าน เมื่อพอใจก็สั่งซื้อผ่านทางออนไลน์ได้เลย หรือไปซื้อที่หน้าร้านก็ได้ จึงเป็นการเพิ่มช่องทางการขายให้แก่ผู้ประกอบการ

2.นำเทคโนโลยีหรือนวัตกรรมมาเพิ่มประสิทธิภาพให้ธุรกิจ จากนโยบายของประเทศที่จะก้าวไปสู่ยุค 4.0 เน้นการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ ๆ มาเป็นเครื่องมือในการบริหารจัดการหรือเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันให้กับธุรกิจ โดยแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มใหญ่ ๆ คือ 1) เทคโนโลยีที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจ เช่น โปรแกรมบริหารงานร้านค้าปลีกสำเร็จรูป หรือ POS (Point of Sale) ระบบการบริหารสต๊อกสินค้า (inventory management) การตรวจสอบรายละเอียดการขาย ความเคลื่อนไหวของสินค้าหรือตัวลูกค้า ซึ่งจะช่วยอำนวยความสะดวกและลดข้อผิดพลาดในการทำงาน 2) เทคโนโลยีที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า โดยเฉพาะด้านการชำระเงิน อย่างเช่น โมบายแอปพลิเคชั่น การชําระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ การทำธุรกรรมเชิงพาณิชย์ผ่านสมาร์ทโฟน (บัตรเครดิต/e-Money Promtpay/QR Code Payment) รวมถึงการประชาสัมพันธ์สินค้าและบริการผ่าน social media ต่าง ๆ

3.กลยุทธ์หลังการขายที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า เป็นการสร้าง value-added ให้กับผู้ประกอบการ เพราะธุรกิจเอสเอ็มอีรู้จักและคุ้นเคยกับลูกค้าเป็นอย่างดี ซึ่งเป็นความได้เปรียบที่ธุรกิจขนาดใหญ่ลอกเลียนแบบไม่ได้ ดังนั้น ควรอาศัยความได้เปรียบเหล่านี้ ในการพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น เช่น 1) เพิ่มบริการและอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า ได้แก่ การจัดเจ้าหน้าที่ไว้ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการเลือกซื้อสินค้า การรับเปลี่ยนคืน หรือซ่อมแซมสินค้า มีบริการคอลเซ็นเตอร์ 2) บริการจัดส่งสินค้า 3) สร้างกิมมิก เพื่อดึงความสนใจให้คนจดจำและเกิดการบอกต่อ อย่างเช่น การให้ลูกค้า check in ที่ร้านเพื่อแลกรับสิทธิประโยชน์ (ลดราคาสินค้าหรือสะสมแต้ม) เป็นต้น

การนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ในการวางแผนกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสม จะช่วยให้ผู้ประกอบการเข้าใจแนวทางการใช้ชีวิตของผู้บริโภค (customer journey) สามารถคาดการณ์แนวโน้มการใช้จ่ายของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา และออกแบบแผนการตลาดที่จะจูงใจกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งช่วยให้ผู้ประกอบการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว เพิ่มความจงรักภักดีหรือ loyalty ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์หรือร้านค้า ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำหรือแนะนำบอกต่อ

อย่างไรก็ดี สิ่งสำคัญที่สุดก็คือ ผู้ประกอบการต้องเรียนรู้ที่จะเปลี่ยนแปลงให้ทันกับพฤติกรรมการบริโภคของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เพื่อตอบสนองความต้องการหรือไลฟ์สไตล์ของลูกค้าให้ได้ จึงจะสามารถรักษาพื้นที่ทางการตลาดของตัวเองเอาไว้ได้