“dtac” วางกลยุทธ์ “HR” มุ่งสู่องค์กรชั้นนำในโลกดิจิทัล-

บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค (dtac) มีความมุ่งมั่นที่จะสร้างองค์กรให้เป็น employer of choice ในกลุ่มอุตสาหกรรมดิจิทัลให้ได้ในปี 2020 ซึ่งเป็นการสร้างจุดเปลี่ยนสำคัญในการปรับองค์กร โดยดีแทคเข้าใจดีว่าความสำคัญอันดับแรกในการบรรลุเป้าหมาย คือการเข้าใจบุคลากร และการพัฒนาทักษะพนักงานให้มีพรสวรรค์ด้านดิจิทัล รวมไปถึงการรักษาพนักงานอย่างจริงจัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานที่มีศักยภาพสูง หรือ talent ซึ่งเป็นการรักษาประสิทธิภาพขององค์กร จนนำมาซึ่งความได้เปรียบในการแข่งขัน

“นาฎฤดี อาจหาญวงศ์” รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มทรัพยากรบุคคล ดีแทค กล่าวว่า แผนงานด้านเอชอาร์ของดีแทคเพื่อมุ่งสู่การเป็นองค์กร ที่บุคลากรดิจิทัลชื่นชอบภายในปี 2020 มี 4 เรื่องหลัก ๆ คือ หนึ่ง digital talent หาคนที่ใช่แล้วพัฒนาพวกเขาต่อไป, สอง digital journey พนักงานดีแทคจะได้รับประสบการณ์ดิจิทัลที่จะเป็นประโยชน์ต่อการเติบโตในสายอาชีพอย่างยั่งยืน, สาม culture transformation เราเริ่มตอกย้ำ Flip It ซึ่งเป็นวัฒนธรรมใหม่ของเราให้พนักงานได้รับรู้ และใช้เป็นดีเอ็นเอในการทำงาน สี่ ปรับโครงสร้างองค์กรเพื่อให้มีการทำงานที่ใช่ และทุกเจเนอเรชั่นทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“การที่เราจะมุ่งสู่องค์กรชั้นนำในกลุ่มอุตสาหกรรมดิจิทัล มีความจำเป็นที่บุคลากรในองค์กรต้องมีทักษะดิจิทัล ขณะเดียวกัน เป็นหน้าที่สำคัญของผู้บริหารที่ต้องเข้าใจลักษณะนิสัยของบุคลากรกลุ่มนี้เสียก่อน ถึงจะบริหารคนได้ถูกจุด และมุ่งสู่องค์กรที่ชื่นชอบของบุคลากรดิจิทัลได้ โดยสิ่งที่คนพันธุ์ดิจิทัลชอบเกี่ยวกับการทำงานมี 6 ด้าน”

หนึ่ง การมีเวทีให้พนักงานแสดงศักยภาพ ที่ผ่านมาดีแทคจัดหลายเวที ล่าสุดเราจัด Flip It Challenge ซึ่งเป็นการปฏิวัติวัฒนธรรมองค์กร พลิกทัศนคติวิธีคิดและวิธีการทำงานของพนักงานทุกสายงาน และร่วมสร้างสรรค์ผลงานที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงาน และต่อองค์กร รวมไปถึงลูกค้า จากทั้งหมด 8 ทีม เราได้ทีมที่ผลงานโดดเด่น 3 ทีม คือ dtac ONE, ONE for All, All for ONE เปลี่ยนศูนย์บริการ 500 จุดเป็น 5,000 จุด Flip for Site เปลี่ยนพื้นที่ที่ไม่ได้ใช้งาน เป็นเสาสัญญาณดีแทค 3.dtac Coins เพิ่มคุณสมบัติมัลติฟังก์ชั่นในสมาร์ทโฟนให้เป็นทั้งอุปกรณ์เข้า-ออกออฟฟิศ สั่งงานเครื่องถ่ายเอกสาร รวมถึงเป็นกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์

สอง คาดหวังความสำเร็จในทุก ๆ อย่างที่ทำ และอยากทำงานที่มีคุณค่า

สาม ไม่สนใจผลตอบแทนที่เป็นตัวเงินเพียงอย่างเดียว แต่คนพันธุ์ดิจิทัลเขาชอบผลตอบแทนในรูปความเป็นเจ้าของทรัพย์สินทางปัญญาที่พวกเขาได้คิดค้นให้กับบริษัทด้วย

สี่ ไม่ชอบทำงานที่มีโครงสร้างองค์กรตามแนวดิ่ง เพราะมีลำดับขั้นการบังคับบัญชาที่ยาว ทำให้การอนุมัติล่าช้า และชอบทำงานในสำนักงานแบบเปิดที่ไม่เป็นทางการ ซึ่งตรงกับรูปแบบสำนักงานของดีแทค ที่จัดให้ทุกคนไม่ว่าจะตำแหน่งระดับไหนนั่งทำงานร่วมกัน

“นอกจากนั้น เรายังเป็นองค์กรที่มีโครงสร้างแบบ hybrid คือการผสมผสานระหว่างการบริหารงานแบบดิจิทัล และการบริหารแบบดั้งเดิม และทั้ง 2 แบบสามารถไปด้วยกันได้ผ่านวัฒนธรรมแบบบาง (flat) ที่เข้าถึงกันได้ง่าย”

ห้า ทำงานข้ามแผนก ข้ามประเทศ และข้ามบริษัท เพราะพวกเขาต้องการความหลากหลาย ไม่ซ้ำเดิม ซึ่งดีแทคตอบโจทย์ตรงนี้ได้ โดยเรามีสำนักงานใน 13 ประเทศทั่วโลกที่เปิดโอกาสให้คนทำงานร่วมกันข้ามประเทศได้ หรือการทำงานข้ามบริษัทเรามีความร่วมมือกับ Facebook, YouTube และ Google และดีแทคยังเอื้อให้คนทำงานข้ามแผนกด้วย

โดยเมื่อ 12 เดือนที่ผ่านมามีจำนวนพนักงานเกือบครึ่งโยกย้ายไปทำงานต่างแผนก เพราะเรามีความยืดหยุ่นให้พนักงานได้ลองทำสิ่งใหม่ ๆ

หก บุคลากรดิจิทัลอยากเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา ซึ่งดีแทคมีแพลตฟอร์มการเรียนรู้ 2 อันคือ dtac Academy และ Telenor Campus โดย ประกอบไปด้วยการเรียนรู้แบบต่อหน้า และการเรียนแบบออนไลน์ เพื่อพัฒนากระบวนการทางความคิดแบบดิจิทัล, hard skill, soft skill และความเป็นผู้นำ

“วิรัช จารุโชคทวีชัย” ผู้อำนวยการอาวุโส ส่วนงานบริการลูกค้า คอลเซ็นเตอร์ กล่าวเสริมว่า ทักษะของพนักงานส่วนงานบริการลูกค้าที่เราต้องการมีความแตกต่างจากในอดีตอย่างมาก เมื่อก่อนเราเน้นบุคลากรที่มีทักษะการพูดดี มีน้ำเสียงที่น่าฟัง เพราะเป็นการให้บริการผ่านการรับสายโทรศัพท์

“แต่สำหรับพนักงานบริการลูกค้ายุคดิจิทัล เราเลือกพนักงานที่มีทักษะในการเขียน เพราะเราใช้โซเชียลมีเดีย เช่น เฟซบุ๊ก และไลน์ ในการตอบคำถามลูกค้าเป็นส่วนมาก นอกจากนั้น เราพัฒนา AI chat bot มาตอบคำถามลูกค้า ที่สามารถตอบคำถามซับซ้อนตรงประเด็น ดังนั้น สิ่งสำคัญในตัวพนักงานคือ ต้องมีทัศนคติรักงานบริการ มี soft skill ที่ทำงานร่วมกับคนอื่นได้ รู้จักแก้ปัญหาเฉพาะหน้า และมีความคิดสร้างสรรค์ในการหาข้อมูลบนอินเทอร์เน็ตและมาต่อยอดใช้ได้”

“เฉลิมยุทธ์ บุญมา” ผู้จัดการอาวุโส ดีแทค แอคเซอเลอเรท ผู้ดูแลโครงการดีแทค แอคเซอเลอเรท กล่าวว่า ที่ดีแทคนอกจากเราจะให้ความสำคัญกับการพัฒนาพนักงานเพื่อประโยชน์ในการขับเคลื่อนดีแทคแล้ว เรายังให้ความสำคัญกับการเป็นส่วนหนึ่งในความสำเร็จของอนาคตพวกเขาด้วย

“เราจัดโปรแกรม Ignite Incubator ให้เป็นส่วนหนึ่งในเป้าหมาย employer of choice ทั้งยังยกระดับพัฒนาศักยภาพบุคลากรให้มีทักษะความสามารถด้านดิจิทัลแบบรอบด้าน ที่จะเอื้อต่อการทำการตลาดในอนาคต พร้อมดึงดูดคนเก่งที่มีคุณภาพ มุ่งให้บริษัทเป็นแหล่งพลังขับเคลื่อนคนดิจิทัล (digital talent powerhouse) ที่จะสร้างผู้ที่มีทักษะความสามารถเชิงดิจิทัลให้ประสบความสำเร็จ”

โดยเราชวนพนักงานมาสร้างนวัตกรรมในรูปแบบเดียวกับดีแทค แอคเซอเลอเรท โดยทีมที่มีไอเดียที่ดีที่สุดจะมีเวลา 3 เดือนในการทำงานสตาร์ตอัพ สร้างสรรค์ผลงานต้นแบบ และพัฒนาไปเป็นผลิตภัณฑ์จริงให้ลูกค้าใช้ในชีวิตประจำวัน ซึ่งเป็นโครงการที่ดีแทคและเทเลนอร์ทำเหมือนกันทั่วโลก โดยล่าสุดมี 12 ประเทศเข้าร่วม ซึ่งมีไอเดียรวมกันกว่า 600 ไอเดีย และประเทศไทยเป็นประเทศที่พนักงานส่งผลงานมากที่สุด

นอกจากนั้น หากเราเห็นว่าไอเดียของพวกเขาสามารถแยกออกมาตั้งบริษัทได้ (spin off) ก็พร้อมสนับสนุน ถึงแม้คนเก่ง ๆ จำเป็นต้องแยกจากไป แต่เรามองว่าเป็นเรื่องน่าภูมิใจมากกว่าที่เราเคยมีคนเก่ง ๆ มาร่วมงาน

นับว่า แผนเอชอาร์ที่ดีแทคทำทั้งหมดนี้ไม่ได้เป็นประโยชน์แต่กับพนักงานหรือบริษัทอย่างเดียว แต่รวมถึงลูกค้าด้วย ที่จะได้รับบริการที่รวดเร็ว สะดวกสบาย เหมาะกับชีวิตยุคดิจิทัล