ไขความลับ โตโยต้า ศูนย์กระจายอะไหล่คือหัวใจ ‘งานเซอร์วิส’

คอลัมน์ : รายงานพิเศษ

“สั่งวันนี้ ได้พรุ่งนี้”

“พื้นที่กรุงเทพฯ โตโยต้าส่งอะไหล่ได้ภายใน 1 วัน ส่วนต่างจังหวัดใช้เวลา 2 วัน โดยในพื้นที่กรุงเทพฯ โตโยต้าเพิ่มความพิเศษ สามารถจัดส่งอะไหล่ได้ 3 รอบต่อวัน เพิ่มรอบกลางคืนเข้ามาเพื่อความสะดวกรวดเร็ว”

ขณะที่ศักยภาพในการจัดส่งอะไหล่ภายในประเทศได้ ราว ๆ 98,000 ชิ้นต่อวัน แบ่งเป็นในกรุงเทพฯ ปริมณฑล 53,000 ชิ้นต่อวัน และต่างจังหวัด 38,000 ชิ้นต่อวัน

เป็นอะไหล่แท้มากกว่า 120,000 รายการ หรือคิดเป็นจำนวนชิ้นที่ถูกเก็บสต๊อกมีมากกว่า 1 ล้านชิ้น

นี่ถือเป็นความภาคภูมิใจของทีมงาน และพนักงานทุกคนในศูนย์กระจายอะไหล่ TPCAP (Toyota Parts Center Asia Pacific) นำโดย “อิสรา รัชตะวราห์” รักษาการผู้อำนวยการฝ่ายศูนย์อะไหล่ บริการ บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด เปิดศูนย์กระจายอะไหล่ TPCAP หัวใจสำคัญในการให้บริการหลังการขายของโตโยต้า ที่เปิดตั้งแต่ปี 2551 ตั้งอยู่ใน อ.บ้านโพธิ์ จ.ฉะเชิงเทรา บนพื้นที่ขนาด 80,000 ตร.ม. มีพนักงานกว่า 500 คน ดำเนินการกระจายอะไหล่ เพื่อจัดส่งไปตาม “คำสั่งซื้อ” ของดีลเลอร์ทั่วประเทศ

โตโยต้า-เลกซัสอะไหล่พร้อม

หากนึกไม่ออกว่า ศูนย์กระจายอะไหล่แห่งนี้ ไว้พร้อมรองรับรถยนต์โตโยต้าแค่ไหน สำหรับรถยนต์รุ่นใหม่ที่เพิ่งเปิดอย่างไฮลักซ์ ทราโว่ มีความพร้อมล่วงหน้าอย่างน้อย 6 เดือน

ส่วนรถยนต์ที่ End Product ยุติไลน์ผลิตไปแล้วอย่าง โตโยต้า ไมตี้เอ็กซ์, ไฮลักซ์ ไทเกอร์, โซลูน่า รถยนต์อายุมากกว่า 15 ปี ก็มีอะไหล่พร้อมรองรับบริการ

รวมถึงรถยนต์โตโยต้า, จีอาร์ และเลกซัส ที่มีวิ่งอยู่ในประเทศไทย

ถ้าจะให้เห็นภาพที่ชัดเจน แบตเตอรี่ของรถยนต์โตโยต้า พรีอุส (ไฮบริด) หรือรถยนต์ไฟฟ้า (อีวี) ที่เริ่มนำเข้ามาทำตลาด ก็ยังมีสต๊อกไว้พร้อม

มาตรฐานเดียวทั่วโลก

การสต๊อกอะไหล่ ถือเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญ เป็นงานหลังบ้านที่สะท้อนไปสู่งานบริการหลังการขายอันแข็งแกร่งที่โตโยต้ามุ่งมั่น เพื่อความสบายใจสูงสุดให้ผู้ใช้รถยนต์โตโยต้า

ด้วยระบบบริหารจัดการตามมาตรฐานโตโยต้าทั่วโลก

มั่นใจได้ว่าเมื่อซื้อรถโตโยต้า จะได้รับบริการหลังการขายครบวงจร และมีอะไหล่พร้อมรองรับตลอดอายุการใช้งาน

ใส่ใจทุกรายละเอียด

โตโยต้าไม่ได้โฟกัสเพียงแค่ขั้นตอนกระบวนการการจัดส่งสินค้าเท่านั้น แต่หากลงให้ลึกไปในเรื่องของ “ความใส่ใจ” รายละเอียดปลีกย่อย เพื่อความสะดวก แม่นยำของการจัดเก็บอะไหล่ จะมีหลัก 7 Techniques ของโตโยต้า ได้แก่

1.แบ่งสินค้าประเภทเดียวกันให้อยู่ด้วยกัน แยกแยะด้วยการจัดเก็บ แพ็ก ระยะเวลา

2.การจัดเก็บอะไหล่ในเเนวตั้ง เพราะจะสามารถใช้พื้นที่ได้คุ้มค่ามากกว่าลดความสูญเปล่า ทั้งจัดเก็บได้ง่ายสะดวก

3.จัดวางสินค้าที่ใช้บ่อยให้อยู่ในระดับสายตา

4.มีน้ำหนักมากไว้ชั้นกลาง เพราะพนักงานจะสามารถหยิบจับ ยกสินค้าได้สะดวก และถูกต้องตามหลักสรีรศาสตร์

5.หนึ่งพื้นที่จัดเก็บ หนึ่งพาสนัมเบอร์ หนึ่งชิ้นส่วน เพื่อให้ง่ายต่อการจัดหา และลดข้อผิดพลาด

6.การตรวจสอบพื้นที่จัดเก็บอย่างสม่ำเสมอ เพื่อเป็นการตรวจเช็กรายละเอียดต่าง ๆ

7.ควรจัดเก็บแยกสินค้าตามยอดขาย เช่น สินค้าที่ขายดี จัดวางไว้ในโลเกชั่นหลัก เพื่อให้พนักงานหยิบได้สะดวก และลดเวลา ลดขั้นตอนการทำงาน

คือเคล็ดไม่ลับของงานบริการหลังการขายของโตโยต้า ทุกกระบวนการ ผ่านการคิด วิเคราะห์ ทดลอง ปรับปรุงประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เกิดการทำงาน ได้ประสิทธิผลสูงสุด

คุมคุณภาพมาตรฐานอะไหล่

พนักงานทุกคนที่เข้ามาปฏิบัติหน้าที่ ณ คลังอะไหล่แห่งนี้ ต่างต้องผ่านจุดเริ่มต้น ของ “คุณภาพ” ทุกคน คือ

หนึ่ง Quality Dojo ห้องอบรมมาตรฐานคุณภาพของโตโยต้า มุ่งเน้นการเรียนรู้และฝึกปฏิบัติตามมาตรฐานคุณภาพก่อนปฏิบัติงานจริง พร้อมมีการ Retraining สม่ำเสมอ เพื่อให้พนักงานเข้าใจขั้นตอนอย่างถูกต้อง ด้วยการจำลองห้องอบรมให้เป็นสภาพการทำงานที่ใกล้เคียงกับความเป็นจริงมากที่สุด เพื่อให้พนักงานได้ฝึกฝน เรียนรู้ พัฒนาทักษะ ความเชี่ยวชาญ จนกลายเป็นความชำนาญติดตัว

ทั้งหมดทำให้มั่นใจได้ว่า อะไหล่ทุกชิ้นที่ส่งไปยัง “ลูกค้า” นั้น ได้ผ่านกระบวนการตรวจสอบคุณภาพอย่างครบถ้วน

ความปลอดภัยเป็นอันดับหนึ่ง

สอง คือ Safety Dojo ห้องอบรมมาตรฐานความปลอดภัย ซึ่งโตโยต้ายึดหลัก “ความปลอดภัยเป็นอันดับหนึ่ง” ในทุกขั้นตอน เพื่อฝึกพนักงานให้รู้และเข้าใจหลักความปลอดภัยในคลังอะไหล่ ผ่านฐานการสาธิตจริง

ทั้งในส่วนของอุปกรณ์พื้นฐาน เช่น การใช้ถุงมือและอุปกรณ์ป้องกันที่ถูกต้อง, ท่าทางการยกอะไหล่ตามหลัก Ergonomics, การจำลองมุมมองขณะขับรถโฟร์กลิฟต์, หรือแม้แต่การจำลองให้เห็นความรุนแรงที่อาจเกิดขึ้นได้ระหว่างปฏิบัติงาน

เพื่อให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานได้อย่างปลอดภัย และสอดคล้องกับมาตรฐานของบริษัท

รวดเร็ว แม่นยำ

สาม ระบบจัดส่งอะไหล่รวดเร็วทั่วประเทศ ตามมาตรฐานเครือข่ายทั่วโลก

หลังจาก 1.ได้รับออร์เดอร์จากศูนย์บริการ แล้วจะมีการ 2.พิมพ์ใบหยิบอะไหล่ (Picking Slip)

จากนั้นพนักงานจะไปหยิบอะไหล่ตามรายการ 3.ทำการ Check Sort เพื่อตรวจสอบนัมเบอร์ เส้นทาง, การจัดเก็บ, จำนวน, เเทร็กกิ้งรายละเอียดของชิ้นส่วนนั้น ๆ เพื่อป้องกันความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้น

นำอะไหล่มาจัดแพ็ก แยกลงกล่อง ที่ถูกแบ่งโซนตามกล่องสี เช่น สีเหลือง และแดง เป็นเขตพื้นที่กรุงเทพฯและปริมณฑล ส่วนกล่องสีเขียว และน้ำเงิน เป็นพื้นที่ต่างจังหวัดนอกกรุงเทพฯ

ขั้นตอนนี้ กล่องสีแดง หมายถึง สินค้าอะไหล่ที่ต้องการจัดส่งด่วน และเร็วกว่าปกติ เร็วสุดใน 3 ชั่วโมง หรือช้าสุดไม่เกิน 11 ชั่วโมง

จากนั้น 4.จัดส่งขึ้นรถไปยังศูนย์บริการ ซึ่งในพื้นที่กรุงเทพฯ จะใช้การจัดส่งด้วยรถบรรทุกเล็ก และรถตู้ เนื่องจากลดปัญหาในเรื่องของการกำหนดระยะเวลาวิ่งของรถ

นี่เป็นที่มาว่าทำไม อะไหล่ของโตโยต้า จึงสามารถจัดส่งได้อย่างรวดเร็ว

เครือข่ายแข็งแรง ครอบคลุม

ปัจจุบันโตโยต้า มีผู้แทนจำหน่าย 156 ดีลเลอร์ จำนวน 474 สาขา

กระจายอยู่ทุกภูมิภาค ได้แก่ ภาคเหนือ 34 สาขา, ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ 99 สาขา, ภาคกลาง 132 สาขา, ภาคตะวันตก 40 สาขา, ภาคใต้ 63 สาขา, กรุงเทพฯและปริมณฑล 106 สาขา

ส่วนศูนย์กระจายอะไหล่ หรือ (DC) อีก 7 แห่ง กระจายอยู่ตามภูมิภาคต่าง ๆ เช่นเดียวกัน

พร้อมบริการกว่า 1 ล้านชิ้น

สี่ การจัดการพื้นที่เก็บอะไหล่กว่า 1 ล้านชิ้น มีสต๊อกพร้อมบริการ ครอบคลุมทั้งงานเช็กระยะ, งานซ่อมเบา-ซ่อมหนัก

มีพื้นที่จัดเก็บแบ่งตามประเภทชิ้นส่วน โดยทุกพื้นที่ใช้ระบบ FIFO เพื่อควบคุมคุณภาพ ลดความเสี่ยงการเสื่อมสภาพ และทำให้หมุนเวียนสต๊อกได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ดังนั้น สินค้าที่ส่งตรงไปยัง “ลูกค้า” มั่นใจได้ในความสดใหม่ สินค้าคุณภาพ ตามมาตรฐานการันตีของโตโยต้าอย่างแน่นอน

เพราะรถยนต์หนึ่งคันนั้นหมายถึงคุณภาพ มาตรฐาน ความปลอดภัย ที่จะอยู่ดูแลเราไปตลอดอายุการใช้งาน ถือเป็นการมอบความไว้วางใจซึ่งกันและกันในระยะยาว ด้วยมาตรฐานสินค้า และบริการระดับสากล พร้อมการดูแลจากผู้เชี่ยวชาญด้วยความใส่ใจและพิถีพิถันทุก ๆ รายละเอียด

“อิสรา รัชตะวราห์” ยังทิ้งท้ายไว้น่าสนใจว่า…

อะไหล่รถยนต์ที่อยู่ภายใต้ความดูแลของโตโยต้า วันนี้หากไม่มีอะไหล่ในสต๊อกศูนย์กระจายอะไหล่ TPCAP และโตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย TMT ก็พร้อมจะดูแล พยายามหามาเพื่อบริการลูกค้าให้ได้