ถอดบทเรียน 20 ปี AIS Serenade ยืนหนึ่งด้วยบริการเหนือระดับ

ท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรงในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมผู้ให้บริการต่างต้องงัดกลยุทธ์ที่หลากหลายในการสร้างความแตกต่างและดึงดูดลูกค้าใหม่รวมถึงรักษาฐานลูกค้าเดิม  ด้วยความมุ่งมั่นในการมอบประโยชน์สูงสุดให้กับลูกค้า ควบคู่กับการสร้างธุรกิจให้สามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน AIS ซึ่งเป็นผู้ให้บริการโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัล จึงมุ่งมั่นในการส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า เพื่อยกระดับชีวิต ธุรกิจ ผ่านนวัตกรรม สินค้า และบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการ

กว่า 34 ปี ในการดำเนินธุรกิจของ AIS นอกเหนือจากความแข็งแกร่งในด้านคุณภาพโครงข่ายและการมีโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัลที่สมบูรณ์ที่สุดแล้ว AIS ยังคงยืนหนึ่งด้านงานบริการและสิทธิพิเศษเพื่อลูกค้า ที่สามารถตอบทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้าที่แตกต่าง หนึ่งในนั้นคือโปรแกรมดูแลลูกค้าอย่าง AIS Serenade ที่เข้ามาสร้างมาตรฐานงานบริการและการดูแลลูกค้าในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมไทย ผ่านการส่งมอบงานบริการที่เป็นเลิศและสิทธิพิเศษโดนใจที่จับต้องได้จริง

พิชิตใจลูกค้า ผ่านกลยุทธ์ที่แตกต่าง

นางสาวโอปอล เลิศอุทัย หัวหน้าฝ่ายงานบริหารข้อเสนอและความผูกพันลูกค้า AIS กล่าวว่า ปัจจุบัน AIS มีลูกค้ากว่า 50 ล้านราย ซึ่งมีความชอบ การอยู่อาศัย และการเติบโตที่แตกต่างกัน ดังนั้น การออกแบบโปรแกรมดูแลลูกค้าจึงต้องอาศัยแบบแผน และความใส่ใจเป็นพิเศษ สิ่งสำคัญที่สุดคือการดำเนินการอย่างต่อเนื่องและยาวนาน

ด้วยความเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี AIS จึงมีการใช้ Tech-DNA ในการออกแบบประสบการณ์ดูแลลูกค้า โดยเรียกแนวคิดนี้ว่า Human-Centered Design ประกอบด้วย 4 หลักการ ได้แก่ 1. เข้าใจลูกค้าในระดับบุคคล โดยพยายามทำความเข้าใจบริบทชีวิตของลูกค้า 2. เข้าใจถึงรากฐานของความชอบและปัญหาอย่างถ่องแท้ 3. ใช้ Tech-DNA มองทุกอย่างให้เป็นระบบ และ 4. พุ่งเป้าไปที่ความชอบหรือปัญหานั้น เริ่มทำจากเรื่องเล็กไปสู่เรื่องใหญ่ 

“Human-Centered Design ต้องการสร้างคุณค่าและประสบการณ์ที่มีความหมายตลอดช่วงอายุของเขา จึงเป็นที่มาของการดูแลลูกค้าบุคคลแบบ ‘ทุกคน ทุกที่ ทุกวัน’ ที่ AIS เราไม่ได้ถามว่าลูกค้าต้องการอะไรแล้ว เราถามว่า จะทำอย่างไรให้ชีวิตของลูกค้าดีขึ้น แล้ว AIS เองจะเข้าไปอยู่ตรงไหนในชีวิตของลูกค้าได้บ้าง”

AIS Serenade มัดใจลูกค้าด้วยการดูแลที่เหนือกว่า

ย้อนกลับไปในปี 2004  AIS Serenade ถือกำเนิดขึ้น โดย AIS ตั้งใจให้เป็นโปรแกรมการดูแลลูกค้าที่เพิ่มสิทธิประโยชน์ที่สำคัญ พร้อมเปิด Serenade Club แห่งแรกที่ เซ็นทรัล ชิดลม มุ่งเน้นในการบริการและเพิ่มสิทธิประโยชน์ที่หลากหลายและครอบคลุม ภายใต้แนวคิด Always Exclusive, Always on Top ประสบการณ์ที่หาจากที่ไหนไม่ได้ ในช่วงแรกจะมุ่งเน้นที่งานบริการ สร้างโครงสร้างพื้นฐานของ Serenade และขยาย Serenade Club ไปให้ทั่วประเทศ 

เมื่อเข้าสู่ปี 2014 ฐานลูกค้าของ AIS เติบโตขึ้นเรื่อยๆ เพื่อส่งมอบความพิเศษไปยังฐานลูกค้าที่จำนวนมากขึ้น เป็นที่มาของการเพิ่มลูกค้าระดับ AIS Serenade Emerald จากเดิมที่มีเพียงระดับ AIS Serenade Gold และ AIS Serenade Platinum หลังจากนั้น การเข้ามาของโควิด 2019 นำมาสู่การปรับตัวเพื่อมองหาสิทธิประโยชน์สำหรับไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไป

ปัจจุบัน AIS Serenade มีฐานลูกค้ารวมกว่า 6 ล้านราย ประกอบไปด้วย Platinum 3 แสนราย Gold 2 ล้านราย และ Emerald 4 ล้านราย โดยลูกค้า Serenade มีส่วนสำคัญต่อการสร้างรายได้ให้กับ AIS มากกว่า 40% ของรายได้ทั้งหมด นอกจากนี้ AIS Serenade เป็นผลลัพธ์ของโปรแกรมการดูแลลูกค้าที่สามารถสร้างหรือมีส่วนสร้าง Brand Love ให้กับ AIS มาอย่างต่อเนื่อง โดยพบว่า 60% ของลูกค้า Serenade อยู่กับ AIS มานานกว่า 10 ปี มีคะแนนความพึงพอใจและอยากบอกต่อเป็นบวกมาอย่างต่อเนื่อง อัตราการบอกเลิกบริการ (Churn Rate) ต่ำกว่า 1% และพบว่า โปรแกรมดูแลลูกค้า Serenade สามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับ AIS นานกว่าถึง 5 เท่า 

ล่าสุดกับรางวัลที่ AIS ได้รับ คือ TELCO TO ACE LOYALTY PROGRAM จาก Twimbit Telecom Awards สามารถการันตีได้ว่า AIS มีโปรแกรมการดูแลลูกค้าที่ทรงพลังที่สุดในเอเชียแปซิฟิก นอกจากนี้พบว่า หลายๆ ประเทศหยิบยก Serenade มาเป็นโปรแกรมที่ใช้ศึกษาและเป็นไม้บรรทัดในการสร้างโปรแกรมดูแลลูกค้าของตัวเอง 

“จากวันนั้นถึงวันนี้ ไม่มีแม้แต่วันเดียวที่เราไม่พยายามจะสร้างประสบการณ์อันแสนพิเศษ ด้วยแนวคิด Human-Centered Design ทำให้ AIS สามารถพัฒนาโปรแกรมการดูแลลูกค้าที่ปรับทันสถานการณ์และวิถีชีวิตที่เปลี่ยนไปของลูกค้าได้เสมอ เพราะเรารู้ดีสิ่งนี้คือสิ่งสำคัญที่สุด ตลอดระยะเวลา 20 ปีที่ผ่านมา ลูกค้าแอบบอก เราเลยออกแบบ หัวใจของลูกค้า High Value คือเขาไม่ได้ต้องการแค่ส่วนลด แต่เขามองหางานบริการที่ตรงใจ และประสบการณ์ที่หาไม่ได้จากที่ไหน ซึ่งเป็นสิ่งที่เราจัดให้มาโดยตลอด” 

AIS Serenade ฉลองยิ่งใหญ่ครบรอบ 20 ปี 

ในปี 2024 นับเป็นก้าวย่างสำคัญสู่ปีที่ 20 ของ AIS Serenade นอกจากยกระดับการทำงานให้มากกว่าให้บริการที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า สู่การสร้างคุณค่าและประสบการณ์ที่มีความหมายรวมถึงความเข้าใจและใส่ใจในทุกมิติของชีวิตลูกค้าแล้ว ยังได้อัดงบประมาณ 20 ล้านบาท เฉลิมฉลองผ่านแคมเปญ “AIS Serenade 20th  Anniversary ด้วยใจ ได้ทุกเจน”

เริ่มต้นความพิเศษแรกด้วย แคมเปญ Serenade คูปอง ดีลคูปองสุดคุ้มทุกวันที่ 20 ของเดือน รวมมูลค่ากว่า 10 ล้านบาท เพียงใช้เอไอเอส พอยท์ 20 คะแนน แลกคูปองส่วนลด 8 แบรนด์ดัง ได้แก่ Starbucks, Major Cineplex, SF Cinema, iBerry Group, , Zen Restaurant, On the Table, Coffee Beans by Dao, Guss Damn Good โดยเก็บคูปองได้ที่แอป myAIS ตั้งแต่ 20 ก.ย. 67 – 20 ก.พ. 68

เอาใจสายมูไปกับแคมเปญ Serenade Lucky Wallpaper เสริมความมู ทรงพลังที่สุดแห่งปี กับการผสาน 3 พลังเทพ ที่มาร่วมฉลองสร้างเสริมมงคล เพียงใช้เอไอเอส พอยท์ 20 คะแนน แลกฟรี Personalized Mobile Wallpaper ที่สุดของความมงคลเฉพาะคุณ จาก Lucky Dose ลายพิเศษ WESSUWAN NAGA, LAKSHMI (มูลค่าปกติ 299 บาท) ที่แอป myAIS

ปิดท้ายด้วยการลุ้นโชค Luxury Watch Surprise ให้ลูกค้า Serenade ทุกคนเป็นเจ้าของเรือนเวลาจากแบรนด์ลักชัวรีชั้นนำระดับโลก รวมมูลค่ากว่า 3 ล้านบาท เพียงใช้เอไอเอส พอยท์ 20 คะแนน แลกลุ้นสิทธิ์ จำนวน 30 รางวัล ที่แอป myAIS ตั้งแต่กลางเดือนกันยายน ถึงสิ้นปี

ไม่เพียงเท่านี้ พบว่าฐานลูกค้า High Value ยังแสวงหาประสบการณ์ที่พิเศษ เพื่อตอบสนองความต้องการ AIS จึงได้เชิญพันธมิตรทรงพลัง เข้ามาร่วมแคมเปญฉลอง 20 ปีด้วยกัน อาทิ The 1 Exclusive ลูกค้า Serenade ช้อปครบ รับคะแนน The 1 เพิ่ม ลูกค้า The 1 Exclusive สมัครแพ็กเกจ Serenade รับ เอไอเอส พอยท์ เพิ่ม, MGC-ASIA เมื่อจองรถ รับคะแนนเพิ่ม 2 ต่อ ทั้ง MGC Points และ เอไอเอส พอยท์ และ King Power ลูกค้า Serenade เติมเงินและช้อปครบ รับคะแนนกะรัตเพิ่ม ลูกค้าคิง เพาเวอร์ สมัครแพ็กเกจ Serenade รับ เอไอเอส พอยท์ เพิ่ม 

ซึ่งนอกจาก AIS จะดูแลลูกค้าด้วยใจ ได้ทุกเจนแล้ว ยังไม่ลืมที่จะดูแลอีกหนึ่งห้องหัวใจสำคัญอย่าง Serenade Ambassador ที่ผ่านมา AIS มีความมุ่งมั่นในการพัฒนาและสนับสนุนศักยภาพของพนักงานในทุกมิติ กว่าที่จะมาเป็น Serenade Ambassador ต้องผ่านหลักสูตรการอบรมบุคลิกภาพ และแนวคิดในการให้บริการมาอย่างเข้มข้น ในโอกาสฉลองครบรอบ 20 ปี จึงได้เปิดตัวยูนิฟอร์มใหม่ โดยทำงานร่วมกับ Greyhound Original เพื่อให้ Serenade Ambassador ได้เป็นตัวเองได้อย่างเต็มที่ มั่นใจ พร้อมให้บริการได้ในทุกช่วงเวลา 

“ความตั้งใจในการบริการของเรา จากเดิมเราโฟกัสที่ลูกค้า Serenade Privileges แต่ด้วยความที่ลูกค้า AIS มากขึ้นเรื่อยๆ ทำอย่างไรลูกค้าทั้ง 50 ล้านรายจะได้มีสิทธิประโยชน์บ้าง เราจึงมีโครงการ เอไอเอส พอยท์ จากวันนั้นถึงวันนี้ ปรัชญาการดูแลลูกค้าแบบ Always Exclusive, Always on Top เราจะยังคงทำอยู่ ทำต่อ และทำให้ดีขึ้น แต่จากวันนี้เป็นต้นไป AIS ตั้งใจจะดูแลลูกค้าด้วยใจ และให้ได้ครบทุกเจนทั่วประเทศไทย” หัวหน้าฝ่ายงานบริหารข้อเสนอและความผูกพันลูกค้า AIS ทิ้งท้าย