คอลัมน์ : Pawoot.com ผู้เขียน : ภาวุธ พงษ์วิทยภานุ
ตอนนี้คนที่ทำธุรกิจเริ่มหันมาทำออนไลน์มากขึ้นเรื่อย ๆ และเน้นเรื่องการขายหรือคนที่ทำหน้าที่เซลส์เป็นหลัก แต่สิ่งที่ผมมองว่าสำคัญกว่าคือเรื่องการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า และเคยพูดถึงแพลตฟอร์มที่เกี่ยวกับการเก็บข้อมูลของลูกค้าไปแล้ว คือ CDP หรือ customer data platform จึงอยากมาเจาะลึกเรื่อง CRM platform บ้าง
CRM ยังเป็นแพลตฟอร์มที่คนไทยใช้ไม่เยอะเท่าไหร่ จริง ๆ เป็นส่วนหนึ่งของ CDP จึงอยากแนะนำให้คนไทยหันมาใช้ เพราะเรากำลังเข้าสู่ยุคของข้อมูลลูกค้าที่เข้ามาค่อนข้างมาก
- ลูกแม่ค้าขายผัก-พ่อขับแท็กซี่ สู่เก้าอี้ “ปลัดพลังงาน” บทพิสูจน์ชีวิต “ดร.ประเสริฐ สินสุขประเสริฐ”
- NETA X ขาย มิ.ย.นี้ ราคาไม่เกิน 1 ล้านบาท หลัง MOU สรรพสามิต
- KBANK ปรับโครงสร้างใหญ่ ลดจำนวนบอร์ด ตั้ง 4 เอ็มดีเป็น “ผู้จัดการใหญ่” มีผล 1 พ.ค.67
บางบริษัทมีข้อมูลลูกค้าอยู่โดยเฉพาะบริษัทที่เน้น B2B แต่มักเจอปัญหาเกี่ยวกับเซลส์คือ เซลส์ที่ออกไปข้างนอกทำอะไรบ้าง หรือเซลส์ลาออก ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าจะหายไป และไม่ทราบว่าเซลส์ได้พูดคุย เสนอราคาอะไร หรือทำอะไรกับลูกค้ารายนั้นไปแล้วบ้าง เพราะไม่มีข้อมูลในการควบคุม
วันนี้เริ่มมีแพลตฟอร์มบริหารจัดการลูกค้า (CRM : customer relationship management) เป็นแพลตฟอร์มเก็บข้อมูลทั้งหมดของลูกค้า
ข้อมูลลูกค้า B2B เริ่มตั้งแต่การเก็บลีดที่ได้มาในแต่ละช่องทาง ต้องมีแพลตฟอร์มเก็บรายชื่อลูกค้าเหล่านี้ CRM สามารถแทร็กเก็บข้อมูลรายชื่อ และแหล่งของลูกค้าแต่ละคนได้ว่ามาจากไหนบ้าง ระบบสามารถแบ่งข้อมูลรายชื่อให้เซลส์แต่ละคนได้เลย
เมื่อเซลส์มีการติดต่อกับลูกค้าแต่ละคน เซลส์จะสามารถเก็บหรือต้องกรอกข้อมูลในทุกกิจกรรมที่ทำกับลูกค้าลงไปในระบบของ CRM ทำให้ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดอยู่ตรงกลาง ต่อให้เซลส์ลาออกไปเซลส์คนใหม่ก็ทราบได้ว่าลูกค้าที่จะต้องดูแลมีกี่ราย และมีการพูดคุยอะไรไปบ้าง มีการนำเสนออะไร ฯลฯ
หากลูกค้าที่เป็นลีดต้องการซื้อสินค้าของเรา ในระบบ CRM สามารถสร้างเป็น opportunity ขึ้นมาและติดตามโอกาสในการขายนี้ได้เป็นเปอร์เซ็นต์ เรามอนิเตอร์และดูรีพอร์ตได้ว่าโอกาสการขายทั้งบริษัทมีเท่าไหร่ ลูกค้ารายไหนที่ใกล้ปิดแล้ว รายไหนกำลังคุย ดูแต่ละขั้นตอนการขาย (sales stages) ได้เลย ข้อมูลในระบบ CRM จะช่วยให้บริษัทเก็บข้อมูลลูกค้าเอาไว้ได้อย่างดี
ผมอยากแนะนำแพลตฟอร์ม CRM หลาย ๆ ตัวของคนไทย ข้อดีคือไม่แพงมากเหมือนของต่างประเทศ เป็นการจ่ายต่อยูสเซอร์ มีหลายตัว เช่น ระบบ CRM โดย Readyplanet หรือของ ITOPPLUS ก็มี
อีกตัวเป็นของบริษัท BUILK เดิมทำแพลตฟอร์มเกี่ยวกับการก่อสร้างให้ผู้บริหารใช้ และพัฒนาแพลตฟอร์มเพื่อให้เซลส์ใช้ และใช้ได้ดี
BUILK จึงพัฒนาแพลตฟอร์มสำหรับเซลส์ต่อจนเป็นแพลตฟอร์ม CRM สำหรับ B2B ชื่อ JUBILI by BUILK โดยเฉพาะในช่วงโควิดที่ผ่านมา คนทำงานที่บ้านหรือ WFH กันมาก ทำให้ไม่สามารถแทร็กหรือติดตามอะไรได้เลย เขาจึงพัฒนาแพลตฟอร์ม ที่มีจุดเด่นราคาต่อเดือนไม่แพง
ซอฟต์แวร์อีกตัวที่อยากแนะนำเป็นโอเพ่นซอร์ซให้ใช้ฟรีชื่อ Vtiger ของอินเดีย เป็นระบบ CRM ที่มีมายาวนานแล้ว Vtiger มี 2 เวอร์ชั่น แบบจ่ายเป็นรายเดือน และแบบโอเพ่นซอร์ซ หากใครพอมีความรู้ด้านไอทีอยู่บ้างไปดาวน์โหลดได้ที่เว็บไซต์ vtiger.com แต่ต้องมีเซิร์ฟเวอร์หรือฐานข้อมูลเพื่อติดตั้งซอฟต์แวร์นี้
ระบบ CRM ที่ดี นอกจากเก็บข้อมูลได้แล้วยังสามารถออก quotation ในระบบ ออก invoice ส่งให้ลูกค้าได้เลย ระบบสามารถแทร็กได้ว่าส่ง invoice ให้ลูกค้าวันไหน กี่วันที่ลูกค้าเซ็นมาให้ ลูกค้าจะเปลี่ยนสเตจต่าง ๆ ฯลฯ ทั้งหมดทำผ่านระบบได้หมดเลย
เราจะควบคุม process หรือขั้นตอนในการขายในบริษัทได้ทั้งหมด มอนิเตอร์เซลส์ได้ทุกคน ตรงนี้คือหัวใจของธุรกิจที่มีเซลส์จำนวนมาก หรือไม่เคยทราบว่าเซลส์แต่ละคนเป็นอย่างไร แต่จุดที่ท้าทายมากที่สุดคือจุดที่สั่งให้เซลส์กรอกข้อมูลลงไปในระบบ ถ้าเซลส์มาใช้ระบบ CRM ก็สามารถจัดการทุกอย่างโดยไม่ต้องใช้กระดาษเลย จบได้ในระบบ CRM เอง ซอฟต์แวร์เข้ามาช่วยได้มาก
หากผู้ประกอบการเข้าใจเรื่องเทคโนโลยี รู้จัก process ในการทำงานของซอฟต์แวร์เหล่านี้ หากนำเข้ามาใช้ บอกได้เลยว่าจะช่วยลดการทำงาน ลดเวลาการทำงานของทีมเซลส์ได้ และทำให้เห็นข้อมูลการขายของทีมเซลส์ทั้งหมด จะมีแดชบอร์ดให้ดู ติดตามการขายได้ อยากให้เจ้าของธุรกิจไทยหันมาใช้กันจริงจังครับ
