ถอดรหัสความสำเร็จ “3 องค์กร” นำกลยุทธ์สู่ความเป็นเลิศ

ทุก ๆ ปีสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติจะจัดงานสัมมนาเพื่อเผยแพร่วิธีปฏิบัติในการนำองค์กรสู่ความเป็นเลิศ โดยมีองค์กรที่ได้รับรางวัล Thailand Quality Award (TQA), Thailand Quality Class Plus (TQC Plus) และ Thailand Quality Class (TQC) ในแต่ละปีมาร่วมเผยแพร่แลกเปลี่ยนความรู้

ถึงแม้ปีนี้จะมีสถานการณ์แพร่ระบาดของโควิด-19 ก็ไม่เป็นอุสรรคต่อการจัดงาน โดยสถาบันเพิ่มจัดสัมมนา “Thailand Quality Award 2020 Winner Conference” ในรูปแบบออนไลน์ต่อเนื่อง 3 วัน คือระหว่างวันที่ 18-20 สิงหาคม 2564

โดยมีองค์กรทั้งภาคธุรกิจ ภาคการศึกษา และภาคสาธารณสุข ที่ได้รับรางวัลในปี 2563 มาร่วมถ่ายทอดประสบการณ์ ดังนี้ รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) 1 รางวัล ได้แก่ ธนาคารออมสิน, รางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศที่มีความโดดเด่นด้านนวัตกรรม (TQC Plus Innovation) 1 องค์กร ได้แก่ กลุ่มธุรกิจโรงกลั่นและการค้าน้ำมัน บริษัท บางจาก คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)

รางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศที่มีความโดดเด่นด้านการปฏิบัติการ (TQC Plus Operation) 1 องค์กร ได้แก่ คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล มหาวิทยาลัยมหิดล

และรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (TQC) จำนวน 5 องค์กร ได้แก่ 1.กลุ่มธุรกิจการตลาด บริษัท บางจาก คอร์ปอเรชั่น จํากัด (มหาชน) 2.คณะพยาบาลศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล 3.ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร 4.บริษัท พีทีที แอลเอ็นจี จำกัด และ 5.มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

ออมสินชูกลยุทธ์ Social Bank

เบื้องต้น “วิทัย รัตนากร” ผู้อำนวยการธนาคารออมสิน กล่าวว่า ธนาคารออมสินเป็นสถาบันการเงินของรัฐบาลที่ดำเนินธุรกรรมการเงินมากว่า 108 ปี ทั้งยังนำเกณฑ์การประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติมาเป็นกรอบดำเนินงานมาตั้งแต่ปี 2558 จนประสบความสำเร็จและได้รับรางวัลมาต่อเนื่อง

“ตลอดระยะเวลา 1 ปีที่ผมรับตำแหน่งผู้อำนวยการธนาคารออมสิน ได้ปรับบทบาทของธนาคารให้เป็น social bank หรือธนาคารเพื่อสังคมอย่างเต็มรูปแบบ เน้นการสร้างผลกระทบเชิงบวกแก่สังคม โดยสร้างโครงการพิเศษกว่า 30 โครงการ เพื่อช่วยคนฐานราก ควบคู่กับการยกระดับองค์กรสู่ digital banking โดยนําเทคโนโลยีทางการเงินมาพัฒนาผลิตภัณฑ์บริการและช่องทางการให้บริการ”

“ผมมองว่า social bank ตอบสนองการแก้ปัญหาสังคมช่วงที่มีวิกฤตโควิด-19 เป็นอย่างดี เพราะวิกฤตโควิด-19 ส่งผลกระทบให้ปัญหาความยากจน และความเหลื่อมล้ำในสังคมมีมากขึ้น ขณะเดียวกัน ธนาคารออมสินต้องมีความรับผิดชอบมากขึ้นในการเร่งหาแนวทางปรับปรุงและพัฒนากระบวนการดำเนินงานภายในองค์กร เพื่อให้พร้อมตอบสนองต่อทุกภารกิจ และก้าวข้ามทุกความท้าทายจากรอบด้าน”

“รวมถึงการสร้างโอกาสให้ประชาชนฐานราก ผู้สูงวัย และวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมให้เข้าถึงแหล่งเงินทุนได้ง่ายขึ้น และมีดอกเบี้ยที่เป็นธรรม โดยเทคนิคที่ธนาคารออมสินใช้คือการลดต้นทุนที่ไม่จำเป็น เพื่อนำเงินส่วนนั้นมาสนับสนุนภารกิจทางสังคม”

โดยนำไปเป็นสินเชื่อช่วยคนมีรายได้น้อยในอัตราดอกเบี้ยที่ต่ำมาก เช่น โครงการกู้ดอกเบี้ยเดือนละ 0.35% โดยไม่ต้องมีคนค้ำประกัน และไม่ต้องมีหลักประกัน ซึ่ง 1 ปีผ่านมาสามารถช่วยประชาชนกลุ่มฐานราก 3.2 ล้านคน นอกจากนั้น มีโครงการสินเชื่ออิ่มใจช่วยผู้ประกอบการ SMEs ให้สามารถกดยื่นกู้สินเชื่อผ่านแอป MyMo ของธนาคารออมสิน ทำให้พวกเขาได้รับเงินไปใช้จ่ายสะดวกขึ้น ท่ามกลางสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่การเดินทางไปสาขาอาจไม่ปลอดภัย

ก้าวไปสู่การพัฒนา ESG

“วิทัย” กล่าวต่อว่า พนักงานและลูกจ้างในองค์กรจึงต้องมองเห็นเป้าหมาย และยอมรับกลยุทธ์ social bank ไปในทางเดียวกันถึงจะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จ และองค์กรต้องเข้มแข็งจากภายในก่อน

“ตอนเริ่มแรกของการปรับตัว ผมเดินสายพบพนักงาน ขอความร่วมมือให้พวกเขาเข้าใจเหตุผลของการเป็นธนาคารเพื่อสังคม ทั้งยังมีการนำ ESG score เข้ามาใช้ในการทำงานมากขึ้น โดยกำหนดเป็น positive list เพื่อจูงใจให้ผู้ประกอบการ SMEs สนใจประเด็น ESG มากขึ้นด้วย”

“ซึ่งการนำ ESG มาใช้ไม่ใช่เรื่องของการประชาสัมพันธ์ เพราะสิ่งที่ผมย้ำเสมอคือการดำเนินงานให้ได้ผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมมากกว่านามธรรม แล้วชื่อเสียงจะตามมาเอง”

RFBG ดำเนินกลยุทธ์ 4Gs

ขณะที่ “พิชิต ทิศทวีรัตน์” ผู้จัดการส่วนวิเคราะห์และบริหารความเสี่ยงราคาน้ำมัน กลุ่มธุรกิจโรงกลั่นและการค้าน้ำมัน บริษัท บางจาก คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ RFBG กล่าวว่า RFBG มีความเชื่อว่าผลลัพธ์ที่ดีเกิดจากกระบวนการทำงานอย่างเป็นระบบ จึงได้นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติมาปรับปรุงกระบวนการทำงานให้สามารถดำเนินงานภายใต้สภาวะที่มีการแข่งขันสูง ทั้ง ๆ ที่มีความผันผวนของราคาน้ำมันในตลาดโลก

“ที่สุดจึงทำให้ RFBG รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศที่มีความโดดเด่นด้านนวัตกรรม (TQC Plus Innovation) ประจำปี 2563 เป็นครั้งแรก ทั้งยังเป็นครั้งแรกที่สมัครเข้ารับการตรวจประเมินในขอบเขตกลุ่มธุรกิจ ซึ่งถือเป็นความสำเร็จก้าวแรกจนเป็นแรงผลักดันให้กลุ่มธุรกิจพัฒนาระบบการทำงานและการสร้างนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง จนนำไปสู่องค์กรที่มีความเป็นเลิศในการดำเนินธุรกิจควบคู่ไปกับการดูแลชุมชน สิ่งแวดล้อม และร่วมพัฒนาสังคมไทย”

“เพราะเรามุ่งดำเนินธุรกิจที่ยั่งยืนด้วยนวัตกรรม จึงวิเคราะห์ความท้าทายเชิงกลยุทธ์เพื่อค้นหาแนวทางขององค์กรครอบคลุม 4 ด้าน ได้แก่ ด้านธุรกิจ, ด้านการปฏิบัติการ, ด้านความรับผิดชอบต่อสังคม และด้านบุคลากร นอกจากนั้น ยังใช้นวัตกรรมเข้ามาเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยสร้างความได้เปรียบด้านการผลิต เพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ”

“ที่สุดจึงออกมาเป็นกลยุทธ์ 4Gs ประกอบด้วย green product, green process, green community และ green wealth อันสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ในการมุ่งสู่ธุรกิจโรงกลั่นที่เน้นเทคโนโลยีสีเขียว ด้วยการพัฒนาประสิทธิภาพการผลิต เพื่อผลิตผลิตภัณฑ์ปิโตรเลียมสีเขียวตอบสนองความต้องการของลูกค้า พร้อมทั้งพัฒนาความยั่งยืนในการใส่ใจชุมชนรอบ ๆ โรงกลั่น”

ชูนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการ

“พิชิต” กล่าวต่อว่า ตอนนี้องค์กรมีการถ่ายทอดวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ที่ได้รับอนุมัติโดยคณะกรรมการบริษัทผ่านการประชุม RFBG town hall เพื่อนำไปตั้งเป้าหมายและแผนปฏิบัติการระดับส่วนงานให้ตอบสนองกลยุทธ์ แผนปฏิบัติ และตัวชี้วัด จากนั้นจะใช้วิธี bottom up สื่อสารจากบุคลากรไปถึงผู้บริหารโดยให้ข้อมูลป้อนกลับและข้อคิดเห็นเพื่อเป็นข้อมูลในการปรับปรุง ทบทวนแผน กลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการที่ได้กำหนดการประชุมในระดับต่าง ๆ

“นอกจากนั้น RFBG ยังมุ่งเน้นการส่งเสริมการเรียนรู้ในระดับองค์กร รวมถึงพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนต่อการสร้างนวัตกรรมและการดำเนินธุรกิจที่ดียิ่งขึ้น ซึ่งผู้นำระดับสูงจะสนับสนุนและเปิดโอกาสให้บุคลากรทุกระดับเสนอความคิดใหม่ ๆ ตลอดเวลา โดยสามารถพิจารณาอนุมัติได้ทันที ทั้งยังถูกผลักดันให้เกิดการนำไปปฏิบัติอย่างจริงจัง”

มช.ชู 4 ปัจจัยความสำเร็จ

สำหรับ “ศ.คลินิก นพ.นิเวศน์ นันทจิต” อธิการบดีมหาวิทยาลัยเชียงใหม่ กล่าวว่า ทางมหา’ลัยนำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติมาใช้เป็นเครื่องมือในการยกระดับการดำเนินการ และพัฒนาการในด้านต่าง ๆ ที่ไม่เพียงจะช่วยกระตุ้นให้องค์กรมุ่งเน้นความสำเร็จ ยังคำนึงถึงมุมมองเชิงระบบในการบริหารจัดการองค์กรเพื่อการบรรลุพันธกิจและวิสัยทัศน์

“ดังนั้น การได้รับรางวัลอันทรงเกียรติครั้งนี้ นำมาซึ่งความภาคภูมิใจของทุกคนในมหาวิทยาลัย ทั้งยังเป็นสิ่งที่ช่วยยืนยันว่ามหาวิทยาลัยมีแนวทางการบริหารจัดการที่เป็นระบบ เพื่อนำองค์กรไปสู่ความเป็นเลิศ และจะยังคงมุ่งมั่นในการพัฒนาองค์กรอย่างไม่หยุดยั้ง เพื่อสร้างประโยชน์ให้ทุกภาคส่วน ทั้งลูกค้า บุคลากร ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สังคม ชุมชน และประเทศชาติ”

ดังนั้น ปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จในการขับเคลื่อนองค์กรสู่ความเป็นเลิศจึงมี 4 ประการประกอบด้วย

หนึ่ง leadership ความมุ่งมั่นของผู้นำระดับสูงในการพัฒนามหาวิทยาลัยเชียงใหม่ตามปณิธานอย่างต่อเนื่อง เพื่ออำนวยประโยชน์แก่ท้องถิ่นภาคเหนือและประเทศชาติ โดยมหาวิทยาลัยนำเกณฑ์ TQA หรือในระบบการศึกษาเรียกว่าเกณฑ์ EdPEx มาใช้เพื่อปรับปรุงความสามารถในการบริหารจัดการทุกเรื่องที่จะส่งผลให้เกิดการปรับปรุงคุณภาพ โดยได้รับการสนับสนุนและผลักดันในเชิงนโยบายจากสภามหาวิทยาลัยมาอย่างต่อเนื่อง

สอง engagement ความผูกพันของคนในองค์กรและวัฒนธรรมองค์กร “ร่วมด้วย ช่วยกัน” ของผู้บริหารและบุคลากรจากทุกส่วนงาน

สาม attitude การสร้างทัศนคติที่ดีให้แก่บุคลากรทุกระดับในการเรียนรู้ พัฒนา และปรับปรุงคุณภาพในการทำงานอย่างเป็นระบบและต่อเนื่องตามแนวทางของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศ

สี่ deployment การถ่ายทอดนโยบาย เพราะเป้าหมายของมหาวิทยาลัยมุ่งไปสู่การปฏิบัติที่ครอบคลุมทุกส่วนงาน เพื่อให้เกิดกระบวนการมีส่วนร่วมในการขับเคลื่อนมหาวิทยาลัยไปด้วยกัน

ดึงชุมชนเข้ามามีส่วนร่วม

“ศ.คลินิก” อธิบายต่อว่า ขั้นตอนของกระบวนการวางแผนกลยุทธ์เริ่มจากการวิเคราะห์มหาวิทยาลัย โดยรวบรวมข้อมูลที่มีความสำคัญทั้งจากภายในและภายนอกองค์กร (SWOT analysis) การเปลี่ยนแปลงสำคัญที่มีผลกระทบต่อสถานการณ์แข่งขัน รวมถึงข้อมูลความต้องการ ความคาดหวังของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

“จากนั้นจึงวิเคราะห์ภายใต้กระบวนการมีส่วนร่วมของผู้บริหารทุกระดับ ทั้งระดับมหาวิทยาลัยและส่วนงานเพื่อถ่ายทอดวิสัยทัศน์และค่านิยมไปสู่บุคลากรลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และพันธมิตร โดยใช้วิธีการสื่อสารทั้งทางเดียวและสองทาง”

“ที่สำคัญ ผู้นำระดับสูงที่มีทิศทางการดำเนินงานมุ่งสู่เป้าหมายของการพัฒนาที่ยั่งยืน (SDGs) โดยมีรองอธิการบดีที่รับผิดชอบในกลยุทธ์ด้านต่าง ๆ ร่วมกันกำกับดูแล”

นอกจากนั้น ยังมีโครงการจ้างงานประชาชนที่ได้รับผลกระทบจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 เพื่อมาช่วยกันแปรรูปผลผลิตทางการเกษตรในการเพิ่มมูลค่า เพิ่มทางการตลาดอย่างยั่งยืน