ยกเครื่อง “กรมท่องเที่ยว” ดันออนไลน์คุมคุณภาพบริการ-

สัมภาษณ์

มีประสบการณ์ทำงานที่กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬากว่า 2 ปี สำหรับ “อนันต์ วงศ์เบญจรัตน์” ทั้งในตำแหน่งรองอธิบดีกรมการท่องเที่ยวก่อนจะขึ้นเป็นรองปลัดกระทรวงการท่องเที่ยวฯ จนกระทั่งที่ประชุมคณะรัฐมนตรีมีมติเห็นชอบให้ “อนันต์” ดำรงตำแหน่งอธิบดีกรมการท่องเที่ยว เมื่อ 1 สิงหาคม 2560 “ประชาชาติธุรกิจ” มีโอกาสร่วมสัมภาษณ์เกี่ยวกับวิสัยทัศน์ เป้าหมาย รวมถึงแผนระยะสั้น-กลาง-ยาว มุ่งยกเครื่องการทำงานของกรม ให้ล้อไปกับกระแสเทคโนโลยีที่เข้ามาเปลี่ยนโลกการท่องเที่ยวอย่างรวดเร็ว

“อนันต์” เริ่มต้นฉายภาพให้ฟังว่า กรมการท่องเที่ยวมีหน้าที่ดูแลห่วงโซ่อุปทาน หรือ “ซัพพลายเชน” ตั้งแต่นักท่องเที่ยวเดินทางเข้าไทยจนกระทั่งกลับ หลังการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) เป็นฝ่ายโปรโมตดึงดีมานด์นักท่องเที่ยวเข้ามา โดยกรมมุ่งควบคุมและพัฒนาคุณภาพฝั่งซัพพลายให้ดีขึ้น ครอบคลุมบริษัทนำเที่ยว มัคคุเทศก์ และบริการอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับนักท่องเที่ยว รวมถึงดูแลความมั่นคงและปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สินของนักท่องเที่ยว หรือหากเกิดผลกระทบแล้ว เราจะแก้ไขหรือเยียวยาอย่างไร

พอเข้ามารับตำแหน่ง “อธิบดีกรมการท่องเที่ยว” คนใหม่ เมื่อ 1 ตุลาคมที่ผ่านมา ผมจึงอยากเข้าไปพัฒนาซัพพลายเชนให้ดีขึ้น อย่างเช่น “ธุรกิจนำเที่ยว” ซึ่งปัจจุบันมียอดจดทะเบียนกว่า 1 หมื่นบริษัท เกี่ยวข้องกับตลาดในหลาย ๆ ประเทศ นักท่องเที่ยวหลายคนอาจยังไม่พอใจด้านบริการ อย่างการปราบปรามทัวร์เถื่อน มัคคุเทศก์เถื่อน และอื่น ๆ กรมก็ต้องเดินหน้าต่อเนื่อง เพื่อปกป้องผู้บริโภค ไม่ให้เป็นบ่อนทำลายเศรษฐกิจชาติ โดยที่ผ่านมา ได้ให้ความร่วมมือกับทางประเทศจีน ส่งรายชื่อบริษัทนำเที่ยวถูกกฎหมายเพื่อให้ทางการจีนนำขึ้นเว็บไซต์ ประกาศให้ชาวจีนทราบว่า หากจะมาเที่ยวประเทศไทย แนะนำให้ใช้บริษัทเหล่านี้เท่านั้น นอกจากนี้ กรมการท่องเที่ยวยังต้องการกระตุ้นให้ทุกส่วนที่เกี่ยวข้อง ร่วมกันรับผิดชอบในผลกระทบที่เกิดขึ้นจากการท่องเที่ยว ไม่ใช่ว่ามีนักท่องเที่ยวต่างชาติมาไทยกว่า 30 ล้านคนต่อปี แล้วประเทศเราจะไม่ได้รับผลกระทบ เช่น ด้านสิ่งแวดล้อมเลย

“เนื่องจากกรมการท่องเที่ยวไม่มีพื้นที่หรือสถานที่ท่องเที่ยวเป็นของเราเอง สิ่งที่ทำได้คือการสวมบทเป็น “น้ำมันหล่อลื่น” ประสานขอความร่วมมือกับหน่วยงานเจ้าของสถานที่ท่องเที่ยวรวมถึงที่เกี่ยวข้อง ให้ช่วยกันพัฒนาสิ่งอำนวยความสะดวกในสถานที่ท่องเที่ยวนั้น ๆ ให้เป็นที่ยอมรับของนักท่องเที่ยว อะไรที่นักท่องเที่ยวเห็นตรงกันว่าควรมี ก็จะพยายามผลักดันให้เกิดขึ้น ขณะที่อีกบทบาทหนึ่งของกรมคือ การปกป้องนักท่องเที่ยวจากการเอารัดเอาเปรียบด้วย”

สำหรับภาพรวม “เป้าหมาย” ของกรมการท่องเที่ยว จะแบ่งออกตามแผน 3 ระยะ ได้แก่ 1.ระยะสั้น จะสร้างวิธีการพัฒนาและกลไกการยอมรับในตัวคุณภาพสินค้าและบริการท่องเที่ยว โดยอาศัยความต้องการของผู้บริโภคเป็นตัวกำหนด ผ่านการพัฒนาบุคลากรของกรมกว่า 300 คน มุ่งสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ในการพัฒนาแนวคิดต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง

“ยอมรับว่าสิ่งที่กังวลและหนักใจคือ กรมการท่องเที่ยวไม่ได้ทำงานเชิงรุกแบบนี้มานานแล้ว ที่ผ่านมาเราทำแต่งานเชิงรับมาตลอด จึงต้องเร่งสร้างบุคลากรให้ทำงานแบบสร้างสรรค์ ผ่านการติดอาวุธให้คนแข็งแกร่งมากขึ้น มีความรู้ความสามารถ ออกไปสู้กับข้างนอกได้ และเติบโตให้พร้อมรับการพัฒนาประเทศ”

2.ระยะกลาง เตรียมทำ “ดัชนีสินค้าและบริการการท่องเที่ยว” เพื่อสร้างระบบการยอมรับและกลไก ให้นักท่องเที่ยวเข้ามาร่วมกำหนดคุณภาพบริการสินค้า เห็นเป็นตัวเลขที่วัดได้ จับต้องได้ ด้วยการอาศัยมุมมองของผู้บริโภคว่าอยากได้สินค้าบริการแบบใด กรมก็จะพัฒนาให้ถูกใจ และใช้เทคโนโลยีเป็น “สื่อกลาง” ในการบอกนักท่องเที่ยวว่าสินค้าบริการใดดีหรือไม่ดี

และ 3.ระยะยาว สิ่งที่เราจะทำต่อไปนี้ คือการร่วมกับสภาอุตสาหกรรมท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (สทท.) กีดกันคนไม่ดีและบริการท่องเที่ยวที่ไม่ดีออกจากระบบ พร้อมส่งเสริมคนดีให้พัฒนาสินค้าและบริการดียิ่งขึ้นไป และชวนคนไทยร่วมกันเสียสละเพื่อเป็น “เจ้าบ้านที่ดี” ไม่ใช่ทำให้นักท่องเที่ยวรู้สึกว่า มาเที่ยวเมืองไทยแล้ว ไม่อยากกลับมาอีก เพราะปัจจุบันไทยมีนักท่องเที่ยวกลุ่มเดินทางซ้ำครองสัดส่วนมากถึง 70%

“ทุกวันนี้ นักท่องเที่ยวเดินทางด้วย “สมาร์ทโฟน” จึงต้องเร่งพัฒนาข้อมูลรองรับให้ดีขึ้น เราขอยืมโมเดลแพลตฟอร์มออนไลน์ชื่อดัง อย่างทริปแอดไวเซอร์ มาใช้กับการทำงานของกรม ทั้งระบบรีวิว คอมเมนต์ และจัดเรตติ้งผ่านดัชนีสินค้าและบริการท่องเที่ยวให้ครบวงจร Plan-Do-Check-Act

โดยเราจะคัดออกมาว่าสินค้าดีหรือไม่ดีตรงไหน เพื่อให้นักท่องเที่ยวค้นหาและตรวจสอบข้อมูลได้ โดยกรมจะใช้แพลตฟอร์มที่มีอยู่แล้วเป็นเครื่องมือควบคุมคุณภาพการท่องเที่ยว คาดเห็นในปี 2561 สอดรับกับโครงการด้าน big data ของกระทรวงการท่องเที่ยวฯ”

เพราะในอีก 3 ปีข้างหน้า บมจ.ท่าอากาศยานไทย จะขยายท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ เฟส 2 แล้วเสร็จ คาดว่าจะรองรับผู้โดยสารได้ถึง 60 ล้านคนต่อปี และหนุนให้ในอีก 10 ปีข้างหน้า ไทยมีนักท่องเที่ยวต่างชาติถึง 60 ล้านคน

“ที่ผ่านมา มีหลาย ๆ คำพูดระบุในทำนองเดียวกันว่า การขับเคลื่อนประเทศส่วนใหญ่ภาคเอกชนจะเป็นคนนำภาครัฐ กรมการท่องเที่ยวจึงอยากยกเครื่องการทำงาน เป็นฝ่ายชี้ให้เอกชนเห็นว่า เอกชนควรเดินไปในทิศทางไหน นอกจากนี้ ท่องเที่ยวไทยยังมีปัญหาเรื่องการจัดการคน เพราะคนถือเป็นหนึ่งในหัวใจหลัก เราจะต้องคุมคุณภาพคนที่เกี่ยวข้องกับสินค้าบริการท่องเที่ยวให้ดีขึ้นด้วย”

ทั้งหมดนี้คือวิสัยทัศน์ของอธิบดีกรมการท่องเที่ยวคนใหม่ !