สิ่งที่มากกว่า “CEO”-

คอลัมน์ เอชอาร์คอร์เนอร์

โดย พิชญ์พจี สายเชื้อ วิลลิส ทาวเวอร์ส วัตสัน (ประเทศไทย)

วันนี้อยากจะเล่าเรื่องที่ได้อ่านจาก Harvard Business Review น่าสนใจมาก เป็นเรื่องที่เขาเขียนเกี่ยวกับคุณสมบัติสำคัญที่ทำให้ CEO เก่ง ๆ มีความแตกต่างจาก CEO อื่น ๆ

ทั้งยังมีสถิติที่น่าสนใจว่าประมาณ 25% ของ CEO ที่ออกจากบริษัทใน Fortune 500 เป็นการถูกไล่ออก (สถิติในช่วงปี 2000-2013)

อ่านแล้วก็หนาวนะคะ คือในจำนวน CEO 4 คนที่ลาออก 1 คนออกโดยไม่เต็มใจคือโดนไล่ออก !

ซึ่งเรื่องนี้ทำให้บริษัททั้งหลายเกิดความเสียหายเป็นเงินประมาณ 112,000 ล้านเหรียญสหรัฐ

โดยผลการศึกษาดังกล่าวครอบคลุมการสัมภาษณ์ เก็บข้อมูลส่วนตัว และวิเคราะห์ ผู้บริหารระดับสูง 17,000 คนทั่วโลก ซึ่งมี CEO อยู่ 2,000 คน นอกจากนี้ผลการศึกษายังสรุปประเด็นอื่นที่น่าสนใจอีกคือ 1) ประมาณครึ่งหนึ่ง ของ CEO เหล่านั้นเคยล้มเหลวมาแล้วอย่างน้อย 1 ครั้ง (หมายความว่า CEO ทำผิดได้นะคะ แต่ต้องพลิกฟื้นกลับมาได้) และ 2) ไม่เห็นความสัมพันธ์ระหว่างการศึกษากับความสำเร็จของ CEO เลย (บางครั้งเรามักนึกภาพ CEO ต้องจบการศึกษาจากมหาวิทยาลัยชั้นนำจากต่างประเทศ ไม่จำเป็นค่ะ)

ผลการศึกษาพบว่าแค่ 7% ของ CEO ชั้นนำที่สำเร็จการศึกษาจากมหาวิทยาลัยชั้นนำของโลก และ 8% ไม่ได้จบการศึกษาจากมหาวิทยาลัยเลย ที่น่าสนใจกว่านั้นคือ CEO ที่มีผลงานโดดเด่น มักจะมีคุณสมบัติ 4 ประการดังนี้

1.CEO ต้องตัดสินใจรวดเร็วและเด็ดขาด (decisive with speed and conviction) หมายความว่าถ้าเป็น CEO ต้องตัดสินใจให้เด็ดขาด อย่ามัวรีรอ ไม่ตัดสินใจ เขาบอกว่า การตัดสินใจผิด ดีกว่าการไม่ตัดสินใจนะคะ CEO ที่เก่ง ๆ ต้องตัดสินใจรวดเร็ว เด็ดขาด และสม่ำเสมอ โดยไม่จำเป็นต้องมีข้อมูลครบ 100% (รอครบคงไม่ทันการ)

ปกติมีข้อมูลประมาณ 65% ควรตัดสินใจได้แล้ว โดย CEO ที่ทำได้ตามนี้ จะทำงานได้มีประสิทธิภาพมากกว่า CEO คนอื่นถึง 12 เท่าค่ะ การที่เป็น CEO ที่ตัดสินใจช้า ผลกระทบที่สำคัญคือ ทีมงานหงุดหงิดรำคาญ เผลอ ๆ เขาไม่อยากทำงานกับ CEO หรือบริษัท และพานลาออกไป มีตัวเลขที่น่าสนใจเกี่ยวกับประสิทธิภาพของ CEO โดยพบว่า ในกลุ่ม CEO ที่มีคะแนนต่ำในด้านการตัดสินใจ มีเพียง 6% ที่เป็น CEO ที่ตัดสินใจรวดเร็วเกินไป ในขณะที่อีก 94% เป็น CEO ที่ตัดสินช้า หรือไม่ตัดสินใจ

นอกจากนี้ ยังมีคำแนะนำจาก CEO ที่เก่ง ๆ ว่าก่อนตัดสินใจให้ถามตัวเอง 2 คำถามคือ 1) ถ้าตัดสินใจผิดจะเกิดอะไร และ 2) ถ้าไม่ตัดสินใจจะเกิดอะไร แล้วชั่งน้ำหนักเพื่อตัดสินใจ

2.CEO ต้อง engage ทุก party ที่เกี่ยวข้องเพื่อผลสำเร็จของงาน (engaging for impact) โดยผลการศึกษาบอกว่า 75% ของ CEO ที่ทำตามนี้จะประสบความสำเร็จมากกว่า คนที่ไม่ได้ทำ มีคำแนะนำจาก CEO ท่านหนึ่งว่าทุกครั้งที่ต้องตัดสินใจเรื่องใหญ่ ๆ เขาจะสร้างแผนที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (stakeholder map) ลงรายละเอียดว่าใครมีผลกระทบอะไรบ้าง และจะเป็นกังวลเรื่องไหน พยายามสื่อสารกับทุกคนเพื่อทำความเข้าใจ ฟังความคิดเห็น เพื่อนำมาประมวลผล

แต่ที่สำคัญที่สุดคือต้องสร้างความชัดเจนว่าคนที่ตัดสินใจไม่ใช่พวกเขาแต่คือเรา (CEO) ค่ะ CEO คาดหวังว่าพวกเขาจะเห็นด้วย แต่ถึงเขาไม่เห็นด้วย ก็ไม่เป็นไร CEO ก็จะตัดสินใจตามที่ควรจะเป็นอยู่ดี (การตัดสินใจไม่สามารถให้ทุกคนเห็นด้วยหมดได้ ไม่งั้นก็ไม่ต้องตัดสินใจ)

ดังนั้น คุณสมบัติที่สำคัญมากของ CEO ในเรื่องนี้คือการสื่อสาร และความเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รวมทั้ง EQ ของ CEO เองในการควบคุมอารมณ์ ความรู้สึกได้ดี ไม่ว่า feedback ที่ได้รับจะเป็นบวกหรือลบ กล่าวคือ CEO ต้องมีสติและควบคุมตัวเองได้ในทุกสถานการณ์ รวมทั้งการบริหารจัดการ ความขัดแย้งด้วยนะคะ

ตามผลการศึกษาเน้นว่างานหลักของ CEO คือบริหารความขัดแย้ง ไม่ใช่หลีกเลี่ยงความขัดแย้ง (มีหลาย CEO ที่ตัดสินใจช้าเพราะมัวแต่กลัวความขัดแย้ง)

3.CEO ต้องปรับเปลี่ยนได้รวดเร็วตามสถานการณ์ (adapting proactively) ผลการศึกษาบอกว่า CEO ที่ปรับเปลี่ยนได้จะประสบความสำเร็จมากกว่าคนที่ปรับเปลี่ยนไม่ได้ 6.7 เท่า CEO ที่ประสบความสำเร็จคือ CEO ที่สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์ต่าง ๆ โดยไม่ต้องมีคู่มือกำกับค่ะ เพราะสถานการณ์ที่พบไม่สามารถมีคู่มือบอกได้ทุกเรื่องหรอกค่ะ

ยกตัวอย่างปัจจุบันที่กำลังฮิตกันอยู่คือเรื่องการใช้หุ่นยนต์ (robotic) การใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามามีส่วนในการทำงานประจำวันมากขึ้นเรื่อย ๆ ย้อนกลับไป 10 ปีที่แล้วอาจจะยังไม่มีใครคิดว่าจะเร็วขนาดนี้

ดังนั้น CEO ที่ดี คือคนที่คิดไปข้างหน้า ไม่ยึดติดปัจจุบัน CEO ควรใช้เวลาวางแผนระยะสั้น กลาง และยาวแต่ควรใช้เวลามากที่สุดสำหรับการวางแผนระยะยาว (ตามผลการศึกษาบอกว่า ประมาณ 50% ของเวลาทั้งหมด) ส่วนระยะสั้น และกลางปล่อยให้เป็นหน้าที่ของผู้บริหารในบริษัทไป CEO แค่ควบคุมและติดตามผล ดิฉันเห็น CEO หลาย ๆ ท่านยังใช้เวลาส่วนมากในการบริหารบริษัท day-to-day อันนี้จำเป็นต้องปรับเปลี่ยน ไม่เช่นนั้นเราจะมีผู้บริหารระดับต่าง ๆ ในบริษัทไว้ทำไม (แต่ก็เข้าใจนะคะ บางท่านบอกดิฉันว่า ก็ผู้บริหารยังมีศักยภาพไม่ดีพอ ก็ต้องลงไปดูแลมากหน่อย) และท่าน CEO ก็จะไม่มีเวลาคิดสำหรับอนาคต

ซึ่งสถานการณ์มันเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วมาก สุดท้ายที่สำคัญอีกเรื่องหนึ่งคือ CEO ต้องมีความมุ่งมั่น ไม่ถอดใจง่าย ๆ ถ้าพบอุปสรรคต้องพลิกฟื้นกลับมาแก้ปัญหาให้ได้อย่างรวดเร็ว

4.เรื่องนี้ตามผลการศึกษาเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุดสำหรับ CEO คือ CEO ต้องส่งมอบผลงานที่เชื่อถือได้ (delivering reliability) กล่าวง่าย ๆ คือ CEO ต้องมีผลงานที่ไว้ใจได้

ผลการศึกษาบอกว่ากรรมการบริษัทจะให้ความเชื่อถือ CEO ที่มีผลงานน่าเชื่อถือสม่ำเสมอมากกว่า CEO ที่มีผลงานหวือหวาปีต่อปีนะคะ CEO ที่ประสบความสำเร็จในเรื่องนี้มักมีทักษะสำคัญคือการจัดการ และการวางแผนที่ดี รู้จักวางแผน และตั้งเป้าหมายที่ realistic (ยากแต่เป็นไปได้ ไม่ใช่ยากและเป็นไปไม่ได้แต่รอมาปรับทีหลัง) และการบริหารทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้ได้ตามเป้าหมาย (รวมถึงการใช้คนและสร้างคนด้วย ซึ่งสำคัญมาก)

สุดท้ายดิฉันขอสรุปว่าคุณสมบัติทั้ง 4 ประการข้างต้น ไม่มี one-size-fits-all นะคะ ไม่มีสูตรสำเร็จว่า CEO ต้องมีแต่เรื่องใดกี่เปอร์เซ็นต์ จึงจะประสบความสำเร็จ ทั้งนี้ขึ้นกับสถานการณ์ปัจจุบันภายใน และภายนอกองค์กร เพียงแต่ว่าทั้ง 4 เรื่องเป็นสิ่งที่ผลการศึกษาพบว่า CEO ที่มีความโดดเด่นจะทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จมากกว่าคนอื่น

ขอให้ CEO ทุกท่านโชคดีค่ะ