Marketing Automation การตลาดยุคใหม่ในไทย

คอลัมน์ : Pawoot.com 
ผู้เขียน : ภาวุธ พงษ์วิทยภานุ

การทำการตลาดปกติ คือทำให้คนรู้จัก และยิ่งเป็น การตลาดออนไลน์ หรือ digital marketing เริ่มสามารถนำเครื่องมือหรือเทคโนโลยีเข้ามาช่วย จึงทำการตลาดกับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ ไม่ต้องใช้คน เช่น เมื่อก่อนจะส่งข่าวแคมเปญต่าง ๆ ถึงลูกค้าช่วงเทศกาลก็ต้องไปหาอีเมล์ลูกค้า

แต่การตลาดในปัจจุบันทุกอย่างเริ่มมีข้อมูลเข้ามาเกี่ยวข้อง ตั้งแต่ลูกค้าสมัครมา เมื่อก่อนเราต้องวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเอง ตั้งแต่เรื่องเพศ อายุ พื้นที่ มีลูกหรือไม่ อายุเท่าไหร่ ฯลฯ เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้กลับไปวิเคราะห์ ต้องกลับไปดูฐานข้อมูลว่าใครที่เหมาะกับแคมเปญที่เราตั้งขึ้นมา แล้วส่งข้อความ SMS หรืออีเมล์ไปให้ด้วยตัวเอง

แต่พอเข้าสู่ marketing automation เริ่มมีการทำ customer data platform คือแหล่งที่เก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องทุกอย่างของลูกค้า ตั้งแต่เริ่มสมัครสมาชิก และมีการเก็บข้อมูลพฤติกรรมต่าง ๆ ด้วย เช่น มีการซื้อสินค้าใดซ้ำ ซื้อสินค้าใดเป็นประจำ ใช้จ่ายด้วยวิธีใด บัตรเครดิตหรือเงินสด ฯลฯ มีฐานข้อมูลมากมายที่กองอยู่ในฐานขนาดใหญ่ ตรงนี้คือ CDP หรือ customer data platform นั่นเอง

เราจะได้ข้อมูลเข้ามาในฐานข้อมูล customer data platform ทุกวัน สิ่งที่ต้องทำต่อคือจะเข้าสู่อีกแพลตฟอร์มคือการทำ segmentation เป็นการหาข้อมูลใน CDP ว่าเป็นคนกลุ่มไหน มีพฤติกรรมแบบใด หรือใครเคยซื้อซ้ำ ใครเข้ามาเมื่อไหร่ ใครหายไป หายไปไหนเมื่อไหร่ ฯลฯ

ระบบจะมีข้อมูลวิเคราะห์จนเริ่มเซ็กเมนต์ลูกค้าได้ เช่น มีกลุ่มลูกค้าที่หายไปไม่ซื้อสินค้าเราอีก ก็แยกไว้ และเริ่มเข้าสู่อีกระบบ คือการทำแคมเปญเช่น แจกคูปองให้กลุ่มลูกค้าที่หายไปนี้ ซึ่งในออนไลน์จะเก็บข้อมูลลูกค้าไว้หมด ใครหายไปเราก็ยิงโฆษณาหรือส่งข้อความไปยังคนกลุ่มนี้ได้ว่ามีคูปองส่วนลดให้

เราตั้งกฎหรือแคมเปญไว้แค่ครั้งเดียว แต่ระบบจะส่งข้อความไปหาลูกค้าอื่น ๆ ที่ตรงกับกฎที่เราตั้งไว้ได้แบบอัตโนมัติตลอดเวลา จะเห็นว่าทุกอย่าง ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อลูกค้า การเข้าหาลูกค้า การทำโปรโมชั่นต่าง ๆ ฯลฯ ทุกอย่างเป็นอัตโนมัติทั้งหมดโดยที่ไม่ต้องใช้คน เหมือนเราสร้างกฎ สร้างระบบอัตโนมัติไว้แล้ว เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าหมุนเวียนเข้ามา ทุกอย่างจะเข้าสู่ระบบที่ตั้งขึ้น

ตรงนี้เป็นหัวใจสำคัญของนักการตลาดคนไทยที่กำลังเริ่มตื่นตัวกับ marketing automation

อีกตัวที่คนเริ่มใช้มากขึ้น คือ chatbot ในหลายกรณี 1.ใช้ในการขายของ เช่น ตั้งกฎได้ว่าหากลูกค้าเข้ามาแล้วกดตามที่เราตั้งไว้ ระบบจะทราบว่าลูกค้าต้องการซื้อสินค้าและโต้ตอบข้อความเพื่อขายสินค้านั้นต่อไปได้เลย ทั้งรวมราคาเพื่อให้จ่ายเงินได้เองโดยอัตโนมัติ

2.ใช้ตอบคำถาม คนที่ติดต่อเข้ามาในระบบ customer support จะเป็นคำถามเดิมซ้ำ ๆ ระบบจะสร้างคีย์เวิร์ดขึ้นมา เมื่อเจอคีย์เวิร์ด หรือแพตเทิร์นเดิมที่ตั้งไว้ ระบบจะส่งคำตอบไปให้ได้เลย ตรงนี้เองที่ marketing automation ซึ่งมีหลายรูปแบบจะช่วยให้นักการตลาด หรือเจ้าของธุรกิจ รองรับคนจำนวนมาก ๆ หรือตอบคำถามเดิม ๆ ซ้ำ ๆ โดยไม่ต้องใช้คน แต่ใช้บอต หรือ marketing automation มาตอบคำถามแทนอัตโนมัติ

ในต่างประเทศมีมานานแล้ว เช่น Adobe, HubSpot, Oracle, Saleforce มีแพลตฟอร์มของตัวเองเป็น marketing on cloud บริษัทเหล่านี้มีเครื่องมือ marketing automation โต้ตอบลูกค้าได้อัตโนมัติ

แพลตฟอร์ม marketing automation ในประเทศไทยเริ่มมีแล้ว เราเรียกกันว่ากลุ่ม MarTech หรือ marketing technology เป็นซับเซตหนึ่งของสตาร์ตอัพ

ในเมืองไทยที่ผมเห็นตัวแรกคือ PAM (pams.ai) เป็น marketing automation platform ประกอบไปด้วย CDP ในยุคนี้จะเก็บข้อมูลอย่างเดียวไม่ได้แล้ว เพราะมีเรื่อง PDPA เข้ามาเกี่ยวข้อง ใน PAM จะมีตัว automate PDPA ด้วย ตัวนี้จะเป็น SaaS ที่ค่อนข้างมีราคา อาจไม่เหมาะกับ SMEs เท่าไหร่ แต่เหมาะกับธุรกิจขนาดกลาง-ใหญ่

อีกตัวคือ SABLE (sable.asia) คล้าย ๆ กัน เป็น sales automation เก็บข้อมูลลูกค้าเหมือนกัน ทำเป็น workflow ได้ ทุกอย่างเป็น automation ทั้งหมด จุดเด่นคือวิเคราะห์ลูกค้าหนึ่งต่อหนึ่งได้เลย ราคาไม่แพงเท่าไหร่ SMEs สามารถใช้งานได้ ยังมีอีกหลายตัว เช่น ZWIZ.AI เป็นแชตบอตที่มาช่วยตอบคำถามและขายของให้ลูกค้าได้ดีทีเดียว ตอบคำถาม ขายของให้ สรุปยอดขาย เสนอโปรโมชั่น แจ้งเตือน มีระบบชำระเงิน มีทุกอย่าง ใครสนใจทำการตลาดบนออนไลน์ ที่ต้องคอยตอบคำถามลูกค้าเยอะ ๆ บนแชตอาจนำแชตบอตอย่าง ZWIZ เข้าไปใช้ได้ ราคาเริ่มต้นที่ 500 บาทต่อเดือน

นี่คือการทำการตลาดยุคใหม่ที่จะเห็นว่า เริ่มมีคำว่า data มีข้อมูล มีพฤติกรรมลูกค้า มีเรื่องข้อมูลส่วนบุคคล (privacy) ที่ต้องมี PDPA เข้ามาเกี่ยวในการควบคุมข้อมูลลูกค้า ลองเปลี่ยนมาใช้เครื่องมือเหล่านี้ดูครับ