เปิดแผน 3 ปี “ไทยพาณิชย์” เตรียมลงทุนครั้งใหญ่ยกระดับ Core Banking สู่ Digital Banking เต็มรูปแบบ ผลักดันรายได้จาก “ดิจิทัล” ขยับจาก 7% เป็น 25% อัพสปีดการทำงานเพิ่มประสิทธิภาพ “คน-บริการ” เข้มบริหารต้นทุน ชู Wealth Management เป็นเครื่องยนต์หลักขับเคลื่อนการเติบโต ตั้งเป้าปล่อยสินเชื่อสีเขียวทะลุแสนล้านปี 2025 ย้ำ เป้าหมาย “ดิจิทัลแบงก์อันดับหนึ่งด้านการบริหารความมั่งคั่ง” และความยั่งยืน
นายกฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ผลประกอบการ 9 เดือน/2566 ธนาคารมีรายได้ 1.07 แสนล้านบาท กำไรสุทธิ 36,600 ล้านบาท เติบโต 21% เพราะควบคุมต้นทุนได้ดีขึ้น สามารถกดต้นทุนจาก 41% เหลือ 37.4% ทั้งได้อานิสงส์จากอัตราดอกเบี้ยนโยบายขาขึ้น ทำให้เกิดส่วนต่างของอัตราดอกเบี้ย แต่เชื่อว่าในปี 2024 อัตราดอกเบี้ยนโยบายจะไม่เป็นเช่นนั้น
อย่างไรก็ตาม ธนาคารไทยพาณิชย์ ต้องการเป็น Digital Bank with Human Touch ด้วยเทคโนโลยีที่ง่าย แต่ทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้องกับธนาคารเชื่อมั่นได้ โดยแนวทางการบริหารงานจะยึดหลักเก้าอี้ 3 ขา คือ 1.ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ดังนั้นบนข้อมูลที่มีต้องจัดระบบข้อมูลให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อให้ใช้ได้ถูกที่ ถูกเวลา จึงจะรู้ถึงความต้องการของลูกค้าได้
2.ต้องทำให้เพื่อนพนักงาน “สนุก สามัคคี สำเร็จ” แม้จะพูดง่าย ทำยาก แต่ถ้าพนักงานสนุก สามัคคี สำเร็จ ย่อมทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดี ซึ่งจะทำให้ “ผู้ถือหุ้น” ซึ่งเป็นเก้าอี้ขาที่ 3 มีความสุข จากการได้รับการปันผลที่ดี และมีความสุขกับผลประกอบการที่ดีของไทยพาณิชย์
“ถ้าทำได้ ผมเชื่อว่าไทยพาณิชย์จะอยู่คู่กับคนไทยไปอีก 100 ปี เราต้องปรับตัวให้สอดคล้อง ร่วมสมัย เรื่องเอไอ เราไม่อยากโอเวอร์เคลมว่า เอไอจะมาเปลี่ยนธนาคารในวันนี้ พรุ่งนี้ แต่สิ่งที่นำมาใช้ คือการใช้เอไอเรื่องการบริการ เช่น คอลเซ็นเตอร์ ทำให้เอไอตอบคำถามเบสิก ดึงดาต้ามาตอบคำถามได้ ปีนี้รายได้จากดิจิทัลน่าจะ 6-7% แต่อีกสองปีจะกระโดดไป 25% ได้ไหม ต้องบอกว่าการตั้งเป้า ต้องฟังดูแล้วมีความท้าทาย ผมพูดเสมอว่าถ้าเราอยากไปอยู่ที่ดวงจันทร์ ต้องตั้งเป้าไปที่ดาวอังคาร เพราะถ้าตั้งเป้าไปที่ดวงจันทร์ จะหลุดไปจากแรงโน้มถ่วงของโลก ฉะนั้นเป้าหมายทุกอันที่วางไว้จะไกลกว่าสิ่งที่จะทำได้ แต่ก็เชื่อว่าด้วยศักยภาพ ไม่ใช่ ก็ใกล้เคียง เราทำได้”
บริหารต้นทุน-สร้าง Growth Engine
นายกฤษณ์กล่าวถึงความท้าทายในปีหน้าด้วยว่า นอกจากอัตราดอกเบี้ยนโยบายที่คาดว่าจะไม่ขึ้นไปกว่านี้ ทำให้ส่วนต่างของอัตราดอกเบี้ยลดลง จึงต้องหา growth engine เพื่อสร้าง growth story แล้วยังมีความเสี่ยงจากหนี้เสียจากกลุ่มลูกค้าเปราะบาง ทั้งรายย่อย และรายใหญ่ที่จะเพิ่มขึ้น รวมเข้ากับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปเยอะมาก
“จากวันที่ผมรับตำแหน่งจนถึงวันนี้ เชื่อว่า AI ในอีก 12 เดือนจะก้าวกระโดดขึ้น แต่โจทย์ของลูกค้าไม่แคร์เรื่องพวกนี้ สิ่งที่ลูกค้าอยากได้ คือ personalization การตอบโจทย์บริการลูกค้าที่เป็นปัจเจกบุคคล เป็นโจทย์ท้าทายในทุกอุตสาหกรรม รวมถึงธุรกิจธนาคาร”
ทุกธนาคารต้องหันมามองเรื่อง “ต้นทุน” ต้องสร้างระบบอัตโนมัติที่ไม่ใช้คน มาทำงานแทนคนให้มากขึ้น และหารายได้จากดิจิทัลมากขึ้น เพื่อลดความผันผวน ถือเป็นเรื่องท้าทายทุกองค์กร รวมทั้งไทยพาณิชย์ ทั้งต้องผลักดันให้รายได้จากดิจิทัลเพิ่มจาก 7% ในปัจจุบัน เป็นสัดส่วน 25% ภายในปี 2025 หรือต้องเพิ่มเป็น 1 ใน 4 ของรายได้รวม ซึ่งถ้าทำได้จะก้าวหน้ากว่าดิจิทัลแบงก์รายใหม่ในตลาดที่กว่าจะตามทันคงต้องใช้เวลา 5 ปีหรือ 10 ปี
นอกจากนี้ ตนอยากเห็นพนักงานไทยพาณิชย์และผู้บริหาร มองโจทย์ธุรกิจใหม่ว่าจะไปแบบเดิมไม่ได้ ต้องไปดิจิทัลอย่างสุดโต่ง ตอนที่รับตำแหน่งรายได้ดิจิทัลอยู่ที่ 3-4% การที่จะทำเป้าหมายที่ 25% ถือว่าท้าทายมาก แต่เชื่อว่าจะทำได้สำเร็จ
สำหรับ growth engine หรือเครื่องยนต์ใหม่ที่จะขับเคลื่อนการเติบโต และสร้างความแตกต่างได้ คือ wealth management
“เราเห็นตรงกันในกลุ่มผู้บริหารว่า อยากให้ SCB ต่อจากนี้ เป็นหนึ่งในเรื่อง wealth เพราะเรามีจุดแข็งมากมาย ทั้งฐานลูกค้าที่มั่งคั่งในปริมาณที่เยอะที่สุดในไทย ในทุกเซ็กเมนต์ และพันธมิตรธุรกิจที่เชี่ยวชาญด้านนี้อย่างรอบด้าน”
แต่จะไปถึงจุดนั้น “พูดง่าย แต่ทำยาก” จะทำอย่างไรที่ wealth ของธนาคารไทยพาณิชย์ต่างจากที่อื่น คาดว่าต้นปีหน้าจะแถลงให้รับทราบเรื่องการบริหารจัดการ wealth ที่จะปรับให้ชัดเจน เพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์ wealth ไปสู่ความสำเร็จในอนาคตกับเป้าหมายอันดับหนึ่งใน wealth wallet share
นอกจากผลักดันรายได้จาก digital ให้ถึง 25% มี ROE มากกว่า 10% และ Cost to Income (CI) ต้องอยู่ในระดับ 35% แล้วในแง่การปล่อยสินเชื่อสีเขียว (green finance) 1 แสนล้านบาท ภายในปี 2025
“SCB คือ ธนาคารแห่งความยั่งยืน ใน 3 มิติ มิติแรก ตัวเราเอง เราตั้งเป้า Net Zero ปี 2030 มิติที่สอง ช่วยลูกค้า ให้สินค้าสินเชื่อสีเขียว ในปี 2050 ต้องเป็น Net Zero โจทย์นี้ยากมาก แต่เราเป็นผู้นำ และมาก่อนคนอื่น ที่ผ่านมาปล่อยสินเชื่อสีเขียวไปแล้ว 52,000 ล้านบาท สูงกว่าธนาคารอื่น 2-3 เท่า ดังนั้นเป้าที่ 100,000 ล้านบาท ในปี 2025 จึงไม่ไกลเกินเอื้อม”
มิติที่สาม คือจะทำอย่างไรให้ประชาชน และสังคมภาพรวมตระหนักถึงความจำเป็นของ ESG จึงพร้อมเป็นส่วนหนึ่งให้ความรู้เรื่องนี้กับภาครัฐ และเอกชน
ลงทุนไอทียกระดับ Core Banking
ด้านนายอรพงศ์ เทียนเงิน ผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงาน Technology ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า ธนาคารได้ดำเนินการวางโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงด้านการให้บริการให้ตรงความต้องการของลูกค้ายุคดิจิทัล
สอดคล้องกับพฤติกรรมด้านการเงินของคนไทยซึ่งย้ายสู่ดิจิทัล สะท้อนจากตัวเลขการเติบโตของผู้ใช้ mobile banking ของธนาคาร และภาพรวมของประเทศ โดยผู้ใช้ mobile banking ของธนาคารไทยพาณิชย์ มีอยู่ 15 ล้านคน ถ้านับรวมช่องทางดิจิทัลอื่น ๆ จะ 17 ล้านคน (SCB Connect, Corporate Portal สำหรับลูกค้านิติบุคคล, Business Anywhere) ขณะที่ภาพรวมธุรกรรมโต 20-30% ต่อปี
ใน 5 ปีที่ผ่านมา (2561-2565) คนไทยเริ่มคุ้นเคยกับการทำธุรกรรมดิจิทัลผ่านช่องทาง mobile banking ต่อเนื่อง โดยข้อมูลจากธนาคารแห่งประเทศไทย ณ สิ้น ก.ค. ของปี 2566 จำนวนผู้ใช้ mobile banking อยู่ที่ 103,066,182 บัญชี และมีปริมาณการใช้ 2,529,599 พันรายการ มูลค่าธุรกรรม 5,725 พันล้านบาท
ด้วยภารกิจยกระดับบริการสู่การเป็นธนาคารดิจิทัลครบวงจร ทำให้ธนาคารเตรียมที่จะลงทุนครั้งใหญ่เพื่อยกระดับ core banking อีกครั้ง พร้อมกับนำ AI มาใช้ ซึ่งการเปลี่ยน core banking เพื่อให้เคลื่อนตัวได้เร็วกว่าเดิม และมีความสามารถปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ และตามความต้องการของลูกค้า คาดว่าใช้เวลาประมาณ 4 ปี เริ่มจากปลายปี 2023 เป็นต้นไป โดยปีนี้จะใช้เงินลงทุนราว 5,000 ล้านบาท คาดว่าปีหน้าจะอยู่ที่ 8,000 ล้านบาท และต่อเนื่องไปอีกในปีถัดไป
“ธนาคารส่วนใหญ่ลงทุนในไอทีอยู่แล้ว เราบอกว่าธนาคารคือธุรกิจ พึ่งพาเทคโนเป็นหลัก ถ้าเราลงทุนระดับนี้แล้วไม่สร้างคน จะกลายเป็นเหมือนในอดีต เราจ้างเวนเดอร์มาทำ เน้นเร็ว แต่ตอนนี้ไม่ใช่ การลงทุนครั้งนี้มองหลายมิติ ทั้งการแก้ไขปัญหาของระบบต่าง ๆ และใช้โอกาสนี้เพื่อสร้างคน พึ่งพาเวนเดอร์ข้างนอกน้อยลง
ต่อไประบบที่สำคัญ ๆ เราต้องดูแลเอง พึ่งเวนเดอร์ให้น้อยที่สุด ส่วนรายได้ทางดิจิทัลกับเป้าหมาย 25% เมื่อเทียบกับรายได้ของธนาคารปัจจุบัน คิดเป็นกว่า 36,400 ล้านบาท ถือเป็นความท้าทายมากที่จะเพิ่มสัดส่วนให้ได้ใน 3 ปีข้างหน้า แต่ทิศทางที่ธนาคารมุ่งไปไม่ใช่เรื่องรายได้อย่างเดียว เราต้องการเป็นผู้ให้บริการดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ และแข็งแกร่งมากพอที่จะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่น และก้าวเข้าสู่ดิจิทัลพร้อมไปกัน”
โฟกัส 3 แกนมุ่งองค์กรเทคโนโลยี
สำหรับการพัฒนาดิจิทัลแบงก์ และนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ มี 3 แกน คือ 1.นำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ด้วย AI และ machine learning เพื่อทำให้ธนาคารรู้ความต้องการของลูกค้าในแต่ละเวลา และพฤติกรรม และกลั่นกรองว่าลูกค้ารายใดที่ธนาคารควรนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือไม่ควรเข้าไป
“ธนาคารมีแพลตฟอร์มที่เกี่ยวกับระบบการชำระเงิน ที่เห็นทั้งผู้รับ ผู้จ่าย หรือในรายบุคคล ธนาคารเห็นเงินเดือน เห็นรายจ่ายต่าง ๆ ข้อมูลวันนี้ดีกว่าในอดีตมาก ดังนั้น สิ่งแรกที่ธนาคารจะทำ คือ นำข้อมูลไปใช้ให้เกิดประโยน์สูงสุดผ่าน AI และ ML ซึ่งข้อมูลนั้น ๆ เปลี่ยนไปตลอด ทำอย่างไรที่จะเห็นความถูกต้องของลูกค้าในช่วงเวลาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นได้จริง ๆ
ธนาคารจึงต้องสร้างระบบที่ฉลาดยิ่งขึ้น ให้มองเห็นข้อมูลที่ครบถ้วน เป็นปัจจุบัน เพื่อให้ทราบว่าลูกค้ารายใดที่แข่งขันได้ หรือรายใดที่ไม่ควรแข่งขัน รวมถึงที่มีความเสี่ยง จึงลงทุนกับ AI เพื่อทำให้คนให้บริการลูกค้าได้ตรงจุด ให้คำแนะนำได้แม่นยำ เช่น เมื่อลูกค้าสนใจลงทุนกองทุนน้ำมัน AI ต้องชี้เป้า ให้คำแนะนำได้ หรือแนะนำกับผู้ดูแลลูกค้า (RM) ได้ว่าควรลงทุนอย่างไร”
2.การนำดิจิทัลเข้ามาสร้างความสะดวกสบายให้ลูกค้า (digital convenience) เป็นเรื่องผลิตภัณฑ์ และบริการต่าง ๆ ทำอย่างไรให้ช่องทางดิจิทัลสะดวกมากขึ้น ในมุมมองของลูกค้า ต้องสะดวกกว่าการไปสาขา และ 3.พัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ (new digital product offerings) เมื่อมีข้อมูลของลูกค้าที่หลากหลาย และเท่าทันต่อสถานการณ์ จะนำมาสร้างเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น
“เราประกาศชัดเจนกับพนักงานเลยว่า เราจะสร้างให้องค์กรของเราเป็นเทคโนโลยี ฉะนั้นการลงทุนปีหน้า 8 พันล้าน ส่วนใหญ่แล้วจะทำด้วยคนของเราเอง สัดส่วนจะเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ แต่ในภาพรวมไม่ทำให้เฮดเคานต์ของธนาคารเพิ่มขึ้น คือ ปีหน้าไอทีรับคนเพิ่ม 300 คน ทำให้สัดส่วนพนักงานด้านเทคโนโลยีจะเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เราไม่ได้เอาคนออกเพียงแต่สัดส่วนการทดแทนคน จะมาที่สกิลใหม่ ๆ เน้นไปในทางเทคโนโลยีเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ”
ซีอีโอธนาคารไทยพาณิชย์กล่าวด้วยว่า ธุรกิจที่รับผิดชอบ ประกอบด้วย ธนาคารไทยพาณิชย์ และสาขาในต่างประเทศทั้งหมด, บลจ.ไทยพาณิชย์, เอสซีบี จูเลียส แบร์, เอสซีบีโพรเทคซ์ (โบรกเกอร์ประกัน) และเอสซีบีพลัส (บริษัทติดตามหนี้) รวมพนักงานทั้งหมด 2.2 หมื่นคน เฉพาะธนาคารมี 1.9 หมื่นคน
ซึ่งโจทย์คือลดจำนวน และบริหารจัดการให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด แต่เรื่องการ “ลด” เป็นเรื่องรอง แต่ทำอย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดมากกว่า ถ้ามีคนเท่าเดิม แต่อัตราการเติบโตของรายได้เพิ่ม ต้นทุนลดลงก็ถือว่าโอเค เช่น รายได้โตเร็วกว่าต้นทุนก็ไม่จำเป็นต้องลดคน แต่ถ้าคอสต์สูงกว่ารายได้ก็ต้องกลับมาดูว่าจะทำอะไรได้บ้าง