เปิดมุมมองแม่ทัพ Salesforce  Agentic AI และสิ่งที่แทน ‘คน’ ไม่ได้

เทคโนโลยียุคใหม่ที่กำลังท้าทายระบบงานเดิมทั้งในระดับปัจเจกชน องค์กรขนาดเล็ก เอสเอ็มอี จนถึงองค์กรเอ็นเตอร์ไพรส์ขนาดใหญ่ คือ Agentic AI ตัวแทนพนักงานที่สามารถคิด วางแผน และลงมือทำงานได้เองโดยอัตโนมัติ สร้างความกังวลที่ว่า องค์กรขนาดใหญ่ที่มีเงินทุนยิ่งเข้าถึงเทคโนโลยีได้ดี ยิ่งจะทำให้ธุรกิจขนาดเล็ก SMEs เผชิญวิกฤตปัญหาในการแข่งขัน 

“ประชาชาติธุรกิจ” มีโอกาสพูดคุยกับ “อภิสิทธิ์ คุปรัตน์” กรรมการผู้จัดการ บริษัท Salesforce ประเทศไทย คนใหม่ กับภารกิจสำคัญในการเจาะตลาดและเร่งเครื่องเพื่อนำการเปลี่ยนผ่านองค์กรธุรกิจ และเศรษฐกิจของประเทศ เข้าสู่การแข่งขันในยุค Agentic AI โดยไม่ละทิ้งสิ่งที่ AI ทำแทน “คน” ไม่ได้

เปลี่ยนผ่าน สู่ Agentic AI 

“อภิสิทธิ์” กล่าาวว่า นอกจากเคยมีประสบการณ์การทำงานในบริษัทเทคโนโลยีอย่าง Microsoft และ Oracle ยังเคยบริหารธุรกิจของตนเอง และทำงานในองค์กรไทย จึงมีความเข้าใจมุมมองของทั้งฝั่งผู้ให้บริการ และผู้ประกอบการ ก่อนมารับตำแหน่งที่ Salesforce เมื่อ 8 เดือน ที่แล้ว ในช่วงที่เทคโนโลยีกำลังเปลี่ยนผ่านจาก Generative AI สู่การผสมผสาน Agentic AI

และ Salesforce เป็นผู้ให้บริการซอฟต์แวร์บริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) หนึ่งในเครื่องมือที่องค์กรธุรกิจเล็กใหญ่ทั่วโลกขาดไม่ได้ ในยุคที่ Agentic AI หรือผู้ช่วยปัญญาประดิษฐ์ทวีความสำคัญขึ้นในโลก บริษัทก็พัฒนาบริการเอไอผู้ช่วยเต็มรูปแบบ ภายใต้แพลตฟอร์ม ชื่อ Agentforce ปัจจุบันรองรับภาษาไทยแล้ว และด้วยความที่ทำงานในระบบหลังบ้านขององค์กรธุรกิจจำนวนมาก จึงเล็งเห็นโอกาสของการสร้างระบบงานอัตโนมัติ ที่ทำให้การประยุกต์ใช้เอไอผู้ช่วยในระดับเอ็นเตอร์ไพรส์ทำได้ง่ายขึ้น 

“พอมาทำงานที่นี่ก็เห็นเลยว่าบริการมีหลากหลายมาก จากประสบการณ์ที่ผ่านมาทำให้เราต้องเริ่มเรียนรู้ใหม่และเรียนรู้ตลอดเวลา เทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงตลอด และผลิตภัณฑ์ที่มีจำนวนมากอยู่แล้วก็พัฒนาไปอย่างรวดเร็ว แต่โดยส่วนตัวแล้วสิ่งที่อยากจะเห็น และเร่งให้เกิด คือการนำการเปลี่ยนผ่านเทคโนโลยีให้องค์กรไทยเปลี่ยนสู่ยุค Agentic AI เพราะนี่คือโอกาสครั้งใหญ่”

ติดปีก SMEs 

ขณะที่ธุรกิจ SME ถือเป็นกระดูกสันหลังของเศรษฐกิจประเทศไทย ซึ่ง “อภิสิทธิ์” มองว่า AI เป็นอาวุธสำคัญที่ช่วยให้ SMEs แข่งขันกับบริษัทใหญ่ได้ ทั้งในการขยายสเกลธุรกิจ และการให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง โดยไม่ต้องใช้เงินลงทุนมหาศาลในการตั้งศูนย์บริการหรือจ้างคนจำนวนมาก

“วิธีคิดในการลงทุนเทคโนโลยี ทั้งเล็กและใหญ่ ต้องเริ่มจาก Business Case ว่าจะเพิ่มรายได้หรือลดรายจ่ายอย่างไร การลงทุนใน AI ควรประเมินผลในระยะ 1-3 ปี ในช่วงแรกอาจมีค่าใช้จ่ายเริ่มต้น แต่ผลตอบแทนระยะยาวคุ้มค่าหากระบบมีความแม่นยำและน่าเชื่อถือ”

และว่า บริษัทเล็ก ๆ สามารถให้บริการลูกค้าได้ 24 ชั่วโมง ก้าวข้ามข้อจำกัดเรื่องเขตเวลา และสถานที่ตั้ง เช่น  KW Metal Work เป็น SMEs ไทยในอุตสาหกรรมเครื่องจักรกลการเกษตร ที่ใช้ AI มาปิดจุดบอดเรื่องการให้บริการลูกค้า โดยสามารถตอบสนองความต้องการของเกษตรกรที่มักจะเริ่มทำงานตั้งแต่เช้ามืดก่อนเวลาทำการของบริษัทได้ตลอด 24 ชั่วโมง 

ต่างจากในอดีตการจะใช้ซอฟต์แวร์ระดับโลกต้องลงทุนมหาศาล ทั้ง Data Center และเซิร์ฟเวอร์ แต่ปัจจุบันด้วยระบบ SaaS และการคิดค่าบริการตามการใช้งานจริง (Consumption Model) ของบริษัทช่วยให้ SMEs เริ่มต้นจากจุดเล็ก ๆ เพื่อทดลองแนวคิดก่อนขยายผล จึงลดความเสี่ยงทางการเงินอย่างมาก

เปรียบได้กับ SMEs มียอดมนุษย์ หรือที่ปรึกษาอัจฉริยะประจำตัวที่ทำงานได้รวดเร็ว แม่นยำ และไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย มาช่วยแบ่งเบาภาระและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้เทียบเท่ากับทีมงานขนาดใหญ่ของบริษัทระดับโลก 

สิ่งที่ AI ทำแทนคนไม่ได้

“อภิสิทธิ์” กล่าวด้วยว่า แม้ Agentic AI จะเป็นโอกาสสำคัญในการแข่งขัน  และบริษัทต่างชาติและเอสเอ็มอีต่างชาติก็สามารถใช้เอไอเป็นอาวุธมาแข่งได้เช่นกัน ดังนั้นสิ่งที่สำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องมีในการใช้งานมี 2 ส่วนหลัก คือ ความริเริ่ม (Initiative) และความสร้างสรรค์  (Creative) ที่ต้องใช้เพื่อกำกับการใช้เอไอ 

“การมี AI ที่เก่งเหมือนยอดมนุษย์ในมือเป็นเรื่องหนึ่ง แต่การคิดริเริ่มว่าจะนำ AI ไปปิดจุดด้อย หรือเสริมจุดแข็งตรงไหนของธุรกิจให้เห็นผลลัพธ์ชัดเจน คือสิ่งที่ผู้ประกอบการต้องทำ ต้องเริ่มจากโจทย์ทางธุรกิจ ความคิดสร้างสรรค์ในบริบทนี้ต้องมาคู่กับความเข้าใจในธุรกิจของตัวเองอย่างถ่องแท้ การคำนึงถึงผลลัพธ์ที่ต้องการ หรือไม่รู้ว่าความคิดนั้นจะไปช่วยเพิ่มประสิทธิภาพอย่างไร จะไม่ก่อให้เกิดประโยชน์” 

อีกส่วนคือ การ “ริเริ่ม” ต้องเริ่มจากสิ่งเล็ก ๆ เพื่อทดสอบไอเดีย ว่าแนวคิดริเริ่มนั้นเป็นไปได้จริงและให้ผลตอบแทนเป็นบวกหรือไม่ ก่อนจะขยายไปสู่ระดับที่ใหญ่ขึ้น 

“ในยุค Agentic AI มนุษย์จะมีบทบาทสำคัญในการเป็นผู้ให้แนวคิดและทิศทาง ในขณะที่ AI จะทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยอัจฉริยะที่คอยตอบสนองและดำเนินการตามความริเริ่มนั้น”

AI-Agentic AI ในมุมพนักงาน

ผลสำรวจล่าสุด โดย YouGov ที่ Salesforce ได้จัดทำขึ้น ครอบคลุมพนักงานในตำแหน่งงานที่ใช้ความรู้เป็นหลัก จำนวน 4,062 คนทั่วภูมิภาคอาเซียน โดยมีผู้ตอบแบบสำรวจจากประเทศไทยจำนวน 1,002 คน การสำรวจนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาทัศนคติและมุมมองของพนักงานที่มีต่อเทคโนโลยี AI และ Agentic AI พบว่า  ปัจจุบันพนักงานในตำแหน่งงานที่ใช้ความรู้ในประเทศไทยถึง 67% ระบุว่าการใช้ AI ในชีวิตประจำวันช่วยเสริมสร้างความมั่นใจในการนำเครื่องมือ AI มาใช้ในที่ทำงานมากยิ่งขึ้น 

และพบว่าการใช้ AI แพร่หลายในทุกช่วงวัย แม้ว่า GenZ จะเป็นกลุ่มที่ใช้งานมากที่สุด แต่ Millennials และ GenX ก็มีการใช้งานในระดับใกล้เคียงกัน 

จากการสำรวจพนักงานที่ใช้ความรู้เป็นหลักในประเทศไทย พบว่า Gen Z ใช้ AI ในการทำงานเป็นประจำทุกวัน (49%) สูงกว่า Millennials (37%) และ Gen X (39%)  

อย่างไรก็ดี Gen X (39%) มีแนวโน้มมองว่า AI Agents เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ทำงานนอกเหนือจากความเชี่ยวชาญของตนได้ มากกว่า Millennials (33%) และ Gen Z (36%) 

และพนักงานที่ใช้ความรู้เป็นหลักในประเทศไทยมีปฏิสัมพันธ์หรือกำลังใช้ AI Agents ในการทำงาน และคาดหวังถึงประโยชน์สำคัญจากการใช้งานจึงเลี่ยงไม่ได้ที่องค์กรต้องเตรียมความพร้อมให้พนักงาน เพราะหากปล่อยให้นำเอไอในชีวิตมาใช้กับงานอาจส่งผลเสียต่อองค์กร หรือเกิด Shadow AI ที่กระทบต่อความปลอดภัยของข้อมูลองค์กรได้ 

ไม่ใช่แค่พนักงานที่ตื่นตัวกับการใช้เอเจนต์ องค์กรไทยมีความตื่นตัวสูงมากในการเตรียมในช่วง 8 เดือนที่ผ่านมา หัวข้อการสนทนากับลูกค้าเปลี่ยนจาก “จะทำได้ไหม” เป็นการนำไอเดียใหม่ ๆ มาทดลองใช้จริงมากขึ้นเรื่อย ๆ 

สิ่งที่องค์กรต้องเตรียมให้กับพนักงาน คือ ความรู้และธรรมาภิบาล การใช้ Public AI หรือ Shadow AI เป็นสิ่งที่อันตรายสำหรับผู้บริหาร ดังนั้นนอกจากต้องเตรียม AI Solution ระดับเอ็นเตอร์ไพรส์แล้ว ยังต้องสนับสนุนด้านความรู้การกำกับดูแลที่ดี ป้องกันข้อมูลรั่วไหลและการตอบสนองที่ผิดพลาด (Hallucination) 

องค์กรต้องเตรียมตัวอย่างไร

จากการวิจัยของ MIT พบว่าการที่องค์กรพยายามสร้าง Enterprise AI ด้วยตนเองมีโอกาสล้มเหลวสูงถึง 96% เนื่องจากการขาดโครงสร้างพื้นฐานด้านความปลอดภัยที่ซับซ้อนพอ Salesforce จึงยกระดับความเชื่อมั่นผ่านกลไก Trust Layer เพื่อเป้าหมายด้านการลดความเสี่ยง  เช่น Zero Copy การนำข้อมูลมาประมวลผลโดยไม่ทิ้งสำเนาไว้บน LLM ภายนอก รักษาอธิปไตยของข้อมูลบริษัท, Data Masking ปกปิดข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลอ่อนไหวโดยอัตโนมัติก่อนการประมวลผล Prevention of Toxic Response ระบบกรองข้อมูลที่ต้องมีความถูกต้องและเหมาะสมกับภาพลักษณองค์กรเท่านั้น

และ Governance กำหนดสิทธิการเข้าถึงข้อมูลอย่างเคร่งครัด เช่น Slackbot จะเข้าถึงข้อมูลได้ตามสิทธิรายบุคคลเท่านั้น

องค์กรต้องปรับกระบวนการทำงานเพื่อให้คน และ AI ทำงานร่วมกันได้ โดยมองว่า AI คือ “ผู้ช่วย” ที่มาช่วยให้คนทำงานได้เร็วและลึกขึ้น ส่งเสริมให้พนักงานเรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ โดยเฉพาะ 3 ทักษะสำคัญ คือ การวิเคราะห์ข้อมูล, ความตระหนักรู้ด้าน AI และที่สำคัญที่กล่าวไว้แต่แรก คือ การคิดริเริ่ม และสร้างสรรค์ และต้องเรียนรู้อย่างต่อเนื่องเพื่อให้พนักงานได้สัมผัสและฝึกฝนการใช้ AI ในระดับองค์กรจริง

“อภิสิทธิ์” ทิ้งท้ายด้วยว่า บทบาทของผู้บริหารระดับกลางถึงระดับสูงควรเป็นผู้ริเริ่ม เพราะเป็นกลุ่มที่เข้าใจปัญหาของธุรกิจ และรู้ว่าควรนำ AI ไปปิดจุดด้อยหรือเสริมจุดแข็งตรงไหน