Telephobia หรือภาวะวิตกกังวลเมื่อต้องคุยโทรศัพท์ กำลังก่อปัญหาให้คน Generation Z (1990-2010) จนกระทบต่อการทำงานจริงในหลายอุตสาหกรรม กระแสนี้รุนแรงถึงขั้นทำให้มหาวิทยาลัยในอังกฤษอย่าง Nottingham College ต้องเปิดคลาสเฉพาะกิจเพื่อสอนการสื่อสารผ่านโทรศัพท์ หลังพบว่านักศึกษาจำนวนมากเลี่ยงการรับสาย ไม่กล้าโทร.ออก และขาดทักษะพื้นฐานในการสนทนาแบบเรียลไทม์ จนเริ่มส่งผลต่อความพร้อมในการทำงานบนโลกความเป็นจริง
สำนักข่าว Fortune ระบุว่า ‘Telephobia’ หรือความวิตกกังวลเมื่อต้องคุยโทรศัพท์ กลายเป็นหนึ่งในความท้าทายสำคัญของคนรุ่น Gen Z จนทำให้นายจ้างในหลายประเทศเริ่มพบผลกระทบต่อประสิทธิภาพงานอย่างชัดเจน โดยหนึ่งในวิทยาลัยใหญ่ของสหราชอาณาจักร ตัดสินใจเปิดคลาสสอน “การสื่อสารผ่านโทรศัพท์” เพื่อช่วยให้นักศึกษารุ่นใหม่ฝึกความมั่นใจและเอาชนะความกลัวนี้
รายงานจาก BBC Science Focus ชี้ว่า แม้ Gen Z จะเป็นเจเนอเรชั่นที่พูดคุยออนไลน์เก่งที่สุด แต่กลับมีความวิตกมากที่สุดในการสนทนาผ่านโทรศัพท์ โดย ผลศึกษาปี 2024 พบว่าเกือบ 1 ใน 4 ของ Gen Z “ไม่เคยรับสายโทรศัพท์เลย” และจะหลีกเลี่ยงการโทร.คุยทุกสถานการณ์
Telephobia ความกลัวแบบจริงจัง
ข้อมูลจาก Verywell Mind ระบุว่า Telephobia สามารถทำให้ร่างกายเกิดอาการทางกาย เช่น
- ใจสั่น
- คลื่นไส้
- มือสั่น
- เบลอ คิดไม่ออกในระหว่างสนทนา
Zoia Tarasova นักมานุษยวิทยาจาก Canvas8 (หน่วยงานด้านข้อมูลเชิงกลยุทธ์และข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคระดับโลก ที่ทำความเข้าใจพฤติกรรมมนุษย์ วัฒนธรรม และแนวโน้ม เพื่อขับเคลื่อนการเติบโต) กล่าวว่า ปัญหานี้เกิดจากหลายปัจจัย โดยเฉพาะความคุ้นเคยของ Gen Z ที่เติบโตมากับการพิมพ์แชตและข้อความสั้น ทำให้การสนทนาแบบเรียลไทม์ “ไม่มีเวลาคิดคำตอบ” จึงรู้สึกกดดันมากกว่าการสื่อสารผ่านข้อความที่สามารถกลั่นกรองก่อนส่งได้
ปรากฏการณ์นี้สัมพันธ์กับ “ความเหนื่อยล้าจากวัฒนธรรมเร่งด่วน” ของคนยุคใหม่ “คนเบื่อความทันทีทันใด และกำลังต่อต้านผ่านการตอบช้า ๆ และไม่รีบรับสาย” Tarasova กล่าว
นอกจากนี้ Gen Z ยังรู้สึกว่า โทรศัพท์ ยังถูกตีความว่า เป็นเรื่องด่วนหรือเรื่องฉุกเฉินเสมอ ต่างจากส่งข้อความ ที่ให้เวลาคิดและเลือกจังหวะตอบได้
สาเหตุของ Telephobia
BBC Science Focus เคยอธิบายไว้ว่า “คนจำนวนมากใช้พลังสมองมหาศาลในการควบคุมภาพลักษณ์ แต่บนโทรศัพท์เราไม่สามารถควบคุมอะไรได้เลย” หากรับโทรศัพท์จะต้องตอบทันทีโดยไม่มีตัวช่วย เช่น ภาษากาย สีหน้า หรือแม้แต่น้ำเสียงที่เสี่ยงทำให้ฝ่ายตรงข้าม “อ่านใจผิด” เป็นจุดเริ่มต้นของการกลัวที่จะถูกตัดสิน หลายคนจึงเครียดมากกว่าการสื่อสารทางผ่านออนไลน์
Casey Halloran ซีอีโอ Namu Travel ให้สัมภาษณ์ Fortune ว่า ปัญหานี้รุนแรงจนบริษัทต้องยอมเปลี่ยนระบบงานบางส่วนไปใช้ข้อความและแชตแทนการโทร. เพราะพนักงานรุ่นใหม่กลัวการรับสายโทรศัพท์มากจนไม่สามารถทำงานที่ต้องโทร.คุยกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
“ตลอด 25 ปีที่ทำงานมา เราไม่เคยเห็นช่องว่างระหว่างรุ่นที่ชัดขนาดนี้” Halloran กล่าว
เขาระบุว่า พนักงาน Gen Z รับสาย ต่ำกว่า 50% ของพนักงานรุ่นใหญ่ แม้จะมีการฝึกอบรมอย่างหนัก ทั้งการสังเกตการคุยของรุ่นพี่ การให้รางวัล หรือจ้างนักจิตวิทยาธุรกิจเข้ามาช่วย
ปัญหานี้ใหญ่ขึ้นเรื่อย ๆ จนกระทั่ง Nottingham College ในอังกฤษ เปิดคลาส “Phone Confidence Training” รับมือกับผู้มีภาวะขาดความมั่นใจ เพื่อสอนนักศึกษาในการคุยโทรศัพท์ แบบเฉพาะทาง เริ่มตั้งแต่
- มารยาทการโทร.
- วิธีตั้งสติ
- ฝึกตอบคำถามแบบไม่เตรียมตัว
- ฝึกโทร.สอบถามร้านอาหารจริง
Liz Baxter ที่ปรึกษาด้านอาชีพของวิทยาลัย บอกว่า ทุกวันนี้บริการจำนวนมากย้ายขึ้นออนไลน์จนคนรุ่นใหม่ไม่คุ้นกับการโทร.ในเรื่องทั่วไป เช่น การจองบริการทางการแพทย์ การสอบถามร้านค้า ทำให้นักศึกษาหลายคน “ไม่มีทักษะพื้นฐานที่ควรมี”
Kyle Butterworth วัย 28 ที่เข้าร่วมคอร์สกล่าวกับ BBC ว่า “ที่ผ่านมา ทุกอย่างทำออนไลน์ได้หมด คนเลยไม่คุ้นกับการโทร.เหมือนเดิม”
ทั้งหมดนี้ไม่ได้หมายความว่า Gen Z ทุกคนที่กลัวการคุยโทรศัพท์ บางคนกลับมั่นใจกว่ารุ่นพี่เสียด้วยซ้ำ
แม้หลายสถิติชี้ว่า Gen Z มีอาการกลัวโทรศัพท์มากขึ้น แต่ Erin Lynne Mantz ผู้บริหาร Zeno Group บอกว่า เธอพบ Gen Z หลายคนคุยโทรศัพท์ได้ดีและมั่นใจมากกว่าที่คนรุ่นก่อน หากเปรียบเทียบกันในช่วงเริ่มทำงาน
“บางทีเราอาจประเมิน Gen Z ต่ำเกินไป” Mantz กล่าว
แม้การสื่อสารออนไลน์จะครองโลก แต่เสียงโทรศัพท์ยังคงเป็นทักษะจำเป็น ทั้งในงานบริการ ลูกค้าสัมพันธ์ การเจรจา และการสื่อสารในสถานการณ์เร่งด่วน ทำให้หลายองค์กรเริ่มเห็นสมควร และมองว่าการแก้ Telephobia ในเด็กรุ่นใหม่เป็นทักษะพื้นฐานเชิงอาชีพที่หลีกเลี่ยงไม่ได้