“ทีเอ็มบี” ยึด 3 กฎเหล็ก ใช้ “Data” เปลี่ยนชีวิตลูกค้าให้ดีขึ้น
ทีเอ็มบี ยึด 3 กฎเหล็ก ใช้ “Data” เปลี่ยนชีวิตลูกค้าให้ดีขึ้น เน้นย้ำต้อง “ปลอดภัย-ไม่รุกล้ำความเป็นส่วนตัว-ใช้เพื่อประโยชน์ของลูกค้า”
ปัจจุบันเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีบทบาทขับเคลื่อนวิถีชีวิตมนุษย์ จนทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในเกือบทุกมิติ ทั้งเศรษฐกิจ สังคม ตลอดจนสิ่งแวดล้อม และ “ดาต้า” (Data) หรือ ข้อมูล ได้กลายมาเป็นสิ่งสำคัญส่งผลต่อองค์กรในทุกอุตสาหกรรม จนหลายคนบอกว่า ดาต้า คือ New Oil หรือ New Gold ในโลกยุคใหม่ และมีปะปนอยู่มากมายในการทำธุรกิจในแต่ละวัน ซึ่งจากข้อมูลปริมาณมหาศาลที่ไหลผ่านแหล่งข้อมูลนับไม่ถ้วน ธุรกิจกำลังเผชิญกับการค้นหาวิธีและนวัตกรรมใหม่ในการบริหารจัดการดาต้า เพราะปริมาณของข้อมูลไม่ใช่สิ่งสำคัญ แต่สิ่งสำคัญก็คือ กระบวนการที่องค์กรจัดการและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อนำไปสู่ข้อมูลเชิงลึก ที่สามารถนำไปสู่การตัดสินใจ และการวางกลยุทธ์ธุรกิจที่มีประสิทธิภาพสูงสุด
นายปิติ ตัณฑเกษม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ทีเอ็มบี หรือ ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) เปิดเผย แนวคิดในการนำดาต้ามาใช้งาน ผ่านเวที “TMB Digital Talks#2019” ว่าในอดีตเมื่อมนุษย์พ้นจากยุคหิน ได้รู้จักเหล็ก รวมทั้งตารางธาตุต่างๆ ต้องใช้เวลานับพันปีในการเรียนรู้ กว่าจะเข้าใจว่าการนำธาตุไปใช้มีทั้งประโยชน์และโทษควบคู่กัน และในวันนี้เมื่อก้าวสู่ยุคดิจิทัล ทุกคนพูดถึง “ดาต้า” หรือ ข้อมูล ยกให้เป็น New Oil หรือ New Gold นั่นแปลว่า เมื่อดาต้าสามารถนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ได้มหาศาล ในทางกลับกันก็จะมีโทษแฝงอยู่ไม่น้อยด้วยเช่นเดียวกันกับการใช้ธาตุต่างๆ การใช้ดาต้าจึงเป็นเรื่องใหม่ที่ทุกคนต้องเรียนรู้ทำความเข้าใจ และบริหารจัดการให้เป็น มีความระมัดระวังในการนำมาใช้ อย่างไรก็ตาม ทีเอ็มบีเชื่อว่า Digital Journey เป็นเรื่องที่ต้องเดินไปด้วยกันทั้งองค์กร ดังนั้น ทุกคนต้องช่วยคิดและลงมือทำร่วมกัน
ทุกวันนี้มีดาต้าปริมาณมหาศาลหลั่งไหลผ่านแหล่งข้อมูลต่างๆ มีทั้งที่ผู้คนเต็มใจและไม่เต็มใจให้ข้อมูล รวมทั้งบางครั้งก็ไม่รู้ว่าถูกเก็บข้อมูลไปแล้วด้วยซ้ำ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง วิธีการเก็บข้อมูลจากการใช้โซเชียลมีเดียในปัจจุบัน ประเทศที่พัฒนาแล้วจึงเริ่มออกกฎหมายเรื่องการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Data Privacy) รวมทั้งประเทศไทยด้วย เพื่อให้มีแนวทางในการปฏิบัติ และหากทุกคนปฏิบัติตามกฎกติกาอย่างเคร่งครัดระมัดระวังการนำไปใช้ก็จะทำให้เกิดความกังวลน้อยลง ไม่เกิดกรณีการละเมิดต่างๆ จนมีความเสียหายเกิดขึ้น
ดังนั้น การก้าวเดินไปในยุคเทคโนโลยีดิจิทัลที่ทุกคนบอกว่า “ดาต้า” เป็นสิ่งสำคัญ จึงต้องเรียนรู้ให้เข้าใจอย่างลึกซึ้ง โดยสิ่งสำคัญควรต้องมีการวางแนวนโยบายในการปฏิบัติเพื่อควบคุมดูแลการนำข้อมูลของลูกค้ามาใช้เพื่อให้เกิดประโยชน์แก่ลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งทีเอ็มบีได้คำนึงถึงกฎ 3 ข้อ ได้แก่ 1.การรักษาความปลอดภัย (Security) โดยเมื่อได้ข้อมูลลูกค้ามาแล้วต้องรักษาความปลอดภัยให้ดี มีระบบจัดเก็บข้อมูลที่ป้องกันการรั่วไหล 2.ความเป็นส่วนตัว (Privacy) ต้องมั่นใจว่าการได้มาซึ่งข้อมูลและการใช้ข้อมูลนั้นจะไม่ไปรุกล้ำความเป็นส่วนตัวของลูกค้า หรือสร้างความกระทบกระเทือนให้ลูกค้า และสุดท้ายที่สำคัญมาก 3.ต้องนำข้อมูลของลูกค้ามาใช้เพื่อเพิ่มความพึงพอใจ สร้างประโยชน์ให้ลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปสู่ชีวิตที่ดีขึ้นตามปรัชญา “Make THE Difference”
“การทำความเข้าใจลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจเป็นสิ่งสำคัญ ขณะเดียวกันการเพิ่มความปลอดภัยในการเก็บรักษาข้อมูล พร้อมกับการปฏิบัติตามกฎกติกาก็สำคัญไม่แพ้กัน คนทีเอ็มบีจะต้องยึดกฎ 3 ข้อนี้ คือ รักษาความปลอดภัยข้อมูลของลูกค้าให้ดีที่สุด และรักษาข้อมูลความเป็นส่วนตัวของลูกค้าไม่รุกล้ำให้กระทบกระเทือน สุดท้ายเมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว เราต้องนำมาคิดต่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ดี นำมา Make THE Difference ให้ชีวิตลูกค้าดีขึ้น หากพนักงานทั้งองค์กรมีความคิดตรงกันว่า ดาต้า คือ New Gold คือ New Oil โดยที่การได้มาซึ่งข้อมูลต้องยึดกติกา 3 ข้อนี้ คิดว่าเราไปได้แน่ ลูกค้าจะเชื่อใจและเชื่อมั่นในทีเอ็มบี” นายปิติกล่าว
ด้านนายนริศ สถาผลเดชา หัวหน้าศูนย์วิเคราะห์เศรษฐกิจ ทีเอ็มบี อธิบายเพิ่มเติมว่า หลักการนำดาต้ามาใช้ของทีเอ็มบีทั้ง 3 ข้อ โดยคำนึงถึงความปลอดภัย ความเป็นส่วนตัว และสุดท้ายใช้ดาต้าเพื่อประโยชน์ของลูกค้า หากทุกคนปฏิบัติอย่างเคร่งครัดก็จะไม่ต้องกังวลว่าจะทำผิดกฎหมาย อย่างไรก็ตาม การที่จะหาจุดสมดุลในการนำไปใช้เพื่อให้เกิดประโยชน์ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย เช่น ทุกวันนี้โซเชียลมีเดียต่างๆ ร่วมมือกันจับพฤติกรรมของผู้ใช้งาน และยิงโฆษณาได้อย่างรวดเร็ว จนบางครั้งทำให้ผู้ใช้งานเกิดความรู้สึกกังวล ดังนั้น ต้องหาจุดที่พอเหมาะพอดีที่จะสร้างประโยชน์ให้กับลูกค้า ทั้งในเรื่องความต้องการของลูกค้า จังหวะเวลา รวมทั้งสถานที่ เพื่อไม่ให้ลูกค้าเกิดความรำคาญ หรือรู้สึกว่าโดนละเมิดความเป็นส่วนตัว แม้กฎหมายจะมีเพดานสูงสุดควบคุมอยู่แล้วก็ตาม
“คำถามสำคัญ คือ จะหาจุดสมดุลตรงนี้อย่างไร เรื่องนี้ต้องใช้ดาต้าอย่างไม่ใช่ศาสตร์แต่มันเป็นศิลป์ ซึ่งอิงอยู่กับกฎหมายและผลประโยชน์ของลูกค้า ทำให้ชีวิตลูกค้าดีขึ้น นั่นคือต้องรู้จักตัวตนลูกค้าและรู้ถึงความต้องการอย่างแท้จริงของลูกค้า มีตัวอย่างเรื่องเกี่ยวกับการลงทุนหลายครั้งที่ลูกค้าตอบแบบสอบถามความเสี่ยงแล้วไปเลือกลงทุนที่เสี่ยงสูงกว่าจึงเกิดความเสียหายเมื่อหุ้นตก ดังนั้น ต้องคิดว่าจะนำดาต้ามาช่วยได้อย่างไร หรือนำดาต้ามาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อรองรับความต้องการลูกค้าให้ได้ตรงโมเมนต์ในจังหวะที่ลูกค้าต้องการจริงๆ โดยไม่ต้องรุกล้ำความเป็นส่วนตัว เพราะปัจจุบันมีข้อมูลอยู่มากมายที่สามารถนำมาใช้สร้างอีโคซิสเท็มเพื่อทำให้ชีวิตลูกค้าดีขึ้น สะดวกสบายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการขอสินเชื่อ ซื้อบ้าน ซื้อรถ ทำให้จบได้บนแอปพลิเคชัน เราเป็นสถาบันรับฝากเงิน เราเห็นเงินฝากของลูกค้ามากมาย ดาต้าก็เป็นสินทรัพย์ของลูกค้าเหมือนกัน ทำไมเราไม่ดูแลดาต้าเหมือนเงินฝากของลูกค้า” นายนริศกล่าว