บริหารองค์กรยุควิกฤต ผู้นำควรปรับตัว “เรียนรู้โลกเปลี่ยน”

ปัจจุบันโลกหมุนเปลี่ยนเร็วจนปรับตัวแทบไม่ทัน กระทั่งเกิดเทรนด์ใหม่ ๆ ขึ้นมาอย่างต่อเนื่อง อย่างสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 จะเห็นชัดว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ดีลิเวอรี่ เติบโตอย่างก้าวกระโดด ผู้บริโภคเข้าสู่สังคมไร้เงินสดมากขึ้น ในแง่มุมของคนทำงาน เทคโนโลยีก็เข้ามามีบทบาทสำคัญในการจัดระบบ ทั้งยังช่วยบริหารจัดการงานให้สะดวกมากขึ้น

ฉะนั้น การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นมนุษย์จึงต้องติดตาม และปรับตัวให้ทัน ยิ่งเฉพาะผู้นำองค์กรต้องเป็นบุคคลแรก ๆ ที่จะต้องรอบรู้ และเข้าใจ เพื่อพาพนักงาน หรือเพื่อนร่วมงานเดินไปสู่ความเปลี่ยนแปลง

ผลเช่นนี้ จึงทำให้มีโอกาสพูดคุยกับ “รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข” ผู้เชี่ยวชาญในการให้คำปรึกษาด้านการบริหารคน และการโค้ชเรื่องการสร้างแบรนด์ผู้นำมามากกว่า 30 ปี ปัจจุบันเธอเป็นที่ปรึกษาบริหารด้านพัฒนาภาวะผู้นำของ “บำรุงราษฎร์ อะคาเดมี” ณ โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์

เบื้องต้น “รศ.ดร.ศิริยุพา” บอกว่า ท่ามกลางสภาวะสังคม เศรษฐกิจ การเมือง และปัญหาโรคระบาดที่เกิดขึ้น ขณะนี้มองว่าผู้นำต้องมีบทบาทสำคัญ 3 ด้านคือ หนึ่ง ต้องเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง (change leader), สอง innovator ผู้นำไม่สามารถใช้วิธีเดิม ๆ ในการทำธุรกิจอีกต่อไป

จะต้องเริ่มทำสิ่งใหม่ ๆ ที่ไม่เคยคิดทำ รวมถึงการบริหารคน บริหารทรัพยากรทุกอย่างจะต้องเปลี่ยนไป โดยมีเทคโนโลยีเข้ามาผลักดัน ต้องดูจิตใจของพนักงาน แล้วก็เทรนด์สกิลใหม่ ๆ แก่พนักงาน และสาม ต้องทำหน้าที่เป็นโค้ช (coach) แก่พนักงานด้วย

เพราะจากการศึกษาเมกะเทรนด์ที่มีผลต่อทั่วโลก ตอนนี้มีหลายประเด็นที่ “ผู้นำ” ควรจะต้องนำการเปลี่ยนแปลงอย่างน้อย 7 ประการคือ

หนึ่ง การเปลี่ยนแปลงของขั้วอำนาจทางเศรษฐกิจ (shifts of economic power) เพราะขั้วอำนาจทางเศรษฐกิจไม่ได้กระจุกตัวอยู่เฉพาะชาติอำนาจฝั่งตะวันตกอย่างเดียว ประเทศอื่น ๆ ก็เริ่มมีอำนาจทางเศรษฐกิจเพิ่มขึ้น เช่น ฝั่งเอเชียก็มีจีน ญี่ปุ่น เกาหลีที่เริ่มเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมหลายด้าน

ซึ่งความจริงแล้ว ทุกประเทศเริ่มมีอำนาจมากขึ้นมาตลอด 20 ปี เพียงแต่ค่อย ๆ เป็นค่อย ๆ ไป อย่างเกาหลีเริ่มมาแรงตั้งแต่บริษัทซัมซุงเริ่มผลิตโทรศัพท์มือถือ จากที่เศรษฐกิจเคยเท่าเทียมประเทศไทย ตอนนี้แซงหน้าไปไกลแล้ว

สอง digitization การแปลงข้อมูลสู่ระบบดิจิทัล เมื่อก่อนเป็นเรื่องของแอนะล็อก ตอนนี้เราอยู่ในยุคที่ทุกอย่างเป็นดิจิทัล แต่ต่อจากนี้อีก 5 ปี จะมีเรื่องควอนตัม (quantum computing) เข้ามาเปลี่ยนโลก ซึ่งเป็นหลักการทางฟิสิกส์ที่จะทำให้เกิดเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์รูปแบบใหม่ที่ช่วยทำให้เราสามารถประมวลสถานการณ์ต่าง ๆ ได้เร็วขึ้น และมากขึ้นอย่างมหาศาล

เพราะข้อดีของระบบควอนตัม จะทำให้คอมพิวเตอร์มีความเร็ว รวบรวมข้อมูลได้เยอะ แล้วพอนำเอไอเข้าไปจับ จะทำให้เทคโนโลยีล้ำมากยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างที่เข้าใจง่าย ๆ เช่น การรักษาคนไข้ในโรงพยาบาล ตัวควอนตัมจะช่วยประมวลผลของโรคได้เร็ว หรือช่วยพัฒนายารักษาโรคแบบ personal life ยาของใครของมันที่เหมาะกับยีน หรือดีเอ็นเอของคนไข้นั้น ๆ หรือแม้กระทั่งการจัดระเบียบการจราจรบนท้องถนนที่ยุ่งเหยิง

สาม ประชากรสูงวัย (aging population) ก็เป็นอีกเรื่องหนึ่ง ตรงนี้มีผลทำให้มีประชากรออกจากระบบแรงงานมากขึ้น ซึ่งเป็นปัจจัยทำให้แรงงานขาดแคลน ขณะเดียวกัน ก็พบแนวโน้มว่าแรงงานที่มีอยู่บางส่วนขาดทักษะ รวมถึงทาเลนต์คนรุ่นใหม่มีความต้องการไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนแปลงไปจากคนรุ่นเก่า ๆ และมีความต้องการความปกครองไม่เหมือนกัน อีกส่วนหนึ่งพบว่าความรู้สึก และอารมณ์ของประชากรโลกเริ่มหดหู่ และซึมเศร้ามากขึ้น

สี่ ผู้บริโภคปัจจุบันเข้าถึงระบบออนไลน์อย่างทะลุทะลวง (connected consumers) ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคฉลาดขึ้น เมื่อจะสั่งสินค้าต้องอ่านรีวิวก่อน ต้องเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่น ๆ ดังนั้น ผู้ขายไม่ใช่ว่าจะขายอะไรก็ได้แล้วขายของไม่ดีไร้คุณภาพก็จะถูกวิจารณ์จนทำให้ขายต่อไม่ได้

ห้า การเปลี่ยนแปลงของตลาดพลังงาน (change in energy market) สภาวะอากาศเปลี่ยนแปลง มีผลกับการใช้พลังงานทุกชนิด อีกไม่นานน่าจะมีรถเมล์ไร้คนขับที่เป็นพลังงานไฟฟ้า และอะไรหลายอย่าง

หก สภาวะอากาศเปลี่ยนแปลง (climate change) เป็นสิ่งที่พูดถึงกันมาหลายปีแล้ว มีการรายงานน้ำแข็งขั้วโลกละลาย หลายประเทศที่ไม่เคยร้อนกลับร้อนจัด คาดว่าอีก 10 ปีข้างหน้าอาจเกิดปัญหาจนต้องมีการอพยพย้ายถิ่นฐาน เช่น แถบชิลี อากาศร้อนจนปลาที่อยู่ในน้ำตาย แล้วชาวประมงแถบนั้นจะทำอย่างไร

เจ็ด การระบาดของไวรัสโควิด-19 แน่นอนว่าทำให้เศรษฐกิจโดยรวมฝืดเคือง สถานการณ์ตอนนี้จึงกลายเป็นความท้าทายของผู้นำ เพราะนอกจากนี้ยังมีเรื่องของเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงเร็วไปด้วย มีการนำเอไอ โรบอต ดาต้าเข้ามา อีกทั้งวิถีการดำรงชีวิตก็เปลี่ยน การทำงานก็เปลี่ยน

“ยกตัวอย่างโรงพยาบาลเริ่มมีการใช้โรบอตผ่าตัด เพราะว่าแพทย์บางทีอายุเริ่มมากมืออาจจะสั่น ดังนั้น โรบอตจะช่วยในการประมวลข้อมูลแล้วแพทย์จะเป็นคนตัดสินใจลงมือสั่งการ ทำให้แพทย์ต้องมาเรียนรู้เรื่องเกี่ยวกับโรบอต การนำเอไอมาใช้ในโปรเจ็กต์ที่เกี่ยวกับจีโนม ดีเอ็นเอ หรือว่ายีนของมนุษย์ เพราะยีนประกอบด้วยตัวเลขมากมาย และซับซ้อนมากขึ้นด้วย”

“ทั้งนี้จากการศึกษาข้อมูลจากหลาย ๆ แห่ง ถามว่ามีการนำเอไอมาใช้ในองค์กรมากน้อยแค่ไหนในประเทศไทย กลับพบว่ามีองค์กรเพียง 10.7% เท่านั้นที่ใช้งานเอไอแล้ว ขณะที่อีก 25.9% ระบุว่ากำลังอยู่ในแผนดำเนินการ และ 39.29% กำลังศึกษา โดยหากมีการนำเอไอไปประยุกต์ใช้ในองค์กรราว 60.71% จะเลือกทำแชตบอต ตามมาด้วยระบบอัตโนมัติอาร์พีเอ 49.11% รองลงมาเป็นระบบแบ่งกลุ่มลูกค้า ระบบจดจำใบหน้า ระบบป้องกันการล่อลวง ระบบบริหารทรัพยากรบุคคลและระบบอื่น ๆ”

“ดังนั้น ในภาพรวมการสำรวจจึงชี้ให้เห็นว่าผู้บริหารระดับสูงในองค์กรไทย 50% เห็นความสำคัญของการนำเอไอมาประยุกต์ใช้เป็นพิเศษ ขณะที่ 35.1% บอกว่าสำคัญปานกลาง และ 14.29% ยังไม่ให้ความสำคัญ โดยไม่มีการกล่าวถึงเอไอในองค์กรเลย”

“รศ.ดร.ศิริยุพา” กล่าวอีกว่า จากข้อมูลของดีลอยท์บอกว่าองค์กรที่ประสบความสำเร็จ ครองใจลูกค้า, ลูกจ้างได้ดีคือองค์กรที่มีน้ำใจ จริงใจ เพราะลูกค้ามีแนวโน้มซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่แสดงให้เห็นว่ามีความคำนึงถึงเพื่อนมนุษย์และใส่ใจเอื้ออาทรกับผู้คนอย่างแท้จริงเพิ่มขึ้นถึง 1.6 เท่า ส่วนลูกจ้างก็มีแรงจูงใจในการทำงานมากขึ้นกับแบรนด์ที่มีความเอื้ออาทรต่อสังคมเพิ่มขึ้นถึง 2.6 เท่า

ฉะนั้น องค์กรหลายแห่งจึงต้องมีความรอบรู้มากขึ้น ที่สำคัญคือทักษะด้านดิจิทัลจะขาดไม่ได้ เพราะนอกจากจะต้องแข่งกับคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกันแล้ว ยังต้องปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ การบริการให้ดีขึ้นด้วย เพราะตัวเลขประชากรเปลี่ยน ทั้งยังมีผลต่อองค์กร ก็เหมือนกับการออกแบบรถ จะออกแบบสวยงามอย่างเดียวไม่ได้ ต้องออกแบบสำหรับคนขับที่ฉลาดด้วย

“ดังนั้น การบริหารองค์กรยุคนี้ เมื่อวิกฤตกลายเป็นเรื่องถาวร จะทำอย่างไร ก็ต้องใช้คนน้อยลง ใช้เทคโนโลยีมากขึ้นจะปฏิเสธเทคโนโลยีไม่ได้ ที่สำคัญ ต้องพัฒนาคน สร้างผู้นำ อัพสกิล รีสกิล ลดการบังคับบัญชา ลดขั้นตอนที่ไม่สำคัญออกไป และต้องมีความเข้าอกเข้าใจ ซึ่งไม่ได้แปลว่าสงสาร แต่หมายถึงว่าในช่วงเวลาขณะนี้จิตประสาท หรืออารมณ์ผู้บริหารหลายคนมันเครียดกว่าเดิมมาก ฉะนั้นไม่ควรเอาความเครียดไปสู่ลูกน้องหรือจับจ้องมากเกินไป ควรดูแลลูกน้องพยายามเข้าใจ”

จึงสรุปได้ว่าเทรนด์ที่เกิดขึ้นทำให้ผู้นำต้องมี result ได้แก่ R (resilence) มีความยืดหยุ่นปรับตัวไวกับทุกสถานการณ์ต้องเร็ว พร้อมที่จะรีเซตตนเอง

E (EQ, empathy, empowerment, ethics) วุฒิภาวะทางอารมณ์ เข้าอกเข้าใจลูกน้อง ลูกค้า สังคม ถ้าเข้าใจตรงนี้จะสามารถบริหารทุกส่วนได้ดีขึ้น รวมถึงต้องกระจายอำนาจสนับสนุนให้ลูกน้องสามารถทำงานได้เก่งขึ้น และมีอำนาจในการตัดสินใจ ต้องเก่งไปด้วยกันไม่ใช่เก่งคนเดียว และต้องมีจริยธรรม ซื่อสัตย์

S (strategic vision) กลยุทธ์ วิสัยทัศน์อย่างโรงพยาบาล ทุก 6 เดือน จะมาคุยเรื่องเทรนด์ว่าเกิดอะไรขึ้นบ้างในโลก หรือคนอื่นเขาทำอะไรอยู่ แล้วจะกำหนดกลยุทธ์อย่างไรต่อ เช่น ถ้าวันหนึ่งไฟฟ้าดับ น้ำท่วม จะใช้ไฟสำรองอย่างไร หรือรถพยาบาลต้องเปลี่ยนเป็นรถไฟฟ้าหรือไม่ ขณะที่รถไฟฟ้ากำลังมาแรงในหลายประเทศ

U (utility) ทำอะไรต้องคุ้มค่ากับการลงทุน และเกิดประโยชน์สูงสุด เพราะยุคนี้เป็นยุคที่เทคโนโลยีเจริญก้าวหน้ามาก แต่ทรัพยากรของโลกขาดแคลน

L (life long learning) ต้องไม่หยุดเรียนรู้

T (technology) ผู้นำต้องเรียนรู้เทคโนโลยี คนไทยยังขาดตรงนี้เพราะใช้เทคโนโลยีไปกับความบันเทิงมากกว่า

“สุดท้าย ดิฉันมองว่าสิ่งที่ผู้นำ และคนทั่วไปควรจะเป็น ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาคือต้องไม่มุ่งทำงานหรือปฏิบัติการงานประจำวันมากเกินไป จนลืมจัดสรรเวลาทำอย่างอื่นลืมดูคนรอบข้าง เพื่อนร่วมงาน ศึกษาโลกคุณต้องรู้ทันโลกว่าคนอื่นเขาไปถึงไหนแล้ว และต้องมองถึงอนาคตข้างหน้าด้วยว่าจะไปทิศทางไหน”

นับว่าน่าสนใจทีเดียว