“PwC” ชี้แรงงานดิจิทัล ช่วยลดต้นทุน-ร่นเวลาทำงาน

ปัจจุบันองค์กรในต่างประเทศมีการนำดิจิทัลมาทดแทนแรงงานบางส่วนเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เพื่อหวังเพิ่มประสิทธิภาพให้ธุรกิจ และลดต้นทุนในระยะยาวไปพร้อม ๆ กัน ทั้งนี้ บริษัทไทยหลายแห่งเริ่มสนใจตามกระแสแรงงานในรูปแบบดิจิทัล (digital workforce) จนทำให้ประเด็นนี้ถูกพูดถึงในวงการเอชอาร์ไทยเป็นอย่างมาก

โดยเรื่องดังกล่าว “วิไลพรทวีลาภพันทอง” หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย กล่าวว่า เทคโนโลยีมีความเหมาะสมในการทำงานแทนแรงงานมนุษย์ได้สำหรับงานประเภทที่ต้องทำซ้ำ ๆ โดยแรงงานในรูปแบบดิจิทัลที่ถูกคิดค้นขึ้น ตอนนี้มีวิวัฒนาการ3 ระดับด้วยกันคือ

หนึ่ง กระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติ (Robotic Process Automation : RPA) คือระบบซอฟต์แวร์อัตโนมัติที่มีความสามารถในการจัดการข้อมูลจำนวนมาก และงานประเภทที่ต้องทำซ้ำ ๆ ซึ่งระบบ RPA ถูกนำมาใช้ในการจัดทำ และเปลี่ยนแปลงข้อมูลขั้นพื้นฐาน เช่น เอกสารพวกใบวางบิล, ใบกำกับสินค้า รวมไปถึงกระบวนการรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า และการตรวจสอบการบันทึกต่าง ๆ เป็นต้น

สอง กระบวนการประมวลผลอัจฉริยะแบบอัตโนมัติ (Intelligent Process Automation : IPA) ถือเป็นอัลกอริทึ่มที่มีความสามารถในการเรียนรู้ และปรับกระบวนการทำงานของตัวเองให้ดีขึ้น ซึ่ง IPA แม้จะมีความฉลาด แต่ยังต้องมีมนุษย์เป็นผู้ควบคุมการตัดสินใจขั้นสุดท้าย เช่น การพิสูจน์เอกสาร, การวิเคราะห์ความรู้สึก, การแบ่งกลุ่มลูกค้า, การวิเคราะห์ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง และความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น

สาม กระบวนการรับรู้ และเข้าใจแบบอัตโนมัติ (Cognitive Automation : CA) ถือเป็นระบบอัตโนมัติขั้นสูงที่มีความสามารถเหนือมนุษย์ โดยสามารถวิเคราะห์ข้อมูล ตัดสินใจได้หลากหลายมิติ ครอบคลุมทั้งช่วงเวลา ภูมิศาสตร์ อุปกรณ์เชื่อมต่อ และอัตลักษณ์บุคคล เช่น การตรวจจับการทุจริตขั้นสูง, การคิดวิเคราะห์และการคาดการณ์ตลาด เป็นต้น

“โดยปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI) ถือเป็นตัวอย่างหนึ่งของ CA โดยเราคาดว่าภายใน 5 ปีนับจากนี้ ระบบ RPA จะเปลี่ยนผ่านเข้าสู่ CA ทำให้ตลาดกลายเป็นแรงงานแบบดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ ตอนนี้หลายองค์กรในไทยมีการนำบอต (bot) ซึ่งเป็น RPA ประเภทหนึ่งมาใช้ในองค์กรมากขึ้น เพราะข้อดีของบอตคือ ทำงานได้เร็วกว่าแรงงานมนุษย์ถึง 40-60% แทบจะไม่พบความผิดพลาดจากการทำงาน และสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงไม่มีหยุด ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนค่าใช้จ่ายขององค์กรได้มากทีเดียว”

PwC มีการทำการสำรวจ Organize your future with robotic process automation และวิเคราะห์ผลสำรวจว่า 45% ของกระบวนการทำงานในปัจจุบันสามารถถูกจัดการได้โดยแรงงานอัตโนมัติ และจะช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านแรงงานทั่วโลกมากถึง 2 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ หรือราวกว่า 66 ล้านล้านบาท และเทคโนโลยีนี้จะถูกนำมาใช้อย่างเต็มศักยภาพได้ในอีก 3-5 ปีข้างหน้า

“วิไลพร” ยกตัวอย่างบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการนำระบบอัตโนมัติเข้ามาประยุกต์ใช้ภายในองค์กร โดยบอกว่า บริษัท Telefenica UK ผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ O2 ในประเทศอังกฤษ ที่เคยประสบปัญหากับการจัดการงานหลังบ้าน เพราะมีปริมาณธุรกรรมมากมายในแต่ละเดือน ทำให้ต้องจ้างแรงงานหลายร้อยคนในการจัดการงานดังกล่าว ซึ่งเป็นต้นทุนมหาศาล

“ดังนั้น ผู้บริหารจึงตัดสินใจนำระบบ RPA เข้ามาใช้กับระบบงาน เช่น การรับคำร้องจากลูกค้า ผลปรากฏว่างานหลังบ้านเสร็จเร็วขึ้น แถมไม่ต้องจ้างพนักงานเพิ่ม ซึ่งถือว่างานหลังบ้านมีประสิทธิภาพกว่าการทำงานในรูปแบบเดิมอีกด้วย สำหรับตัวอย่างบริษัทในไทยที่ใช้ระบบอัตโนมัติแทนแรงงานคนที่เห็นชัดเจน จะเป็นกลุ่มธุรกิจการเงินการธนาคาร ที่นำเทคโนโลยี RPA เข้ามาใช้ในงานหน้าเคาน์เตอร์ โดยคาดว่าในอนาคตอันใกล้เราจะเห็นจำนวนสาขาของแบงก์ลดลง และเปลี่ยนมาเป็นระบบอัตโนมัติมากขึ้น นอกจากนั้น ประเทศไทยยังสามารถนำประโยชน์จากเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์มาใช้ในธุรกิจบริการดูแลสุขภาพมากขึ้นด้วย”

“เพราะอัตราส่วนแพทย์ต่อประชากรของไทยอยู่ในระดับต่ำเมื่อเปรียบเทียบกับหลาย ๆ ประเทศ แต่ลักษณะของการนำมาใช้คงเป็นแบบค่อยเป็นค่อยไป เพราะข้อจำกัดด้านเงินลงทุนค่อนข้างสูง ประกอบกับระบบการจัดการฐานข้อมูลคนไข้ของไทยยังไม่ดีเพียงพอ รวมไปถึงการปรับเปลี่ยนทัศนคติของบุคลากรทางการแพทย์ด้วย”

“วิไลพร” บอกอีกด้วยว่า ตอนนี้เราเริ่มเห็นโรงพยาบาลไทยศึกษาทดลองระบบเอไอ และหุ่นยนต์บ้างแล้ว โดยโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญ่บางแห่งเริ่มมีการนำเทคโนโลยีนี้มาใช้ เช่น นวัตกรรมการตรวจหาความผิดปกติ หรือตรวจจับโรคระยะเริ่มต้น รวมไปถึงแอปพลิเคชั่นในการดูแลสุขภาพ เพื่อช่วยให้คนไข้สามารถจัดการดูแลสุขภาพตัวเองได้ในระดับเบื้องต้น แต่อาจยังไม่ถึงขั้นนำเอาระบบเอไอมาใช้ในการวิเคราะห์การรักษาและตัดสินใจแทนแพทย์ที่เป็นมนุษย์

“การนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในการดำเนินธุรกิจจะต้องใช้เงินมากมายในช่วงแรก แต่การลงทุนดังกล่าวจะสามารถเพิ่มผลผลิต และประสิทธิภาพในการทำงานไปควบคู่ไปกับการลดค่าใช้จ่าย รวมถึงช่วยร่นระยะเวลาในการตอบสนองต่อลูกค้าในระยะยาว ที่สำคัญ ยังเป็นการปรับปรุงวิธีคิด การสื่อสาร กระบวนการทำงาน และการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ส่งเสริม และเปิดโอกาสให้พนักงานพัฒนาศักยภาพของตนเอง”

“ถึงแม้งานหลายหน้าที่สามารถใช้แรงงานดิจิทัลได้ แต่แรงงานมนุษย์ยังคงเป็นสินทรัพย์ที่มีมูลค่ามหาศาลสำหรับองค์กร เพราะระบบอัตโนมัติไม่สามารถแทนที่การทำงานของมนุษย์ได้อย่างเต็มรูปแบบ ขณะเดียวกัน องค์กรต้องวางแผนการใช้ประโยชน์จากแรงงานดิจิทัล และแรงงานมนุษย์ให้ไปด้วยกันได้ และต้องไม่เห็นแรงงานดิจิทัลสำคัญกว่าคน แต่จะต้องมุ่งเน้นส่งเสริมพัฒนาคนในองค์กรด้วย”

นับว่าการนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาประยุกต์ใช้ในองค์กรเป็นภารกิจสำคัญที่ธุรกิจต้องคำนึงถึงเป็นอันดับแรก ๆ ขณะเดียวกัน มนุษย์จำเป็นต้องพัฒนาศักภาพของตัวเอง โดยเฉพาะทักษะด้านดิจิทัล เพื่อสามารถทำงานเป็นคู่หูกับแรงงานดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างประโยชน์ให้องค์กรมากขึ้นอีกเท่าตัว