Genesys เพิ่ม Core Region ใหม่ อัพสปีดโซลูชั่น CX อาเซียน-ไทย

“สิงคโปร์” ยังคงเป็นเมืองที่ดึงดูดเม็ดเงินการลงทุนด้านโครงสร้างพื้นฐานคลาวด์ และดาต้าเซ็นเตอร์ จากบริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่อย่างต่อเนื่อง ขณะเดียวกันก็เป็นศูนย์กลางในการขยายตลาดไปยังประเทศอื่น ๆ ในภูมิภาคอาเซียนด้วย

เมื่อเร็ว ๆ นี้ “เจเนซิส” (Genesys) ผู้ให้บริการโซลูชั่นจัดการประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience : CX) ตัดสินใจเพิ่มการลงทุนในสิงคโปร์ ด้วยการยกระดับโครงสร้างพื้นฐานการให้บริการเป็น “Core Region” ผ่านการเชื่อมต่อกับ AWS Asia Pacific (Singapore) Region เพื่อรองรับการลงทุนจากภาคธุรกิจในเอเชีย-แปซิฟิก และการใช้งานร่วมกับ Agentic AI ที่มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ

ทุ่มงบฯอัพเกรด CX ด้วย AI

จากรายงาน The Future of Customer Experience in Asia 2025 ที่ Genesys ทำการสำรวจความเห็นผู้นำด้าน CX 120 คน และผู้บริโภคกว่า 1,400 คน ใน 7 ตลาดหลัก ได้แก่ ฮ่องกง สิงคโปร์ ไทย มาเลเซีย อินโดนีเซีย ฟิลิปปินส์ และไต้หวัน ร่วมกับ Twimbit ระบุว่า สิ่งที่ผู้บริโภคในเอเชียให้ความสำคัญมากที่สุดในการโต้ตอบกับแบรนด์ คือการตอบสนองและการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็ว (80%) ตามมาด้วยพนักงานที่เป็นมิตรและให้ความช่วยเหลือ (75%)

ขณะเดียวกัน ธุรกิจในเอเชียกำลังยกระดับ AI จากโครงการนำร่องไปสู่แกนหลักในการให้บริการ เพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น โดยผู้นำด้าน CX มากกว่า 80% วางแผนที่จะจัดสรรอย่างน้อย 10% ของงบประมาณ CX ให้กับโครงการด้าน AI ภายในปี 2569

ปัจจุบัน 58% กำลังใช้งานตัวแทนเสมือน (Virtual Agents) หรือแชตบอตที่ขับเคลื่อนด้วย AI และ 51% กำลังมองหาวิธีการที่จะทำให้บริการเป็นอัตโนมัติมากยิ่งขึ้นผ่านระบบ Agentic AI และคาดว่าจะมีการลงทุนเพิ่มเติมในช่วง 12-18 เดือนข้างหน้า

4 เสาหลัก “Genesys”

“อเล็กซ์ บอล” Senior Vice President, Genesys Cloud กล่าวว่า Genesys Cloud มีฐานลูกค้าองค์กรมากกว่า 7,000 แห่งทั่วโลก ครอบคลุมหลายอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็นธนาคาร สุขภาพ ท่องเที่ยว และค้าปลีก โดยไตรมาส 2 ปีงบประมาณ 2569 (1 พ.ค.-31 ก.ค. 2568) มีรายได้กว่า 2.2 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ (7 หมื่นล้านบาท) เพิ่มขึ้นจากช่วงเดียวกันของปีก่อน 35% และรายได้มากกว่า 40% มาจากการให้บริการนอกอเมริกาเหนือ

รายได้ของบริการ Genesys Cloud AI อยู่ที่ 250 ล้านดอลลาร์สหรัฐ (8 พันล้านบาท) และ 55% ของลูกค้า Genesys Cloud ใช้บริการ Genesys Cloud AI ในการขับเคลื่อนธุรกิจด้วย

เสาหลักการให้บริการของ Genesys Cloud มี 4 ส่วน ได้แก่ 1.Automation จัดการงานซ้ำซาก 2.Augmentation ช่วยให้งานของมนุษย์ง่ายขึ้น 3.Personalization สร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล และ 4.Optimization ใช้ AI เรียนรู้และปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าแบบเรียลไทม์ ทำให้การมีโครงสร้างพื้นฐานที่แข็งแรงเป็นหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจของบริษัท

ทำไมต้อง “สิงคโปร์”

Genesys Cloud มีโครงสร้างพื้นฐานรองรับการให้บริการ 2 รูปแบบ คือ Core Region ที่ครอบคลุมบริการทั้งหมด เช่น การเข้าสู่ระบบ การส่งข้อความ การสร้างตารางเวลา รวมถึงบริการที่เกี่ยวกับ AI และ Satellite Region ที่มี Global Media Fabric ในการกำหนดเส้นทางการสื่อสารและจัดเก็บข้อมูลตามข้อบังคับของแต่ละประเทศ

ปัจจุบัน Genesys Cloud มี Core Region 15 แห่ง และ Satellite Region 5 แห่ง ให้บริการครอบคลุม 100 ประเทศทั่วโลก ซึ่งในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก มี Core Region 5 แห่ง ได้แก่ โตเกียว โอซากา โซล มุมไบ และซิดนีย์ รวมถึง Satellite Region อีก 3 แห่ง ได้แก่ สิงคโปร์ ฮ่องกง และจาการ์ตา โดย Region ที่ “สิงคโปร์” ได้ยกระดับเป็น Core Region แห่งที่ 6 ของภูมิภาค และคาดว่าจะพร้อมใช้งานภายในสิ้นเดือน พ.ย. 2568

“เหตุผลที่ทำให้ Genesys เลือกขยายการลงทุนในสิงคโปร์ เพราะสิงคโปร์เป็นฮับเทคโนโลยีระดับโลกที่เชื่อถือได้ มีความพร้อมด้านกฎระเบียบ โครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลที่แข็งแกร่ง และการเข้าถึงบุคลากรที่มีความสามารถ”

“ไทย” ผู้นำ Agentic AI

ด้าน “เหมา เก็น ฟู” Vice President, Asia, Genesys กล่าวว่า การดำเนินธุรกิจของ Genesys ในเอเชีย-แปซิฟิก มีพนักงานกว่า 1,500 คน ในส่วนของผลการดำเนินงาน ณ ไตรมาส 2 ปีงบประมาณ 2569 มีรายได้มากกว่า 200 ล้านดอลลาร์สหรัฐ (6.4 พันล้านบาท)

เมื่อแยกเป็นรายประเทศ พบว่ารายได้จากการดำเนินธุรกิจใน “ประเทศไทย” เติบโตกว่า 45% ขณะที่ใน “สิงคโปร์” เฉพาะกลุ่มสถาบันการเงินโต 60% และใน “มาเลเซีย” เฉพาะภาคอุตสาหกรรมโตประมาณ 40%

หากเจาะรายละเอียดมาที่ “ไทย” โดยเฉพาะ จะพบว่า “ไทย” เป็นผู้นำด้านการนำ Agentic AI และระบบอัตโนมัติมาใช้ในเอเชีย โดย 95% ของผู้นำด้าน CX เตรียมงบฯไม่น้อยกว่า 10% ของเงินลงทุนเกี่ยวกับ CX ทั้งหมด เพื่อนำ AI มาใช้ในปี 2569 และอีก 60% เตรียมทุ่มงบฯก้อนใหญ่ช่วง 12-18 เดือนข้างหน้า สำหรับโครงการที่มีการใช้ Agentic AI

“แม้สภาวะเศรษฐกิจจะอยู่ในช่วงที่ยากลำบาก องค์กรขนาดใหญ่ยังลงทุนอย่างต่อเนื่อง และใช้โอกาสนี้เพิ่มการลงทุนเป็น 2 เท่า เพื่อรักษาฐานลูกค้า และสร้างความภักดีในระยะยาวไว้ เนื่องจากพวกเขาผ่านความท้าทายมาหลายวิกฤต และเรียนรู้ที่จะปรับตัวให้อยู่รอดในทุกสถานการณ์”

โอกาสจาก Virtual Bank

“เหมา”พูดถึงการดำเนินธุรกิจของ Genesys ในไทยว่า Genesys มีฐานลูกค้าหลักอยู่ในกลุ่มสถาบันการเงิน และโทรคมนาคม เพราะมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าสูง และถือว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการดำเนินธุรกิจ โดยองค์กรที่ทำงานร่วมกันอย่างยาวนาน คือธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ที่สามารถลดการโทร.ซ้ำของลูกค้าถึง 50% และลดเวลาการถือสายรอเฉลี่ย 25%

“ในกลุ่มสถาบันการเงินยังมีโอกาสจากธนาคารไร้สาขา (Virtual Bank) เพราะยิ่งธนาคารไม่มีที่ตั้งชัดเจน ยิ่งต้องการโซลูชั่นด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ช่วยให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพ และเข้าถึงลูกค้าทุกทัชพอยต์ ซึ่ง Genesys มีประสบการณ์ให้บริการกับธนาคารดิจิทัลในตลาดอื่น ๆ มาแล้ว เช่น Tonik ในฟิลิปปินส์ เป็นต้น”

“เหมา” บอกด้วยว่า บริษัทมีการลงทุนในประเทศไทยอย่างต่อเนื่อง ทั้งการจ้างบุคลากรที่พูดภาษาไทย ซึ่งจำเป็นต่อบริบทและวัฒนธรรมท้องถิ่น และการทำงานอย่างใกล้ชิดกับพันธมิตรในประเทศเพื่อเสริมความเชี่ยวชาญและส่งมอบโซลูชั่นแบบครบวงจร บูรณาการระบบให้เข้ากับอีโคซิสเต็มในท้องถิ่น เพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของตลาดในไทย

“โอกาสทางธุรกิจในไทยยังมีอีกมาก เปรียบเสมือนการแล่นเรือในกระแสน้ำเชี่ยว เพราะทุกธุรกิจต้องใช้ CX และลงทุนในเศรษฐกิจประสบการณ์ (Experience Economy) เพื่อรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว เราตั้งใจขยายตลาดไปยังภาคธุรกิจอื่น ๆ นอกจากความชำนาญเดิมด้วยโซลูชั่น CX และ AI ที่เข้าใจความต้องการขององค์กรและผู้บริโภคอย่างแท้จริง”