บำรุงราษฎร์-กนอ. ดึง Agentforce อัพเกรดระบบ CRM-จัดการเคสอัตโนมัติ
หลังจาก “เซลส์ฟอร์ซ” (Salesforce) ผู้ให้บริการระบบ CRM (Customer Relationship Management) ระดับโลก นำ “Agentforce” โซลูชั่น Agentic AI เข้ามาทำตลาดในไทย ก็มีหลายองค์กรเตรียมนำมาใช้เพื่อยกระดับและพัฒนาประสบการณ์การให้บริการแก่ลูกค้าของตนเอง
“พอล คาร์วูนี” รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไป Salesforce ประจำภูมิภาคอาเซียน กล่าวว่า การเปลี่ยนแปลงทางประชากรศาสตร์ของประเทศไทยที่กำลังก้าวเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ ประกอบกับความต้องการทักษะด้านดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ยุคใหม่ของ Agentic AI จึงเปิดโอกาสให้องค์กรต่าง ๆ สามารถก้าวกระโดดในการปรับเปลี่ยนองค์กรด้วย AI ได้อย่างเต็มรูปแบบ
การพัฒนาไปสู่ “Agentic Enterprise” หรือองค์กรที่มีการทำงานร่วมกันอย่างลงตัวระหว่าง AI Agent ข้อมูล แอปพลิเคชั่น และบุคลากร จะช่วยให้องค์กรไทยสามารถสร้างสรรค์ศักยภาพใหม่ ๆ เปิดช่องทางรายได้เพิ่มเติม และปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานให้แตกต่างจากเดิมอย่างมีนัยสำคัญ
เช่นเดียวกับโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ อินเตอร์เนชั่นแนล และการนิคมอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย (กนอ.) ที่เริ่มต้นเส้นทางสู่ยุค Agentic Enterprise แล้ว
จากโรงพยาบาล “อัจฉริยะ” สู่โรงพยาบาล “Agentic”
“เจมส์ แม็คลีรี” ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศ และประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายความปลอดภัยสารสนเทศ โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ อินเตอร์เนชั่นแนล กล่าวว่า โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ได้นำระบบ Customer 360 ของ Salesforce มาประยุกต์ใช้ในศูนย์บริการลูกค้า เพื่อมอบการบริการที่ปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับผู้ป่วยแต่ละรายโดยอัตโนมัติ พร้อมทั้งสร้างประสบการณ์การบริการแบบหลายช่องทาง (Omnichannel) ที่เชื่อมโยงครบวงจร
นอกจากนี้ โรงพยาบาลยังใช้ MuleSoft และ Tableau ในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของผู้ป่วย ช่วยให้สามารถคาดการณ์ความต้องการล่วงหน้าและให้คำแนะนำเชิงรุกแก่ผู้ป่วยได้ ขณะที่ Agentforce ได้ถูกนำมาใช้ในศูนย์บริการลูกค้าของโรงพยาบาล เพื่อให้บริการยืนยันตัวตนและจับคู่ข้อมูลผู้ป่วยด้วยเทคโนโลยี AI ทำให้กระบวนการระบุตัวตนเป็นไปอย่างราบรื่น
โดย Agent ยังสามารถจัดการคำถามจำนวนมากเกี่ยวกับการนัดหมายและการใช้สิ่งอำนวยความสะดวกของโรงพยาบาล รวมถึงช่วยประหยัดเวลาของเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้าผ่านการสรุปและจัดหมวดหมู่เคสโดยอัตโนมัติ เพื่อส่งต่อไปยังทีมงานที่เกี่ยวข้องได้อย่างเหมาะสม
และในอนาคต Agentforce จะพัฒนาไปสู่การแก้ไขปัญหาของผู้ป่วยอย่างครบวงจร ด้วยความสามารถในการสร้างคำตอบและจัดการเคสได้แบบอัตโนมัติ ช่วยให้โรงพยาบาลซึ่งให้บริการผู้ป่วยกว่า 1 ล้านรายต่อปี ขยายบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามรถรองรับผู้ป่วยที่เพิ่มมากขึ้น ทั้งในประเทศและต่างประเทศ
“Agentic AI เป็นจุดเปลี่ยนสำคัญในการให้บริการด้านสุขภาพ เรากำลังก้าวเข้าสู่อนาคตที่ทุกทัชพอยต์ในการบริหารจัดการสามารถดำเนินการได้โดย AI Agent เพื่อให้ผู้ป่วยได้รับการดูแลที่ดีที่สุด ตั้งแต่การนัดหมาย การให้บริการผู้ป่วยตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่ต้องรอคิว การรับผู้ป่วยเข้ารักษา ไปจนถึงการเรียกเก็บค่าใช้จ่ายต่าง ๆ”
กนอ. ดึง “Agentforce” เสริม Core Service
“ณพงส์ อาริยวัฒน์” ผู้อำนวยการฝ่ายดิจิทัล กนอ. กล่าวว่า กนอ. มีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจภาคอุตสาหกรรมของประเทศ โดยรับผิดชอบดูแลนิคมอุตสาหกรรมทั้งหมด 81 แห่ง กระจายอยู่ใน 17 จังหวัดทั่วประเทศไทย
กนอ. ให้การสนับสนุนนักลงทุนทั้งในประเทศและต่างประเทศผ่านการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐาน ระบบสาธารณูปโภค และการบริหารจัดการท่าเรืออุตสาหกรรม เพื่อยกระดับนิคมอุตสาหกรรมให้ได้มาตรฐานระดับโลก และวางตำแหน่งประเทศไทยให้เป็นจุดหมายปลายทางการลงทุนชั้นนำในภูมิภาค
ปัจจุบัน กนอ. กำลังวางแผนนำเทคโนโลยี Agentforce มาใช้เสริมสร้างศักยภาพชั้น AI Core Service ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยอัจฉริยะเสมือนจริงที่สามารถตอบสนองความต้องการของนักลงทุนแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าจะเป็นการให้คำแนะนำเกี่ยวกับสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ขั้นตอนการลงทุน และการเลือกนิคมอุตสาหกรรม
การบูรณาการข้อมูลเชิงลึกของนักลงทุนอย่างครอบคลุม คำแนะนำที่ขับเคลื่อนด้วย AI และระบบบริการอัตโนมัติ Agentforce จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ของ กนอ. สามารถมอบบริการที่ตรงตามความต้องการเฉพาะบุคคล พร้อมทั้งนำเสนอสิทธิประโยชน์ที่ปรับแต่งได้อย่างเหมาะสมผ่านช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายทั่วทั้งองค์กร
นอกจากนี้ Agentforce ยังช่วยให้ กนอ. บรรลุวิสัยทัศน์ของการกลายเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล โดยมี AI เป็นแกนหลักของการดำเนินงาน ด้วยการรวมข้อมูลลูกค้าเข้าไปในแพลตฟอร์มเดียวกับ Salesforce สามารถลดภาระการบำรุงรักษาระบบต่าง ๆ และสามารถแก้ไขปัญหาความล่าช้าในการตอบสนองต่อนักลงทุนได้
“การปรับตัวเข้าสู่ยุค AI ไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นเส้นทางสู่ความอยู่รอดและโอกาสสำคัญของประเทศไทย การนำเทคโนโลยี Agentforce มาประยุกต์ใช้ใน กนอ. ถือเป็นส่วนสำคัญในสถาปัตยกรรม Customer 360 ที่จะช่วยยกระดับการให้บริการและสนับสนุนนักลงทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น”