ทำไมลูกค้า “ไม่ซื้อ” ข้อมูลไม่เป๊ะ-รอเกิน 5 วิ

ยักษ์ใหญ่โซเชียลมีเดียอย่างเฟซบุ๊ก ได้เปิดเผยรายงาน “Zero Friction Future” ที่สำรวจอุปสรรคที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอนการซื้อขายทั้งออนไลน์-ออฟไลน์จาก “นักซื้อ” รายหลักอย่างค้าปลีก อีคอมเมิร์ซ การเงิน เพื่อชี้ชัด ๆ ว่า ทำไมยอดขายไม่พุ่ง

“จอห์น แวกเนอร์” ผู้อำนวยการบริหาร Facebook ประเทศไทย เปิดเผยว่า อุปสรรคในขั้นตอนค้าขาย ทำให้ธุรกิจในเอเชีย-แปซิฟิกสูญเสียโอกาสถึง 325,000 ล้านเหรียญสหรัฐ เฉพาะในไทยอยู่ที่ 1.4 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐ

โดยพบว่า 55% ของผู้บริโภครอการโหลดหน้าเว็บได้ไม่เกิน 5 วินาที และ 80% มองว่าประสบการณ์การใช้งานเว็บไซต์สำคัญเทียบเท่าคุณภาพสินค้าหรือบริการ ทั้ง 44% จะไม่ซื้อสินค้าและบริการอีกเมื่อได้รับประสบการณ์การสื่อสารที่ไม่ดี

ขณะที่ผู้บริโภคชาวไทยกว่า 90% เจออุปสรรคในการซื้อสินค้า และกว่า 50% จะเปลี่ยนใจ “ไม่ซื้อแล้ว” ซึ่งอุปสรรคอันดับต้น ๆ ได้แก่ การเจอโฆษณาที่ “ไม่เกี่ยวกับความต้องการ”

โดยผู้ซื้อในอีคอมเมิร์ซเจอถึง 63% ค้าปลีก 53% และลูกค้าทางการเงินพบถึง 64% เกือบทั้งหมดจะไม่คลิกดูโฆษณาทั้งเกือบ 70% มีแนวโน้มจะ “เปลี่ยนใจ” ไม่ซื้อ หากข้อมูลสินค้าไม่ชัดเจน หรือแตกต่างจากโฆษณา และหากซื้อครั้งแรกไปแล้วไม่เป็นตามที่หวัง มีโอกาสที่จะไม่ซื้อซ้ำ

“ถ้าอุดช่องว่างได้ ก็จะเพิ่มรายได้เช่น อีคอมเมิร์ซ สามารถเพิ่มได้ 2.63 พันล้านเหรียญสหรัฐ ค้าปลีก 2.08 พันล้านเหรียญ และบริการด้านการเงิน 127 ล้านเหรียญสหรัฐ”

ทั้งประเมินว่า ภายในปี 2563 การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตกว่าครึ่งโลกจะเพื่อการซื้อขายออนไลน์ และการปฏิรูปเศรษฐกิจสู่ดิจิทัลของไทยจะเพิ่มมูลค่าผลิตภัณฑ์มวลรวมของไทยได้ 9,000 ล้านเหรียญสหรัฐภายในปี 2564

“ผู้บริโภคมีความคาดหวังสูงขึ้นเรื่อย ๆ การซื้อสินค้าออนไลน์มีโอกาสเปลี่ยนใจสูง พร้อมปิดหน้านั้นทิ้ง ไม่รอ ง่ายกว่าออฟไลน์ จึงอยากเป็นตัวช่วยให้ลูกค้าหงุดหงิดใจน้อยลง”

โดยเฟซบุ๊กในไทยที่มีผู้ใช้งานทุกเดือนสม่ำเสมอถึง 52 ล้านคน และใช้งานทุกวันถึง 36 ล้านคน ฟีเจอร์ของเฟซบุ๊กจึงช่วยอุดช่องโหว่ต่าง ๆ ได้ฟรี ถ้าออกแบบกลยุทธ์ทางการตลาดโดยปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้น อาทิ “สตอรี่” (story) ที่มีกว่า 3 ล้านแบรนด์ใช้ทำการตลาด “Facebook Watch” ฟีเจอร์ดูวิดีโอที่ไทยเป็นหนึ่งในประเทศที่ใช้มากที่สุด Dynamic ads ที่จะปรับตามความสนใจลูกค้า เปลี่ยนราคาอัตโนมัติ และ messenger ที่ไทยเป็น 1 ใน 5 ของโลกที่แบรนด์ใช้ติดต่อกับลูกค้า

“ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งในไทยยังเติบโตได้ต่อเนื่อง เพราะยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น”

“มาร์ค รัฟลีย์” ประธานกรรมการฝ่ายบริหารลูกค้า เทสโก้ โลตัส ประเทศไทย ย้ำว่า ออมนิแชนเนลไม่ใช่ทางเลือก แต่เป็นสิ่งที่ต้องทำให้ได้ คนไทยซื้อสินค้าบนออนไลน์มากกว่าออฟไลน์ 2 เท่า และซื้อสินค้าผ่านแอปมากกว่าเว็บไซต์ 5 เท่า