ขีดเส้นสิ้นปี ‘my AIS’ ก้าวสู่ซูเปอร์แอป ปักธงโชว์ศักยภาพดูแลลูกค้า

ในช่วงสถานการณ์โควิด “เอไอเอส” ไม่เพียงแต่ทุ่มสรรพกำลังพัฒนาเทคโนโลยีเสริมแกร่งทัพหน้าด้านสาธารณสุข แต่ยังได้โชว์ศักยภาพด้านบริการผ่านช่องทางดิจิทัลให้ลูกค้าใช้งานได้อย่างไม่สะดุด

“บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล” ผู้บริหารหน่วยธุรกิจบริหารลูกค้าและสิทธิประโยชน์ บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) เปิดเผยว่า มาตรการล็อกดาวน์ตั้งแต่ 22 มี.ค.ที่ผ่านมา ทำให้มีลูกค้าเข้ามาใช้งานแอปพลิเคชั่น my AIS และแชตบอต “ASK Aunjai : AI อัจฉริยะ” ที่ให้บริการผ่านทาง application Line Facebook และเว็บไซต์ เติบโตมากกว่าเท่าตัว และยังคงเป็นช่องทางหลักที่ลูกค้าใช้งานเป็นประจำมาจนถึงปัจจุบัน

“เอไอเอสไม่ได้เพิ่งมาเตรียมความพร้อมในการให้บริการด้วยดิจิทัล แต่ทำมานานแล้ว เมื่อถึงเวลาที่จะต้องใช้จึงไม่ได้ทำให้การดูแลลูกค้าต้องสะดุด”

และในช่วงไตรมาส 2 จะพัฒนาให้เป็น everyday lifestyle application โดยเฉพาะการสร้าง digital engagement ผ่านgamification ที่ตอบโจทย์คนไทยที่ชอบความสนุกสนานและสิทธิประโยชน์ ทั้งดึงดูดกลุ่ม young Gen และลูกค้าพรีเพดให้เข้ามาใช้งานแอปมากขึ้น จากส่วนใหญ่เป็นกลุ่มโพสต์เพด สร้างความผูกพันกับลูกค้าให้มากขึ้น

ทั้งตั้งเป้ายอดการใช้งาน my AIS จากปัจจุบันมียอดดาวน์โหลด 14 ล้านราย ผู้ใช้งานแอ็กทีฟ 5.5 ล้านคนต่อเดือน ให้ขยับเป็นมีผู้ใช้แอ็กทีฟต่อเดือน 10 ล้านเลขหมาย เฉลี่ยต่อไตรมาส 15 ล้านภายในสิ้นปีนี้

ขณะที่การนำ AI เพื่อมาใช้ในการให้บริการลูกค้าอย่าง “ASK Aunjai” ก็เป็นอีกสิ่งที่พัฒนามาตลอด 3 ปี ใช้เงินลงทุนเฉพาะด้านเทคโนโลยีกว่า 10 ล้านบาท จนทำให้ปัจจุบันสามารถให้บริการลูกค้าได้แบบเบ็ดเสร็จถึง 90% โดยไม่ต้องส่งต่องาน และมีค่าความถูกต้องแม่นยำสูงถึง 83% รวมถึงได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าสูงมากถึง 92.5% ทั้งหมดสูงกว่าค่ามาตรฐานทั่วโลก สะท้อนให้ว่าลูกค้าเชื่อมั่น ASK Aunjai เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ

“เราใช้ AI จาก Nuance ที่เป็นผู้เชี่ยวชาญ AI ระดับโลก และยังมีกระบวนการ coach bot ดีที่สุดจากทีมงานมืออาชีพที่ลงรายละเอียดในการเก็บข้อมูลกว่า 8 ล้าน transaction ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจากทุกช่องทางบริการมาประมวลผล และ coach bot จน Nuance ยกให้เป็น best practice ซึ่งตอนนี้ยังเริ่มมีการนำ AI มาทำหน้าที่ในการขายสินค้าด้วย”

โดย 65% ลูกค้าจะเข้ามาปรึกษา ASK Aunjai เรื่องแพ็กเกจและการใช้งานมือถือ เช็กยอดค่าใช้บริการ การจ่ายบิล และบริการเอไอเอสไฟเบอร์

“ช่วงวิกฤตที่ผ่านมา ได้เป็นตัวเร่งปฏิกิริยาให้ digitalization อย่างรวดเร็วทั้งในแง่ของลูกค้า และทำให้เห็นว่าบางสิ่งที่เคยคิดว่าทำได้ยาก แต่ก็สามารถทำได้อย่างรวดเร็ว อย่างการทำงานที่บ้านของทีมคอลเซ็นเตอร์ที่ต้องใช้ 40 แอปต่อการรองรับการให้บริการลูกค้า 1 คน แต่ด้วยความเป็นมืออาชีพของทีมโซลูชั่นและพนักงานคอลเซ็นเตอร์ก็สามารถใช้เวลาแค่ 2 สัปดาห์ในการปรับไปทำงานที่บ้านได้ด้วยขีดความสามารถของระบบหลังบ้านและทีมงาน ดังนั้น ไม่ว่าจากนี้สถานการณ์จะเปลี่ยนแปลงไปเช่นไร ก็จะไม่กระทบกับการดูแลลูกค้าเอไอเอสผ่าน digital platform”