“เอ็กซ์พีเดีย” ชูเครื่องมือ EPC สานสัมพันธ์ “โรงแรม-ลูกค้า”

ว่ากันว่า เวลานักท่องเที่ยวออกเดินทางแต่ละทริป มักประกอบด้วย 4 ช่วงเวลาสำคัญ เริ่มจากช่วง “คิดและวางแผน” มองหาแรงบันดาลใจด้านการท่องเที่ยวในโลกออนไลน์ ผ่านการใช้เวลาค้นหาข้อมูลหลายสัปดาห์

และหนึ่งในเว็บไซต์ที่ใช้หาข้อมูลและวางแผนทริป คือเว็บไซต์ของผู้ให้บริการจองสินค้าท่องเที่ยวออนไลน์ (ออนไลน์ แทรเวล เอเย่นต์ : OTA)

ตามมาด้วยช่วง “ค้นหาและจอง” ในการเลือกจุดหมายปลายทาง อ่านรีวิวสินค้าท่องเที่ยวต่าง ๆ โดยเฉพาะโรงแรม เพื่อช่วยตัดสินใจและทำการจองให้เสร็จสิ้น ก่อนเข้าสู่ช่วง “การเดินทาง” ไปยังจุดหมายปลายทางในฝัน พร้อมแชร์เรื่องราวขณะเดินทางท่องเที่ยวและอัพเดตแบบเรียลไทม์

และปิดท้ายด้วยช่วง “หลังการเดินทาง” นักท่องเที่ยวจะรีวิวหลังการเดินทาง แชร์ความทรงจำบนโซเชียลมีเดีย และโพสต์รีวิวออนไลน์

“พิมพ์ปวีณ์ นพกิจกำจร” ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารการตลาด “เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป” เล่าว่า จาก 4 ขั้นตอนหลักของการเดินทางท่องเที่ยวนี้ เอ็กซ์พีเดียจึงได้นำเสนอเครื่องมือด้านข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่มีอยู่ผ่านทางเว็บไซต์เอ็กซ์ทราเน็ต เช่น “เอ็กซ์พีเดีย พาร์ตเนอร์ เซ็นทรัล” หรือ EPC ที่พร้อมมอบโอกาสให้ผู้ประกอบการโรงแรมไทยสร้างแรงบันดาลใจและดึงดูดนักท่องเที่ยว

โดยการกำหนดเป้าหมาย หรือสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้เข้าพัก ซึ่งการสร้างประสบการณ์การเข้าพักที่ประทับใจจะส่งผลให้ผู้เข้าพักกลับมาจองซ้ำ

แน่นอนว่า การทำความเข้าใจนักท่องเที่ยวก่อนการเดินทางและประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับตลอดทั้งทริปเป็นพื้นฐานสำคัญในการรักษาชื่อเสียงทางออนไลน์ของโรงแรม โดยเฉพาะในช่วงเวลา “การเดินทาง” ของนักท่องเที่ยวที่จะได้สัมผัสประสบการณ์เข้าพักโรงแรมโดยตรง การสื่อสารผ่านเครื่องมือ EPC ของเอ็กซ์พีเดีย จะช่วยสร้างความประทับใจแรก และกำหนดความคาดหวังด้วยข้อความที่กำหนดเองหรือคำแนะนำในการเช็กอิน

“การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับนักท่องเที่ยวหลังสิ้นสุดการเดินทางก็เป็นอีกหนึ่งกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดี และน่าประทับใจให้แก่นักท่องเที่ยว เนื่องจากผู้เข้าพักที่ได้รับประสบการณ์ที่ดี มีแนวโน้มกลับมาจองที่พักอีกถึง 40% ซึ่งเป็นการเปิดโอกาสที่ดีให้แก่โรงแรม เพื่อสร้างผลกำไรที่มากขึ้นผ่านการมัดใจลูกค้า นอกจากนี้ ลูกค้าที่มีความสัมพันธ์อันดีกับโรงแรม ยังพร้อมส่งต่อ word of mouth ที่ดีไปยังนักท่องเที่ยวคนอื่น ๆ ด้วย”

ยกตัวอย่างเช่น ผลการศึกษาล่าสุดของ Gallup แสดงให้เห็นว่าผู้เข้าพักที่ประทับใจมีแนวโน้มการใช้จ่ายในโรงแรมที่มากขึ้นด้วย โดยมีการใช้จ่ายภายในโรงแรมเฉลี่ยถึง 20,000 บาทต่อครั้ง เทียบกับผู้เข้าพักทั่วไปที่มียอดใช้จ่ายเพียง 14,000 บาทเท่านั้น

และเพื่อให้ลูกค้าประทับใจมากยิ่งขึ้น “เอ็กซ์พีเดีย” มีเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้ประกอบการโรงแรมเข้าถึง “ความคิดเห็น” ของลูกค้าที่กำลังเข้าพักผ่าน “เรียลไทม์ ฟีดแบ็ก” เพื่อให้ลูกค้าที่เข้าพักโรงแรมได้เสนอความคิดเห็น และให้คำแนะนำโรงแรมได้ในทันทีระหว่างที่เข้าพัก ปัจจุบันมีกว่า 9.8 ล้านข้อความที่มีการพูดคุยกันระหว่างโรงแรมและผู้เข้าพักผ่านเครื่องมือการสื่อสาร EPC ตั้งแต่เปิดให้บริการมา โดยทางโรงแรมได้เห็นกระแสตอบรับในทันทีและสามารถปรับปรุงแก้ไขให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้

สำหรับการใช้เรียลไทม์ฟีดแบ็กนี้ ผู้เข้าพักจะได้รับอีเมล์แบบสอบถามเพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับการเข้าพัก ซึ่งโรงแรมสามารถอ่านและตอบกลับได้ในทันที เมื่อโรงแรมทราบปัญหา และแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นอย่างทันท่วงที ผู้เข้าพักจะเกิดความประทับใจและมีแนวโน้มว่าโรงแรมจะได้รับคะแนนรีวิวหลังการเข้าพักที่สูงขึ้นด้วย

ขณะช่วง “หลังการเดินทาง” นักท่องเที่ยวจะร่วมแชร์ประสบการณ์การเดินทางด้วยการโพสต์ความรู้สึกบนโซเชียลมีเดีย และเขียนรีวิวทั้งในแง่ดีและลบ การเข้าใจความสำคัญของรีวิวตลอดการเดินทาง

รวมถึงผลกระทบต่อชื่อเสียงของโรงแรม จำเป็นมากต่อผู้ประกอบการโรงแรมในไทย เพราะจากผลการสำรวจ พบว่า 49% ของนักท่องเที่ยวจะไม่จองโรงแรมหากไม่มีรีวิวให้อ่าน และนักเดินทางส่วนใหญ่อ่าน 6-12 รีวิวก่อนทำการตัดสินใจจอง

โดยเอ็กซ์พีเดียสนับสนุนให้ลูกค้าเขียนรีวิวหลังการเข้าพักผ่าน “Expedia Verified Reviews” การตอบกลับปัญหาและข้อซักถามของลูกค้าหลังการเข้าพักถือเป็นเรื่องสำคัญที่โรงแรมไม่ควรมองข้าม เพราะในความเป็นจริง กว่า 62% ของนักท่องเที่ยวกล่าวว่า การได้เห็นโรงแรมตอบกลับรีวิวของลูกค้า “ทำให้ฉันอยากจองโรงแรมนี้” และ 87% ของนักท่องเที่ยวกล่าวว่า การตอบรับความคิดเห็นด้านลบอย่างสุภาพ “ทำให้ฉันเกิดความประทับใจต่อที่พักนี้”

แม้รีวิวจากผู้เข้าพักมีความสำคัญทั้งต่อโรงแรมและนักท่องเที่ยว แต่การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจากรีวิวเหล่านั้นเป็นเรื่องที่ใช้เวลานานและมีค่าใช้จ่ายสูง แต่สำหรับเครื่องมือ EPC ผู้ประกอบการโรงแรมสามารถจับตาดูคะแนนที่พักของตนได้จากทั่วทุกเว็บไซต์ในเครือของเอ็กซ์พีเดีย

ยิ่งไปกว่านั้น ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับรีวิวผู้เข้าพัก สามารถปรับรีวิวที่ไม่สมบูรณ์ให้กลายเป็นข้อมูลที่มีศักยภาพและมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะสะท้อนให้เห็นถึงความรู้สึกของลูกค้าในระหว่างเข้าพัก

และเป็นการเปิดโอกาสให้โรงแรมพัฒนาการบริการให้น่าประทับใจยิ่งขึ้นด้วย