ANA-JAL ออกไกด์ไลน์ 9 พฤติกรรมไม่พึงประสงค์ของผู้โดยสาร
ยักษ์สายการบินญี่ปุ่นจับมือวางไกด์ไลน์ 9 พฤติกรรมไม่พึงประสงค์ของผู้โดยสาร หลังพนักงานถูกคุกคามหนักกว่า 600 เคส/ปี
วันที่ 18 กรกฎาคม 2567 การถูกผู้โดยสารคุกคามทั้งด้วยคำพูดรุนแรง และการคุกคามทางเพศ กำลังเป็นปัญหาใหญ่ของสายการบินญี่ปุ่น หลังพนักงานต้อนรับของสายการบิน Nippon Airways (ANA) และ Japan Airlines (JAL) รายงานเหตุถูกผู้โดยสารคุกคามรวมกันมากถึง 600 เคสต่อปี
สำนักข่าว NHK รายงานว่า สายการบิน ANA และ JAL ประกาศไกด์ไลน์ 9 พฤติกรรมไม่พึงประสงค์ของผู้โดยสาร เพื่อรับมือปัญหาพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินถูกคุกคาม ที่มีจำนวนรวมกัน 2 สายการบินกว่า 600 เคสต่อปี ทั้งบนเที่ยวบินในและระหว่างประเทศ โดยผู้ก่อเหตุส่วนใหญ่เป็นผู้โดยสารสัญชาติญี่ปุ่น
โดยหลายครั้งการคุกคามนี้ไม่จบเพียงการตำหนิ หรือร้องเรียน แต่ยังรวมไปถึงการเรียกร้องให้สายการบินส่งพนักงานรายนั้น ๆ ไปขอโทษผู้โดยสารถึงบ้านอีกด้วย ซึ่งเหตุการณ์เหล่านี้ส่งผลกระทบทั้งต่อสุขภาพจิตของพนักงานและผู้โดยสารรายอื่นบนเครื่องด้วย
ด้วยเหตุนี้ จึงจำเป็นต้องออกไกด์ไลน์ขึ้นมาเพื่อให้อำนาจพนักงานปฏิเสธการให้บริการ หรือตักเตือนผู้โดยสารที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสมได้ โดย 9 พฤติกรรมนี้ประกอบด้วย
- การทำร้ายจิตใจด้วยคำพูด
- พฤติกรรมข่มขู่คุกคาม
- การเรียกร้องที่ไม่สมเหตุผล
- การใช้ความรุนแรง-ทำลายทรัพย์สิน
- การกระทำที่ขัดขวางการดำเนินธุรกิจ
- รุกล้ำพื้นที่ปฏิบัติงานโดยไม่ได้รับอนุญาต
- การหลอกลวงพนักงาน
- การหมิ่นประมาทพนักงาน หรือบริษัท
- การคุกคามทางเพศ
สายการบิน ANA และ JAL อธิบายว่า ไกด์ไลน์นี้มาพร้อมนโยบายใหม่ที่เมื่อพนักงานรายงานว่าพบผู้โดยสารที่มีพฤติกรรมเข้าข่ายตามไกด์ไลน์นี้ จะมีการส่งทีมงาน ซึ่งรวมถึงพนักงานระดับผู้จัดการเข้าช่วยรับมือ ส่วนหากมีพฤติกรรมการใช้ความรุนแรงหรือผิดกฎหมายสายการบินจะแจ้งเจ้าหน้าที่ตำรวจให้เข้ามาดำเนินการต่อ
คามิตซึจิ ริกะ รองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของ Japan Airlines กล่าวว่า ไกด์ไลน์นี้จะช่วยให้พนักงานมั่นใจที่จะปฏิเสธ หรือตักเตือนผู้โดยสารที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม ขณะเดียวกัน น่าจะช่วยให้ผู้โดยสารได้ตระหนักว่า พฤติกรรมของตนเองนั้นไม่เหมาะสมด้วยเช่นกัน
ด้าน อิเคอุจิ ฮิโรมิ ศาสตราจารย์คณะสังคมวิทยา มหาวิทยาลัยคันไซ แนะว่าการจะใช้ไกด์ไลน์และนโยบายใหม่นี้ให้มีประสิทธิภาพ ยังต้องมีการฝึกอบรมสร้างความเข้าใจกับพนักงานอย่างชัดเจนและทั่วถึงด้วย เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถเข้าใจสถานการณ์และรับมือได้อย่างเหมาะสม