“ธนา” SCB ชูสเต็ปสู้ดิสรัปชั่น หลังเลิกค่าฟี เร่งเปิดเกมส์ดึงลูกค้า-พัฒนาโมบายแบงกิ้ง

โลกป่วนเพราะคนเปลี่ยน ถึงเวลาแบงก์ปรับตัวรับการแข่งขัน! “ธนา” เเห่ง SCB ชูสเต็ปสู้ดิสรัปชั่น หลังเลิกค่าฟี เร่งเปิดเกมส์ดึงลูกค้า-พัฒนาโมบายแบงกิ้ง สะสมดาต้า ต่อยอดธุรกิจสินเชื่อผ่านดิจิทัล

นายธนา เธียรอัจฉริยะ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief Marketing Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ บรรยายพิเศษ “Game Changer in Digital ERA” ในงานสัมมนา “GAME CHANGER เกมใหม่ เปลี่ยนอนาคต” จัดโดย “หนังสือพิมพ์ประชาชาติธุรกิจ” ในวาระครบรอบ 42 ปี ว่า หากจะพูดถึงการถูกทำลาย (disruption) หลายคนคิดว่า เกิดจากเทคโนโลยีที่เปลี่ยน จึงทำให้เกิดการทำลายไปสู่การเปลี่ยนแปลงในหลายอุตสาหกรรม แต่ตนมองว่า ความเป็นจริงแล้ว การถูกดิสรัปที่แท้จริงมาจาก “คน” ที่มีพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป ทำให้หลายอุตสาหกรรมต้องปรับตัว เพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนอย่างรวดเร็ว

โดยพฤติกรรมของคนในปัจจุบัน มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างมหาศาล หากเทียบกับช่วง 10 ปีก่อน พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปสู่โลกดิจิทัล สู่มือถือมากขึ้น อย่างสถิติการดูมือถือของคนไทย พบว่า ปัจจุบันคนไทยดูมือถือมากสุดในโลก คือกว่า 400 ครั้งต่อวัน เทียบกับคนสหรัฐ ที่มีสถิติดูมือถือเพียง 150 วันต่อครั้ง ดูทำให้ทุกอย่างที่เกี่ยวข้องในชีวิตประจำวัน ต้องผ่านมือถือทั้งหมด ทั้งซื้อ เที่ยว จ่าย ฯลฯ

ดังนั้นจึงทำให้เกิดพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรุนแรงมาก จึงทำให้เกิด Age of now ทุกอย่างรอไม่ได้ ต้องเรียลไทม์ทั้งหมด ทำให้เกิดผู้เล่นใหม่ ๆ มากมายเข้ามาในตลาด ทั้งอาลีบาบา หรือ แกร็บ ที่เข้ามาตอบโจทย์ผู้บริโภค โดยมักจะเริ่มต้นด้วยการให้บริการฟรี เช่น ส่งสินค้าฟรี ฟังเพลงฟรี ดูหนังฟรี เป็นต้น เพราะต้องการข้อมูล (data) เพื่อต่อยอดไปสู่การให้บริการอื่น ๆ เช่น การปล่อยกู้จากดาต้า เป็นต้น

นั่นจึงเป็นจุดเริ่มให้ทำไมธนาคารต้องกลับหัวตีลังกา โดยการประกาศยกเลิกค่าธรรมเนียม (ค่าฟี) บนธุรกรรมดิจิทัล เพราะหากแบงก์ไม่ปรับตัว แบงก์ก็จะถูกดิสรัปจากคนที่เห็นช่องว่าง เห็นโอกาสตรงนี้ และผู้บริโภคก็ยังคงมองแบงก์ว่า “งก ช้า ห่วย” ต่อไป ทั้งนี้ การยกเลิกค่าฟี ก็เพื่อสร้างแพล็ตฟอร์ม ทำให้ธนาคารมีดาต้า เอาลูกค้ามาอยู่บนดิจิทัล เพื่อทำให้ธนาคารมีข้อมูลนำไปต่อยอดและใช้นำไปปล่อยกู้ได้ เพราะอนาคตมีคำกล่าวที่ว่า มีแบงก์จะอยู่ทุกที่ ยกเว้นที่แบงก์

“หลายที่บอกแบงก์จะถูกดิสรัปเป็นอันดับแรก แต่แบงก์อยู่อันดับ 3 กลุ่มแรกที่โดนคือ มีเดีย เทเลคอม แล้วถึงมาแบงก์ ทุกวันนี้เราเห็นการเปลี่ยนแปลงเยอะ จากคนที่เข้ามาที่ทำให้อุตสาหกรรมต่าง ๆ เกิดการเปลี่ยนแปลง ทำให้เกิดช่องว่าง ทำให้อาลีบาบาเข้ามา เปลี่ยนโลก เปลี่ยนพฤติกรรมคน หรือ  Jib ที่ส่งสินค้าเรียลไทม์ ทำให้ถือเป็นจุดเปลี่ยนด้านโลจิสติกส์ รายย่อย (รีเทล) จึงได้รับผลกระทบ เพราะเวลามีค่า เดี่ยวนี้จึงต้องเป็นทุกอย่าง และทุกอย่างฟรีหมด ทั้งฟังเพลง ดูหนัง ฟรีจนลูกค้าไม่ค่อยยอมจ่ายอะไรแล้วตอนนี้ นั่นทำให้เราต้องยกเลิกค่าฟี เพราะลูกค้าไม่รอแล้ว ลูกค้าเคยคิดว่า แบงก์ งก ช้า ห่วย ลูกค้าก็จะคิดอย่างนั้นไปเรื่อย ๆ หากเราไม่เปลี่ยน” นายธนากล่าว

ทั้งนี้ จากการยกเลิกค่าฟีของธนาคารในช่วงเม.ย.ที่ผ่านมา ทำให้เห็นปริมาณการทำธุรกรรม (Transaction) ออนไลน์มากขึ้น โดยล่าสุดมีปริมาณการทำธุรกรรมเกิน 2 ล้านธุรกรรมต่อวันแล้ว จากเดือน ส.ค.2560 ที่มีธุรกรรมแค่ 1 ล้านธุรกรรมต่อวัน โดยปัจจุบันธนาคารไทยพาณิชย์มีจำนวนลูกค้าที่สมัครใช้แอปพลิเคชั่น scb easy แล้วกว่า 6 ล้านบัญชี

ซึ่งทั้งหมดเป็น Game Changer โดยแบงก์ไม่ได้เริ่ม แต่ยักษ์ใหญ่ในวงการ (ดิจิทัลไจแอนท์) เป็นคนเริ่ม แบงก์จึงต้องเล่นตาม และนำมาปรับเปลี่ยนเป็นบริบทของธนาคาร โดยทำให้ลูกค้าอยู่กับธนาคารมากขึ้น รักธนาคารมากขึ้น ซึ่งกลับหัวจากสิ่งในอดีต แม้ว่าแบงก์จะชอบมันหรือไม่ แต่เกมส์มันเปลี่ยน แบงก์ก็จำเป็นต้องเปลี่ยน สะสมลูกค้าบนดิจิทัลให้มากที่สุด และพัฒนาแพลตฟอร์ม เพื่อให้โมบายแบงกิ้งสามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคมากขึ้น เพื่อรับมือการแข่งขัน และต้องคิดว่า ต้องเริ่มจากการไม่รู้ เพื่อพัฒนไปสู่สิ่งใหม่ ๆ มากขึ้น เพราะแม้ข้างหน้าแบงก์ยังไม่รู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น แต่ภายใต้อันตรายก็ยังมีโอกาสสำหรับแบงก์อยู่