ถึงเวลาที่ SMEs จะต้อง…

คอลัมน์ Smart SMEs

โดย สยาม ประสิทธิศิริกุล บมจ.ธนาคารกรุงศรีอยุธยา

เมื่อเร็ว ๆ นี้ ผมเห็นข่าวเล็ก ๆ ชิ้นหนึ่ง ซึ่งคนอาจจะมองข้าม แต่ผมว่าน่าสนใจมาก เป็นข่าวจากกรมพัฒนาธุรกิจการค้า เนื้อข่าวระบุว่า ในไตรมาส 1 ที่ผ่านมา (ม.ค.-มี.ค. 2561) มีผู้ประกอบธุรกิจขอจดทะเบียนห้างหุ้นส่วนบริษัททั่วประเทศ จำนวน 20,049 ราย เพิ่มขึ้น 6% เมื่อเทียบกับไตรมาส 4 ของปี 2560 (ต.ค.-ธ.ค. 2560)

ลองทายดูไหมครับว่า เป็นธุรกิจประเภทใดสูงสุด 3 อันดับแรก คำตอบคือ ธุรกิจก่อสร้างอาคาร ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ และธุรกิจภัตตาคาร/ร้านอาหาร ตามลำดับครับสาเหตุหลักนั้น สืบเนื่องมาจากตลาดการก่อสร้างที่กำลังขยายตัว การบริโภคภายในประเทศที่เติบโตอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการส่งออกและการท่องเที่ยวที่ยังเติบโตได้ดี แนวโน้มนี้ทำให้คาดการณ์ได้ว่า จำนวนการจดทะเบียนจัดตั้งใหม่ตลอดปี 2561 จะเพิ่มขึ้นไม่น้อยกว่า 75,000 ราย

ท่านเห็นอะไรจากตัวเลขนี้ไหมครับ สิ่งที่ผมเห็นคือ คู่แข่งของท่านเพิ่มขึ้น ส่วนแบ่งทางการตลาดก็จะถูกแชร์มากขึ้น กำไรก็อาจจะน้อยลง นอกจากเรื่องคู่แข่งแล้ว มีอีกเรื่องที่ผมมองว่าน่าสนใจและเกี่ยวเนื่องกันคือ เรากำลังเข้าสู่ยุค digitaliza-tion ที่ทุกอย่างเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วมาก ทุกคนเข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่และทุกเวลา ในหลายช่องทาง ผลที่เกิดขึ้นคือ พฤติกรรมของลูกค้าก็เปลี่ยนด้วย มีความต้องการและความคาดหวังเพิ่มมากขึ้น รุนแรงขึ้น “ลูกค้า” กลายเป็น “ผู้เลือก” ส่วนผู้ประกอบการกลายเป็นผู้ถูกเลือก ผู้ประกอบการจึงต้องตามเทรนด์ ตามความเปลี่ยนแปลงให้ทัน และมีกลยุทธ์ที่เหมาะกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป

ผมเองมีโอกาสได้พูดคุยกับนักธุรกิจและผู้ประกอบการ ได้ฟังเขาพูดคุยกัน รู้สึกทึ่งมากที่หลายท่านสามารถบริหารจัดการธุรกิจได้อย่างแข็งแกร่ง เติบโตท่ามกลางความท้าทายที่มีอยู่รอบด้านนี้ได้ จากที่ผมได้ร่วมพูดคุย ผมสามารถสรุปได้ว่า การจัดทัพธุรกิจของผู้นำเหล่านี้มี 3 สิ่งร่วมกัน

อย่างแรกก็คือ customization หรือการออกแบบสินค้าและบริการที่สะท้อนตัวตนเฉพาะของลูกค้า ในขั้นตอนนี้ สิ่งสำคัญคือผู้ประกอบการต้องทำความเข้าใจในความเป็นตัวตนของลูกค้า ลูกค้ายอมจ่ายแพงกว่าเพื่อสร้างเอกลักษณ์ในการแสดงออกถึงไลฟ์สไตล์ ผมเคยเห็นน้องที่ออฟฟิศทานข้าวกล่องที่จัดแต่งหน้าเป็นรูปต่าง ๆ เห็นแล้วไม่ซ้ำกันสักวัน อาทิ รูปการ์ตูนที่ดูเหมือนจะฮิตสุด น้องบอกว่า ได้สั่งจากร้านที่รับทำข้าวกล่องให้กับพนักงานออฟฟิศ โดยเราสามารถเลือกลายได้ แค่ส่งรูปให้ดู วันรุ่งขึ้นก็จะได้รับข้าวกล่องลายน่ารักมาโพสต์ลงโซเชียลมีเดีย นี่คือตัวอย่างของการ customization ครับ

อย่างที่สอง หาช่องว่างทางการตลาดและเชื่อมโยงธุรกิจของเราให้เข้ากับธุรกิจใหม่ ๆ หมายถึง การมองเห็นอย่างทะลุปรุโปร่งว่า ลูกค้าต้องการสินค้าหรือบริการอะไรที่ยังไม่มีขายหรือให้บริการ สิ่งสำคัญคือเราต้องติดตามข้อมูลและเทรนด์ ผู้บริโภคอยู่ตลอด เพื่อนำมาวิเคราะห์และทำนายความต้องการของลูกค้า รวมถึงวิเคราะห์ว่าสินค้าอะไรจะตอบโจทย์ความต้องการนั้น ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดก็คือ ห้างหรือโรงแรมที่มีโซนสำหรับสัตว์เลี้ยง เพราะผู้ประกอบการมองเห็นว่าคนรักสัตว์และต้องการพาสัตว์เลี้ยงออกจากบ้านมาด้วย และอย่างที่สาม สร้างความไว้วางใจ (brand loyalty) คือทำให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อแบรนด์ของเราด้วยการเชื่อมโยงทางอารมณ์ ทำได้โดยมอบบริการและประสบการณ์ที่ดี ซึ่งข้อนี้ พนักงานต้องให้บริการเชิงรุกตามความต้องการเฉพาะของลูกค้าและตอบสนองได้ในทันที ให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับมากกว่าราคาที่จ่าย

ในยุคดิจิทัลที่ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนทุกวัน คู่แข่งเพิ่มขึ้นตลอดเวลา เราต้องลงสนามด้วยกลยุทธ์และการทำงานแบบใหม่ เพื่อปรับธุรกิจให้พร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอยู่ตลอดนะครับ