ผู้นำฝ่าวิกฤตโควิด-19

คอลัมน์ เอชอาร์ คอร์เนอร์

โดย พิชญ์พจี สายเชื้อ

ช่วงนี้เรื่องฮอตที่สุดคงหนีไม่พ้นเรื่องโควิด-19 ซึ่งถือว่าเป็นภาวะวิกฤตของโลกทีเดียว คำว่า “วิกฤต” แปลว่าอะไร แปลว่า

1) ภาวะที่ต้องการการตัดสินใจ “ยาก” อย่าง “เร่งด่วน” และ 2) เป็นภาวะที่ “ไม่คาดคิด” หรือ “ไม่เคยเกิด” มาก่อนเลย ในภาวะเช่นนี้ ทุกประเทศต้องการผู้นำที่สามารถจัดการวิกฤตได้ดี ซึ่งไม่ใช่ผู้นำทุกคนทำได้ ผู้นำที่ทำได้คือผู้นำที่เก่งมาก ๆ หรือที่ฝรั่งเรียกว่า great leader

ส่วนตัวยอมรับว่า “ขัดใจ” กับการบริหารจัดการภาวะวิกฤตของประเทศเรา เลยอยากนำเรื่องราวมาแบ่งปันกันว่า อะไรคือคุณสมบัติที่ทำให้เกิด great leader ในภาวะวิกฤตได้ (เผื่อเป็นแนวทางสำหรับผู้นำหลาย ๆ คน)

1.มองสถานการณ์ด้วยความเป็นจริง มองว่าผลกระทบสุดท้ายต่อองค์กรคืออะไร ผู้นำต้องคิดว่าอะไรดีที่สุดสำหรับองค์กร (หรือประเทศ) ไม่ใช่ตัวเอง (หรือคะแนนเสียง)

2.มองภาพใหญ่รวมทั้งรายละเอียดของเรื่องราวแต่ละประเด็น ผู้นำในภาวะวิกฤตต้องมองให้ออกว่า ภาพใหญ่คืออะไร และผลกระทบต่อแต่ละจิ๊กซอว์คืออะไร แค่นี้ไม่พอนะคะ ต้องรู้ด้วยว่ารายละเอียดของแต่ละประเด็นคืออะไร (เดี๋ยวแก้ไม่ถูกที่คัน อย่างเช่น ปัญหาหน้ากากอนามัยขาดตลาด)

3.ต้องหาทางออก โดยต้อง “ฟัง” จากผู้รู้หลาย ๆ คน โดยเฉพาะถ้าตัวเองไม่เชี่ยวชาญในเรื่องนั้น ๆ แต่ไม่จำเป็นต้องเชื่อผู้รู้ทุกเรื่อง ความสามารถของผู้นำในสถานการณ์นี้ คือ การประมวลผลด้วย “ใจเป็นกลาง” โดยยึดประโยชน์ “องค์กร” (หรือประเทศ) เป็นหลัก เพื่อหาทางออกหลาย ๆ ทางที่จะใช้เพื่อการตัดสินใจในที่สุด

4.ตัดสินใจอย่างรวดเร็วภายใต้แนวทางที่ได้รับฟังมา การตัดสินใจต้องตัดสินใจ “ภายใต้ข้อมูล” และความรู้สึกว่า “ใช่” ซึ่งภาษาอังกฤษใช้คำว่า “gut feeling” ซึ่งการตัดสินใจโดย “gut feeling” ไม่ใช่การตัดสินใจโดยไม่มีหลักการนะคะ เพราะหมายถึงการตัดสินใจโดยอิงประสบการณ์อันยาวนานของผู้นำนั่นเอง

ซึ่งผู้เชี่ยวชาญหรือผู้รู้อาจไม่มีเท่า และที่สำคัญการตัดสินใจต้องให้ความสำคัญต่อผลกระทบต่อคนส่วนรวมเป็นหลัก (คือพนักงานหรือประชาชน) สำคัญที่สุดต้องมีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพต่อกลุ่มคนต่าง ๆ เพื่อให้เข้าใจว่า “ทำไม” ถึงตัดสินใจเช่นนี้

การตัดสินใจมีผลกระทบต่อหลายฝ่ายอยู่แล้ว สิ่งที่เราต้องทำคือให้เขาเข้าใจว่าที่เราตัดสินใจอย่างนี้เพื่อประโยชน์ต่อส่วนรวมเป็นหลัก การตัดสินใจจึงต้องอธิบายได้, โปร่งใส ภายใต้หลักการที่เหมาะสม (เช่นการปิดประเทศของหลาย ๆ ประเทศ ซึ่งเป็นยาแรงขั้นสุด

ผู้นำแต่ละประเทศต้องอธิบายให้ได้ว่า “ทำไม” จึงเลือกวิธีนี้มาใช้ ทั้ง ๆ ที่เป็นวิธีที่เข้มข้นที่สุด มีผลกระทบมากที่สุด และในลักษณะเดียวกัน ถ้าไม่เลือกวิธีนี้ต้องอธิบายให้ได้ว่าทำไมเลือกวิธีอื่น ทั้ง ๆ ที่คนอื่นเลือกวิธีนี้ เป็นต้น)

ทักษะการสื่อสารสำคัญมากในภาวะวิกฤต เพราะคนกำลังกังวล สับสน ต้องการได้ยินที่มาที่ไปจากผู้นำของเขา (ถ้าผู้นำสื่อสารไม่เก่งก็คงต้องหา “ตัวช่วย” นะคะ ไม่เช่นนั้นจะทำให้ผู้คน “ตระหนก” มากกว่า “ตระหนัก”)

5.ต้องเป็นนักประสานทั่วทิศ หรือภาษาอังกฤษว่า collaboration แน่นอนที่สุดในภาวะวิกฤตผู้นำต้องขอความร่วมมือจากทุกฝ่าย ต้องประสานความร่วมมือให้ได้ผลลัพธ์ออกมาดีที่สุด

6.ต้องฟังความเห็นที่ไม่อยากฟังบ้าง ในภาวะเช่นนี้ความคิดเห็นต่าง ๆ จะหลากหลาย ผู้นำต้องไม่เลือกฟังแต่ความเห็นที่ชอบ แต่ต้องฟังที่ไม่ชอบด้วย เพราะนั่นคือการ “มองต่างมุม” และจะช่วยให้ตัดสินใจได้ดีขึ้น

7.ต้องแสดงออกอย่างสงบ กล้าหาญ และคิดบวกตลอดเวลา เนื่องจากผู้นำในสถานการณ์นี้จะเป็นที่พึ่งของพนักงาน (หรือประชาชน) จะเป็นที่จับตามองทุกอิริยาบถ ทุกคำพูดต้องระมัดระวังให้เป็นไปอย่าง “จริงใจ” “พูดเรื่องจริง” และ “สื่อสารในเชิงบวก” เพื่อให้พนักงาน (หรือประชาชน) เชื่อมั่นและลดความวิตกกังวล

8.พร้อมที่จะรับความเสี่ยง วิกฤตคือสิ่งที่ไม่เคยเกิดมาก่อน ดังนั้น โอกาสตัดสินใจผิดก็มี แถมยังต้องตัดสินใจอย่างรวดเร็วอีก ผู้นำจึงต้องพร้อมรับความเสี่ยง ต้องตัดสินใจโดยมีความเสี่ยงเพราะไม่สามารถรอให้ชัวร์ 100% ได้หรอกค่ะ

9.พร้อมรับความผิดพลาด ในเมื่อการตัดสินใจต้องทำอย่างรวดเร็วท่ามกลางข้อมูลเท่าที่มี เป็นไปไม่ได้ที่จะตัดสินใจถูกทุกครั้ง ดังนั้น ผู้นำต้องพร้อมรับความผิดพลาดอย่างแมน ๆ

10.สุดท้ายผู้นำต้องมีความเห็นอกเห็นใจต่อพนักงาน (หรือประชาชน) แสดงออกให้คนเหล่านั้นเห็นว่าผู้นำฟังเขาอย่างเข้าใจและเห็นใจ (ในความกังวลของ) เขา และพยายามแก้ไขเพื่อช่วยเหลือพวกเขาอย่างจริงใจ

หวังว่าผู้อ่านคงจะนำตัวอย่างของ “10 great leader” ไปปรับใช้กับสถานการณ์ในขณะนี้บ้างนะคะ