ดูดวิชาจากคนนอก

คอลัมน์ ถามมา-ตอบไปสไตล์คอนซัลต์

โดย อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา สลิงชอท กรุ๊ป

ปัจจุบันต้องยอมรับว่าองค์กรหลายแห่งพยายามลดต้นทุนในการทำงาน เพื่อให้ได้มาซึ่งผลกำไรที่มากขึ้น หนึ่งในแนวทางที่นิยมกันมากคือการลดกำลังพลลงด้วยวิธีธรรมชาติ หมายความว่าเมื่อมีคนลาออก หรือเกษียณอายุ จะไม่รับคนใหม่ แต่หันมาใช้บริการจากบุคคลภายนอกแทน เช่น จ้างบริษัทที่ให้บริการด้านบุคลากร (outsource) จ้างผู้เชี่ยวชาญเข้ามาทำงานในฐานะที่ปรึกษา หรือจ้างพนักงานมาทำงานแบบไม่เต็มเวลา (part-time) เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม ถึงแม้จะมีบุคลากรจากภายนอกเข้ามาช่วยดูแลงานในส่วนต่าง ๆ เพิ่มขึ้น แต่ไม่ได้หมายความว่าจะสามารถละเลยการพัฒนาคนในองค์กรเกี่ยวกับงานเหล่านั้นได้ เพราะผู้เชี่ยวชาญหรือพนักงาน outsource ไม่ได้อยู่ด้วยตลอดเวลา บางครั้งเจอเหตุการณ์ฉุกเฉิน หรือกรณีที่ต้องการแก้ไขเพียงเล็ก ๆ น้อย ๆ คนภายในก็ควรที่จะสามารถจัดการได้เองในระดับหนึ่ง

ดังนั้น จึงมีความจำเป็นที่องค์กรต้องวางระบบให้ผู้เชี่ยวชาญ หรือคนทำงานจากภายนอก มีส่วนในการสอนงาน หรือถ่ายทอดประสบการณ์บางอย่างให้กับบุคลากรขององค์กร ทั้งนี้เพื่อทำให้การบริหารจัดการความรู้ (knowledge management) เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

อันที่จริง การทำเช่นนี้ก่อให้เกิดผลดีต่อทั้ง 2 ฝ่าย การที่บุคลากรภายในสามารถแก้ปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ ได้เอง จะช่วยให้เกิดความรวดเร็วในการตอบสนองต่อปัญหา สามารถช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการใช้คนนอก และที่สำคัญความรู้ต่าง ๆ จะอยู่กับองค์กร ทำให้สามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืนในอนาคต

ขณะเดียวกัน ผลดีต่อผู้เชี่ยวชาญภายนอกคือไม่ต้องถูกเรียกบ่อย ๆ เพื่อให้เข้ามาช่วยแก้ปัญหาเรื่องที่เบสิกมาก ๆ ทำให้สามารถใช้เวลาไปกับกิจกรรมหรืองานอื่นที่ก่อให้เกิดประโยชน์และอาจสร้างรายได้มากกว่า

“Gene Dalton” และ “Paul Thompson” อดีตอาจารย์ Harvard Business School แบ่งระดับความเชี่ยวชาญของคนทำงานออกเป็น 4 ระดับด้วยกันคือ

หนึ่ง พนักงานฝึกงาน (apprentice) – ผู้ช่วย และผู้ที่กำลังเรียนรู้ พวกเขาอยู่ในช่วงของการสร้างความเชื่อมั่น สั่งสมประสบการณ์ และทดลองทำงานในสภาพความเป็นจริงที่ต่างจากห้องเรียน

สอง คนทำงาน (individual contributor) – มีความรู้ความสามารถ และทักษะในระดับที่ทำงานได้ด้วยตนเอง มีความรับผิดชอบ สามารถสร้างผลงานตามที่องค์กรคาดหวัง

สาม พี่เลี้ยง/โค้ช (mentor/coach) – สร้างผลงานผ่านคนอื่นในฐานะหัวหน้างาน เป็นผู้นำในการคิดสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ เป็นผู้รับผิดชอบโครงการหรือทำหน้าที่พัฒนาพนักงานคนอื่น ๆ ให้สามารถทำงานได้เต็มประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

สี่ ผู้อุปถัมภ์/นักคิดกลยุทธ์ (sponsor/strategist) – เป็นผู้วางแผน กำหนดกลยุทธ์ หรือทิศทางของทีม มีความสามารถและอำนาจในการตัดสินใจเรื่องสำคัญ ๆ เป็นผู้ที่ถูกวางตัวให้เป็นผู้นำระดับสูงขึ้นในอนาคต

องค์กรส่วนใหญ่มีบุคลากรครบทั้ง 4 กลุ่ม หัวใจสำคัญคือต้องสามารถผสมผสานประสบการณ์ของคนภายในโดยเฉพาะจากกลุ่มที่ 3 และ 4 ให้เข้ากับการถ่ายทอดองค์ความรู้จากผู้เชี่ยวชาญภายนอกอย่างลงตัว เพื่อสร้างประสิทธิภาพและความสำเร็จที่ยั่งยืน ผ่องถ่ายความรู้โดยการโค้ชอย่างไม่เป็นทางการ

ผู้เชี่ยวชาญจากภายนอก มักมีกำหนดเวลาที่แน่นอนในการเข้ามาทำงาน หรือช่วยแก้ปัญหาบางอย่างขององค์กร การจัดให้มีการสอนงาน หรือโค้ชอย่างเป็นทางการ คงเป็นไปได้ยาก เพราะด้วยข้อจำกัดเรื่องเวลา ดังนั้น เมื่อมีโอกาส องค์กรควรจัดให้มีบุคลากรภายในประกบคู่กับผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกทุกครั้ง เพื่อเรียนรู้วิธีคิด แนวทางในการวิเคราะห์ และวิธีการแก้ปัญหา

พูดง่าย ๆ คือ ให้คนในไปดูดวิชาความรู้จากคนนอกมานั่นเอง

สร้างช่องทางในการแบ่งปันความรู้

องค์กรมักเลือกผู้เชี่ยวชาญที่เข้ามาช่วยงานโดยดูจากความรู้ และประสบการณ์ที่ผ่านมา ดังนั้น นอกจากจะให้ช่วยทำงานแล้ว ยังควรขอให้ผู้เชี่ยวชาญช่วยแบ่งปันความรู้ วิธีคิด ประสบการณ์ มุมมอง รวมทั้งความคิดสร้างสรรค์ใหม่ ๆ เกี่ยวกับงานที่ทำอยู่ให้ทีมฟัง อาจไม่จำเป็นต้องทำอย่างเป็นทางการ ใช้วิธีทานข้าวด้วยกันบ้าง หรือเมื่อจบงานแต่ละโครงการ หาโอกาสทบทวนบทเรียนที่ได้รับ (after action review) เพื่อเก็บไว้เป็นครู สำหรับงานในอนาคต เป็นต้น

สร้างการมีส่วนร่วมระหว่างคนในกับคนนอก

ผู้นำที่เก่งมักรู้ดีว่าการสร้างทีมที่สามัคคีกลมเกลียวกันนั้น ย่อมส่งผลให้เกิดการร่วมมือร่วมใจ และถ่ายทอดออกมาเป็นผลการทำงานที่ยอดเยี่ยมได้ ซึ่งนั่นหมายรวมถึงการสร้างทีมร่วมกับผู้เชี่ยวชาญที่มาจากภายนอกด้วย การทำงานร่วมกันโดยเปิดโอกาสให้ผู้เชี่ยวชาญได้รับฟัง และแสดงความคิดเห็น นอกจากจะสร้างความเชื่อใจให้เกิดขึ้นระหว่างกันแล้ว ยังช่วยให้ทีมได้เรียนรู้วิธีการแก้ไขปัญหาหรือแนวคิดใหม่ ๆ จากผู้เชี่ยวชาญอีกด้วย

รับฟังข้อมูลป้อนกลับจากมุมมองของคนนอก

ข้อมูลป้อนกลับ (feedback) เป็นของขวัญที่ดีที่สุดสำหรับการพัฒนา ผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกมักถูกจ้างเข้ามาเพื่อช่วยดูแล หรือแก้ปัญหาอย่างใดอย่างหนึ่งหรือเรื่องใดเรื่องหนึ่งเป็นการเฉพาะเจาะจง โอกาสที่คนเหล่านี้จะให้ความเห็นในเรื่องอื่น ๆ คงไม่ใช่วิสัยปฏิบัติปกติ แต่ความที่เป็นคนนอก อาจมี

มุมมองหรือความคิดเห็นบางอย่างที่เป็นประโยชน์กับองค์กร การหาโอกาสขอข้อมูลป้อนกลับจากพวกเขาบ้าง จะทำให้ได้ข้อเสนอแนะหรือไอเดียใหม่ ๆ เพื่อนำมาปรับปรุงการทำงานได้ดียิ่งขึ้นได้

เพราะทุกวันนี้ สภาพแวดล้อมในการทำงานเปลี่ยนไปเยอะมากเมื่อเทียบกับสมัยก่อน ดังนั้น วิธีคิด และมุมมองจึงต้องปรับเปลี่ยนให้สอดคล้องตามไปด้วย