Amazon Care คว้าดีลฮิลตันทั่วโลก ขยายตลาดลูกค้าองค์กร
Tech Time มัชฌิมา จันทร์สว่างภูวนะ
หลังชิมลางเปิดบริการ OnDemand HEALTH CARE กับพนักงานของตัวเองมากว่า 2 ปี ในที่สุด Amazon ก็พร้อมเปิด Amzone Care กับลูกค้าองค์กรอื่น ๆ ล่าสุดปิดดีลกับเครือโรงแรมฮิลตันเพื่อให้บริการเฮลท์แคร์ 24 ชม.กับพนักงานฮิลตันทั่วโลกกว่า 140,000 คน
Amazon Care เป็นแอปพลิเคชั่นที่ให้บริการ OnDemand HEALTH CARE โดยทีมแพทย์ของ Care Medical บริษัทที่ตั้งขึ้นมาเพื่อให้บริการลูกค้า Amazon Care โดยเฉพาะ
ก่อนเปิดตัวต่อสาธารณะ Amazon ซุ่มทดลองให้บริการกับพนักงานในวอชิงตัน ดี.ซี. ตั้งแต่กลางปี 2019 เป็นการให้บริการผ่านระบบออนไลน์และโทรศัพท์เป็นหลัก นอกจากนี้ ยังทดลองให้บริการเยี่ยมบ้าน (house calls/in-person) และบริการส่งยาในซีแอตเติลด้วย
กลางปีที่ผ่านมาบริษัทเริ่มขยายบริการให้พนักงานและครอบครัวทั่วประเทศก่อนเปิดให้บริษัทอื่นที่สนใจสมัครใช้ โดยมี Preco บริษัทผลิตอุปกรณ์ฟิตเนสชื่อดังประเดิมเซ็นสัญญาเป็นลูกค้าองค์กรรายแรก ตามด้วยเครือโรงแรมฮิลตันที่เพิ่งปิดดีลกันไปเมื่อต้นสัปดาห์ที่ผ่านมา
ทั้งนี้ Amazon Care ออกแบบให้องค์กรใช้เป็นบริการเสริมจากแพ็กเกจประกันสุขภาพหลักสำหรับพนักงาน โดยเน้นองค์กรที่อยากใช้สวัสดิการด้านสุขภาพเป็นเครื่องมัดใจพนักงานเพื่อป้องกันเหตุการณ์สมองไหลที่เริ่มกลายเป็นปัญหาหลักในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง
พนักงานของลูกค้าองค์กรติดต่อเพื่อรับคำปรึกษาจากแพทย์ผ่านแอป Amazon Care รองรับทั้ง iOS และ Android ด้วยการแชตหรือ video call ได้ภายใน 60 วินาที ตลอด 24 ชม.
นอกจากนี้ ผู้ที่อยู่ในซีแอตเติลหรือบริเวณวอชิงตัน-บัลติมอร์ ยังเรียกใช้บริการ house call โดยแพทย์มืออาชีพได้ด้วย ซึ่ง Amazon มีแผนขยายบริการ house call ไปที่ลอสแองเจลีส ชิคาโก ดัลลัส ฟิลาเดลเฟีย และบอสตันเร็ว ๆ นี้
บริษัทไม่เปิดเผยราคาค่าบริการ แต่เท่าที่สายข่าวสืบมาได้คือพนักงานของฮิลตันใช้บริการแชตฟรี แต่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในกรณีที่ใช้ video call หรือ house call โดยฮิลตันจะช่วยออกค่าบริการให้บางส่วน
ผู้อำนวยการ Amazon Care “คริสติน เฮลท์ตัน” บอกว่า การได้เครือฮิลตันมาเป็นลูกค้าคือหมุดหมายสำคัญของ Amazon ในการรุกคืบอุตสาหกรรม healthcare อย่างเต็มตัว
แม้ Amazon จะเคยให้บริการสุขภาพมาบ้าง ไม่ว่าจะเป็น Amazon Pharmacy ที่ให้บริการส่งยาตามบ้านในปี 2018 หรือ Amazon Halo สายรัดข้อมือเช็กชีพจรและการเต้นของหัวใจ แต่ Amazon Care เป็นการให้บริการสุขภาพเต็มรูปแบบครั้งแรกของบริษัทที่ครอบคลุมตั้งแต่บริการรักษาฉุกเฉินไปจนถึงการให้บริการพื้นฐานทั่วไป ทั้งตรวจสุขภาพประจำปี เจาะเลือด ฉีดวัคซีน คำแนะนำในการเลิกบุหรี่ ปัญหาสุขภาพทางเพศและการวางแผนครอบครัว
บริษัทเคลมว่าจุดแข็งของ Amazon Care คือความสามารถในการปรับหรือเพิ่มบริการใหม่ ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการได้อย่างรวดเร็ว เช่น ช่วงทดสอบบริการกับพนักงานและครอบครัว บริษัทจัดให้มีการฉีดวัคซีนประจำปีให้กับลูก ๆ ของพนักงานถึงบ้านเพราะรู้ว่าพ่อแม่ไม่อยากเสี่ยงพาลูกไปหาหมอที่ รพ.ในช่วงที่โควิดระบาด หรือมีการให้คำแนะนำการจัดโต๊ะทำงานเพื่อลดปัญหาปวดข้อปวดหลังระหว่าง work from home เป็นต้น
“คริสติน” มองว่า Amazon Care ที่มาในรูปแบบ hybrid คือมีทั้งการให้บริการผ่าน telehealth และบริการตรวจเยี่ยมตามบ้านคือจุดที่สร้างความแตกต่างจากบริการอื่น ๆ และตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคโควิดที่อยากให้หมอมาหาที่บ้านมากกว่าพาตัวเองหรือคนในครอบครัวไปโรงพยาบาล
หากคุ้นเคยกับวิธีการพัฒนาบริการของ Amazon จะรู้ว่า Amazon นิยมใช้วิธี tried and true approach ด้วยการทดลองใช้กับพนักงานก่อนจนแน่ใจว่าดีพร้อมค่อยเปิดให้บริการกับคนภายนอก อีกจุดแข็งที่ทำให้หลายบริการของ Amazon ประสบความสำเร็จ เช่น การสร้าง data center เพื่อสนองความต้องการภายในองค์กรก่อนเปิดให้บริษัทอื่นใช้จนกลายเป็นธุรกิจ cloud computing ที่สร้างรายได้ให้บริษัทเป็นกอบเป็นกำ
บริษัทยังชูจุดแข็งด้านความเร็ว (พูดถึง Amazon ใคร ๆ นึกถึงบริการส่งด่วนส่งเร็วอย่าง same-day delivery) ซึ่งเป็นเอกลักษณ์มาปรับใช้กับ Amazon Care ด้วย เช่น ปรึกษาหมอด่วนภายใน 60 วิ เพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าว่าจะไม่ต้องเสียเวลานัดคิว หรือนั่งรอพบหมอนาน ๆ ซึ่งถือเป็น pain point อันดับต้น ๆ ของคนไข้ในอเมริกา
การบุกตลาด healthcare ของ Amazon เป็นสัญญาณอันตรายสำหรับเจ้าตลาดรายเดิมที่หากยังไม่ขยับ
คงโดน disrupt เหมือนอุตสาหกรรมอื่น ๆ ก่อนหน้านี้แน่นอน