DOHOME ชู Customer Data-Driven ดึงเทคโนโลยีดิจิทัล ตอบโจทย์ลูกค้าออฟไลน์-ออนไลน์

ดูโฮม ชูกลยุทธ์ Customer Data-Driven ดึงเทคโนโลยีดิจิทัล สร้างประสบการณ์ช้อปตอบโจทย์ลูกค้าทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ พร้อมพัฒนาโซลูชันรองรับความต้องการลูกค้ากลุ่มค้าปลีก-ค้าส่ง มั่นใจโครงข่าย NT ช่วยขับเคลื่อนการทำงานทั้งระบบ วางแผนลงทุนด้านเทคโนโลยี เดินหน้าสู่ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันเต็มรูปแบบ หวังช่วยหนุนยอดขายปี’65 เติบโตก้าวกระโดด  

เมื่อโลกในยุคปัจจุบันหมุนเข้าสู่ดิจิทัลอย่างรวดเร็วมากเท่าไร ก็ยิ่งส่งผลให้ภาคธุรกิจและอุตสาหกรรม ไม่สามารถขับเคลื่อนรูปแบบการบริหารงานแบบเดิม ๆ เพื่อผลักดันให้องค์กรเติบโต เช่นเดียวกับอดีตได้อีก รวมทั้งในช่วง 2 ปี ที่ผ่านมาทั่วโลกรวมถึงประเทศไทยต่างเจอสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 จึงส่งผลให้เพิ่มการเร่งผู้บริโภคในการมีวิถีการดำเนินชีวิต พฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้า ที่เชื่อมโยงเข้าสู่โลกออนไลน์เร็วมากยิ่งขึ้น ด้านผู้ประกอบการเองก็มีการปรับเปลี่ยนแนวทางการดำเนินธุรกิจ การให้บริการ เพื่อให้สอดรับกับความต้องการของผู้บริโภคมากขึ้นเช่นกัน

นายมารวย ตั้งมิตรประชา รองกรรมการผู้จัดการสายงานเทคโนโลยีสารสนเทศและ  ตลาดออนไลน์ บริษัท ดูโฮม จำกัด (มหาชน) หนึ่งในผู้นำธุรกิจค้าปลีก ค้าส่งและให้บริการด้านวัสดุก่อสร้าง อุปกรณ์ตกแต่งบ้านครบวงจร กล่าวว่า ที่ผ่านมา ดูโฮม ได้ปรับธุรกิจให้ทันต่อความเปลี่ยนแปลงของตลาดมาอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะทางด้านเทคโนโลยี ที่ได้เข้ามามีบทบาทต่อผู้บริโภคใน  ทุกมิติ บริษัทฯ จึงได้กำหนดทิศทางการดำเนินธุรกิจเพื่อก้าวสู่ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน เพื่อให้สามารถรองรับกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า รวมทั้งเพิ่มช่องทางและสร้างโอกาสการแข่งขันในตลาดให้มากยิ่งขึ้น ด้วยการนำระบบเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุนการทำงาน ขยายฐานธุรกิจจากออฟไลน์สู่ออนไลน์ทั้งในด้านการบริการลูกค้าที่สามารถเข้าถึงการซื้อสินค้าได้รวดเร็วและสะดวกสบายยิ่งขึ้น การบริการหลังการขาย การบริหารจัดการคลังสินค้าและการวิเคราะห์ดีมานด์ของลูกค้าแต่ละกลุ่มที่มีความต้องการแตกต่างกัน โดยมีเป้าหมายสำคัญเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเข้ามาใช้บริการทั้งที่สาขาและผ่านช่องทางออนไลน์

“ปัจจุบัน ดูโฮม มีช่องทางการจัดจำหน่ายสินค้าในรูปแบบสาขาขนาดใหญ่ 16 สาขา และสาขาขนาดเล็ก (Dohome ToGo) 15 สาขาทั่วประเทศ รวมถึงช่องทางออนไลน์บนแพลตฟอร์ม E-Commerce ผ่านทาง www.dohome.co.th โดยมีลูกค้าทั้งในกลุ่มค้าปลีกและกลุ่มค้าส่ง ถึงแม้ว่าในช่วง 2 ปีที่ผ่านมาจะเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 แต่ธุรกิจของเรายังคงเติบโตอย่างต่อเนื่องโดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจค้าส่ง ซึ่งเราได้พัฒนาฟีเจอร์ต่าง ๆ เพื่อรองรับการสั่งซื้อสินค้าแบบล็อตใหญ่ ทำให้ขั้นตอนการสั่งซื้อง่ายขึ้น ในขณะที่ลูกค้ารายย่อยกลุ่มค้าปลีก แม้จะเผชิญกับมาตรการต่าง ๆ ที่ทำให้คนออกมาจับจ่ายน้อยลง ดูโฮม ก็ได้เร่งปรับตัวเพื่อให้สามารถรองรับความต้องการของลูกค้า และเพื่ออำนวยความสะดวกทั้งช่องทางออฟไลน์ผ่านหน้าร้านสาขาต่าง ๆ และพัฒนาช่องทางออนไลน์ เสริมความคล่องตัวในการซื้อสินค้าด้วยระบบ Click & Collect โดยลูกค้าสามารถสั่งสินค้าผ่านแคตตาล็อกออนไลน์ ซึ่งนอกจากจะมีบริการจัดส่งสินค้าถึงบ้านแล้ว ลูกค้ายังสามารถเข้ามารับสินค้าได้ด้วยตัวเองที่สาขาใกล้บ้านได้อีกด้วย

“ปัจจุบันเรามีสินค้ามากกว่า 100,000 SKU เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อได้ตามความต้องการ ซึ่งก่อนหน้านี้ การที่ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์และจะเข้ามารับสินค้าที่สาขา เราไม่สามารถทำได้เลย เพราะระบบยังไม่รองรับ แต่หลังจากทีมงานฝ่ายไอทีได้พัฒนาระบบ ร่วมกับฝ่ายบริการลูกค้าและฝ่ายคลังสินค้า โดยใช้บริการโครงข่ายสื่อสารข้อมูลจาก บริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน) หรือ NT แล้ว ทำให้เราสามารถเพิ่มทางเลือกให้ลูกค้าที่สั่งซื้อผ่านออนไลน์ เข้ามารับสินค้าที่สาขาใกล้บ้านได้” นายมารวย กล่าว

นอกจากการมีฟีเจอร์ต่าง ๆ เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าแล้ว ดูโฮม ยังให้ความสำคัญกับการเพิ่มขีดความสามารถของบุคลากรซึ่งต้องมีการปรับรูปแบบการทำงานเพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของลูกค้าและความเปลี่ยนแปลงของตลาด

นายมารวย กล่าวเพิ่มเติมว่า บริษัทมีพนักงานกว่า 8,000 คน มีหลากหลายเจเนอเรชัน และมีประสบการณ์ที่แตกต่างกัน ก่อนหน้านี้อาจจะมีบางส่วนงานที่ทำงานแบบแนวไซโล คือ ต่างฝ่ายต่างทำแยกกัน โดยที่อาจจะยังไม่เข้าใจความต้องการของฝ่ายอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น ทีมไอทีจะวางระบบออกมาเพื่อให้ฝ่ายการตลาดนำไปใช้ โดยไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร แต่ปัจจุบันเราปรับให้การทำงานเป็นแบบ Cross Function แต่ละฝ่ายต้องทำงานร่วมกันเพื่อพัฒนาโซลูชันให้ตอบโจทย์ลูกค้าของเรามากที่สุด และที่สำคัญคือ การสร้างความเข้าใจกับพนักงานถึงวัฒนธรรมการทำงานที่เปลี่ยนไป และเทคโนโลยีที่เข้ามาจะช่วยในการทำงานได้อย่างไร เราได้ตั้งโปรเจกต์หนึ่งขึ้นมาเรียกว่า “Knowledge Sharing” เพื่อที่จะแชร์และบาลานซ์องค์ความรู้เหล่านี้สำหรับพัฒนาพนักงานในองค์กรต่อไป ซึ่งนับว่าเห็นผลในความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้เร็วมาก

การพัฒนาด้านเทคโนโลยีของของ ดูโฮม ได้เดินตามกลยุทธ์ Customer Centric ที่พยายามตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด ซึ่งได้มาจากการรวบรวมข้อมูลอย่างเป็นระบบและครอบคลุมในทุกขั้นตอนตั้งแต่การซื้อจนถึงบริการหลังการขาย ทั้งจากช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ เพื่อนำมาวิเคราะห์หาแนวทางกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดหรือรูปแบบการทำ CRM ที่เหมาะสม รวมถึงการหาโซลูชันเพื่อ  ซัพพอร์ตให้ลูกค้าได้มีประสบการณ์ที่ดีในการเลือกซื้อสินค้ามากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ ยังมีแผนการลงทุนในระบบเทคโนโลยีต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อสนับสนุนให้แผนงานต่าง ๆ เป็นไปตามเป้าหมาย ซึ่งในปีหน้าจะเห็นภาพอย่างชัดเจนมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ คาดว่าแผนงานการพัฒนาด้านเทคโนโลยีจะช่วยผลักดันยอดขายและทำให้กระบวนการทำงานด้านต่าง ๆ มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพื่อบรรลุเป้าหมายในปี 2565 ได้”  นายมารวย กล่าวทิ้งท้าย