สรกล อดุลยานนท์: ความคาดหวัง

คอลัมน์ : Market-Think
ผู้เขียน : สรกล อดุลยานนท์

ตอนที่ผมเห็นข่าว อดีตพระมหาสมปอง และ อดีตพระมหาไพรวัลย์ ช่วงที่สึกจากพระและมีเสียงวิพากษ์วิจารณ์ค่อนข้างมาก

กลุ่มหนึ่งก็ยังศรัทธาและชื่นชมอยู่

ส่วนใหญ่จะเป็นแฟนเพจ

อีกกลุ่มหนึ่งรู้สึกผิดหวัง และวิจารณ์ในทางลบ

เพราะพฤติกรรมของ 2 ทิด แตกต่างจากช่วงที่เป็นพระมาก

มองแบบให้ความเป็นธรรมก็คือ ตอนนี้เขาเป็นคนธรรมดาคนหนึ่ง เป็นฆราวาสไม่ใช่พระ

สิ่งที่เขาทำก็เหมือนกับคนธรรมดาคนหนึ่ง

เป็นคนที่มีนิสัยหรือพฤติกรรมที่เราชอบหรือไม่ชอบก็ได้

แต่บังเอิญเรารู้จักเขาตอนที่เป็นพระ คนกลุ่มหนึ่งจึงต่อกราฟความคาดหวังเชื่อมต่อจาก “พระ” สู่ “ฆราวาส”

คนที่รู้สึกผิดหวัง เพราะเขาคาดหวังอีกแบบหนึ่ง

คาดหวังว่าคนที่บวชเรียนมานาน เมื่อสลัดจีวรออกก็ควรจะเป็นแบบนี้

แต่ “สมปอง-ไพรวัลย์” ไม่เป็นไปตามที่เขาคาดหวัง

เรื่องนี้เป็นตัวอย่างที่ดีมากในเชิงการตลาด

ผมเคยเขียนเรื่องความรู้สึก “สมหวัง” หรือ “ผิดหวัง” ของคนเราโดยแปลง “ความคาดหวัง” เป็นสมการคณิตศาสตร์

ความรู้สึก = ความจริง-ความคาดหวัง

ถ้า “ความจริง” ที่ปรากฏสูงกว่า “ความคาดหวัง” ที่เราตั้งไว้

เราจะรู้สึกสมหวัง เพราะเหนือความคาดหมาย

แต่ถ้า “ความจริง” ต่ำกว่า “ความคาดหวัง”

เราจะรู้สึกผิดหวัง

เหมือนกรณี “สมปอง-ไพรวัลย์”

คนกลุ่มหนึ่งผิดหวังเพราะเขาคาดหวังสูงกว่าที่เป็นจริงในวันนี้

แต่คนที่ยังสนับสนุน “สมปอง-ไพรวัลย์” อยู่ เพราะเขาไม่ได้คาดหวังสูงเหมือนคนกลุ่มแรก

ผมนึกถึงเรื่องการขายออนไลน์ของ JIB online

เคยฟัง “จิ๊บ” สมยศ เชาวลิต บรรยายหลายครั้ง

เขาเล่าถึงกระบวนการทำงานของทีมงานแล้วรู้เลยว่า ยอดขายของเขาทำไมจึงพุ่งสูงขึ้นเรื่อย ๆ

เริ่มตั้งแต่โปรแกรมการขายที่สะดวกมาก

แต่พอเป็นสินค้าคอมพิวเตอร์จะมีคนจำนวนมากที่ไม่ค่อยรู้เรื่อง

เขามีระบบออฟไลน์ช่วยด้วย

ลูกค้าถ้าไม่แน่ใจว่าเข้าใจถูกต้องหรือเปล่า ก็สามารถโทร.ไปสั่งของได้

ปรากฏว่าลูกค้าที่ไม่ค่อยมีความรู้เรื่องนี้โทร.ไปปรึกษาเยอะมาก ซึ่งพนักงานนอกจากแนะนำสินค้าแล้วยังขายเพิ่มได้อีกด้วย

เรื่องนี้ JIB โดดเด่นมากตั้งแต่ตอนที่ขายหน้าร้านแล้ว

ระบบการขายของเขา ซื้อเกิน 500 บาท ส่งฟรี

เรื่องนี้ไม่เท่าไร

แต่ถ้าซื้อเกิน 3,000 บาท เขาส่งถึงบ้านภายใน 3 ชั่วโมง ถ้าอยู่ใน กทม.และปริมณฑล

และหากเป็นสมาร์ทโฟน

“จิ๊บ” ส่งฟรี ภายใน 1 ชั่วโมงครึ่ง

แบบนี้ก็เกินความคาดหมายแล้ว

แต่เขายังมีระบบที่ทำให้คนซื้อมั่นใจว่า สินค้าที่ส่งไปเป็นสินค้าใหม่จริง ๆ

ทำเป็นคลิปวิดีโอครับ

คือ ถ่ายให้เห็นขั้นตอนการจัดส่งสินค้าเลยว่าเอาสินค้าใหม่จริง ๆ บรรจุแบบไหน

ให้มั่นใจเลยว่าสินค้าที่คุณได้ คือตัวที่คุณเห็นในคลิป

ระบบนี้เหนือความคาดหมายไปอีกชั้นหนึ่ง

เรื่องนี้ผมฟังมาประมาณ 2 ปีแล้ว

ไม่รู้ว่าวันนี้เขาพัฒนาขึ้นไปถึงขั้นไหนแล้ว

แต่ที่ “จิ๊บ” เล่าให้ฟังเขาบอกว่า ลูกค้าส่วนใหญ่จะประทับใจระบบการบริการ

อย่างเรื่องการส่งภายใน 3 ชั่วโมง

สั่งตอนดึกสัก 4 ทุ่ม เขาไปส่งตอนตีหนึ่งจริง ๆ

สำหรับคนที่ต้องการเร่งด่วนจริง ๆ จะชอบมาก

แต่มีบางคนซื้อตอน 4 ทุ่ม แต่ไม่ได้รีบขนาดนั้น

ตอนหลังต้องย้ำกับคนรับว่า ไปส่งตีหนึ่ง เขายังตื่นอยู่ใช่ไหม

ถ้าไม่พร้อมจะรับของตอนตีหนึ่ง เขาก็จะส่งตอนเช้าแทน

ครับ เมื่อ “ความจริง” เหนือกว่า “ความคาดหวัง”

คนก็สมหวัง

และบอกต่อ