เอบีเอ็ม ชี้วิกฤตน้ำมันขาดแคลน แนะองค์กรสื่อสารให้ชัด เพื่อให้ “คนเชื่อใจ” และ “AI อ้างอิงได้”

“วิกฤตครั้งนี้เป็นความท้าทายด้านปฏิบัติการและการสื่อสาร และเป็นโอกาสสำคัญที่แบรนด์ควรสื่อสารอย่างโปร่งใส ชัดเจน และช่วยคลายความกังวล เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในระยะยาว” นายเสรี ศิรินพวงศากร กรรมการบริหาร บริษัท เอบีเอ็ม คอนเนค จำกัด กล่าวพร้อมอธิบายว่า “ในยุค Answer Economy ลูกค้าต้องการคำตอบที่รวดเร็วแม่นยำจากการถาม AI เช่น ChatGPT, Gemini, Perplexity, Claude ว่า ‘แบรนด์นี้ปรับราคายุติธรรมไหม’ ‘ทำไมสินค้าขาดแคลน’ องค์กรต้องสื่อสารชัดเจน เป็นข้อเท็จจริงและตรวจสอบได้ เพื่อให้คนและ AI นำไปอ้างอิงได้ตรงกัน”

ลูกค้าแต่ละกลุ่มต้องการข้อมูลต่างกัน โดยลูกค้า B2B: ต้องการข้อมูลเชิงลึก เช่น ความพร้อมของสินค้า ทางเลือกสำรอง ระยะเวลาที่คาดการณ์ และผลกระทบต่อการดำเนินงาน B2C: ให้ความสำคัญกับราคา ความพร้อมของสินค้า และความยุติธรรมในการปรับราคา

เอบีเอ็ม คอนเนค ย้ำว่า การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในวิกฤตยุคใหม่ต้องครอบคลุมทั้งสื่อดั้งเดิมและช่องทาง AI Answer Engines ด้วย 4 หลักการสื่อสาร:

1.สื่อสารให้เร็วแต่เนิ่นๆ: แจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า อย่ารอจนเกิดเรื่องร้องเรียน ข่าวลือ

2.เปิดด้วยความเห็นอกเห็นใจ (Empathy): สื่อสารผลกระทบที่ลูกค้าจะได้รับ ไม่ใช่ผลกระทบต่อธุรกิจของตัวเอง วิธีนี้จะช่วยดความหงุดหงิดและรักษาความเชื่อมั่นไว้ได้

3.ใช้ข้อเท็จจริงและกรอบเวลาที่สมเหตุสมผล: เพื่อให้ลูกค้ารับมือกับความจริงได้ดีกว่าข้อมูลที่คลุมเครือ

4.แยกข้อมูล 3 ส่วน ระหว่าง ‘สิ่งที่ยืนยันแล้ว’ ‘สิ่งที่คาดการณ์’ และ ‘สิ่งที่ยังไม่รู้’ ป้องกันภาวะสื่อสารเกินจริง

สื่อสารอย่างไรให้ AI นำไปอ้างอิงได้ (AIO-Friendly)เพื่อให้ข้อมูลถูกค้นหาและอ้างอิงได้ง่าย องค์กรควร:

• ใช้หัวข้อแบบคำถามที่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าค้นหา และให้คำตอบที่สั้น ชัดเจน
• ระบุวันที่ ตัวเลข และสินค้าที่ได้รับผลกระทบ
• ใช้ชื่อบริษัท แบรนด์ สินค้า และชื่อผู้บริหารที่ให้ข้อมูล ตรงกันทุกช่องทาง
• แสดง “อัปเดตล่าสุด” (Last updated) อย่างชัดเจน
• จัดทำ FAQ หรือหน้าเฉพาะกิจ โดยเน้นเนื้อหาเฉพาะ “ผลกระทบ” และ “สิ่งที่องค์กรกำลังทำ”
• หลีกเลี่ยงการใส่ข้อมูลสำคัญในรูปภาพหรือกราฟฟิค เพราะ AI จะอ้างอิงไม่ได้

สื่อสารช้า = เสี่ยงเสียลูกค้า

“ธุรกิจที่ไม่สื่อสาร ปล่อยให้ลูกค้า และ AI ไปกวาดหาและประมวลคำตอบจากแหล่งอื่น มีความเสี่ยงต่อการเสียความเชื่อมั่นและสูญเสียลูกค้าก่อนที่สถานการณ์จะกลับสู่ปกติ” นายเสรีกล่าว “ในทางกลับกัน องค์กรที่สื่อสารเร็ว ชัดเจน และต่อเนื่อง จะมีโอกาสรักษาความเชื่อมั่น และถูกมองว่าเป็นแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือ (credible source) ทั้งในสายตาผู้บริโภคและ AI”

ธุรกิจที่ต้องการประเมินความพร้อมในการสื่อสารผ่านระบบ AI (AIO Readiness Audit) ศึกษาข้อมูลได้ที่www.abm.co.th