เลิกดับไฟรายวัน หันมาแก้ปัญหาที่ต้นตอ

คอลัมน์ : SD Talk
ผู้เขียน : อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา

ในห้องประชุมของหลายองค์กร ภาพที่คุ้นตามักไม่ใช่ภาพของการถกเถียงเรื่องอนาคตหรือการวางยุทธศาสตร์ระยะยาว แต่กลับเป็นภาพความชุลมุนวุ่นวายของการวิ่งไล่ดับเพลิงที่ลุกไหม้ซ้ำซาก ปัญหาเดิมเมื่อไตรมาสที่แล้ววนกลับมาทักทายอีกครั้งในเช้าวันจันทร์ ทีมงานต่างเหนื่อยล้าจากการงัดสารพัดวิธีแก้ปัญหาเฉพาะหน้าแบบปะผุมาประคองสถานการณ์ ทุกคนทำงานหนักขึ้น ใช้พลังงานมากขึ้น แต่ผลลัพธ์กลับวนอยู่ที่เดิมราวกับวิ่งอยู่บนสายพาน

เมื่อเกิดวิกฤตขึ้นมา ผู้นำจำนวนไม่น้อยมักรีบฟันธงสั่งการด้วยสัญชาตญาณเดิม ๆ เพิ่มงบประมาณบ้าง อัดกำลังคนเข้าไปบ้าง หรือสร้างกฎระเบียบใหม่ขึ้นมาทับซ้อนของเก่า ทว่าเพียงไม่นาน แผลเดิมที่คิดว่าเย็บปิดสนิทแล้วก็ปริแตกออกมาใหม่อยู่ดี

ความเสียหายที่แท้จริงจึงไม่ใช่แค่เรื่องของงบประมาณที่สูญเปล่า แต่คือความเหนื่อยล้าเรื้อรังของทีมงานที่หมดศรัทธา เพราะรู้สึกว่าความพยายามทั้งปวงไม่ได้ช่วยพาองค์กรหลุดพ้นจากหลุมพรางเดิมเลยแม้แต่น้อย

ปรากฏการณ์วิ่งไล่ดับไฟรายวันนี้ ไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่เกิดขึ้นเฉพาะบางแห่ง หากแต่สะท้อนภาพใหญ่ของโลกการทำงานยุคปัจจุบันอย่างมีนัยสำคัญ

ข้อมูลเชิงลึกจากรายงานของ Gallup เรื่องแนวโน้มสถานที่ทำงาน และบทวิเคราะห์ชิ้นสำคัญจาก McKinsey & Company เกี่ยวกับภาวะความกดดันของผู้บริหารระดับกลางและระดับสูง ชี้ให้เห็นตรงกันว่า ผู้นำยุคนี้กำลังตกอยู่ใต้แรงบีบคั้นมหาศาลจากการถูกดึงให้ไปจมอยู่กับภาระงานปฏิบัติการรายวัน จนทำให้เกือบ 70% ของเวลาทำงานสูญเสียไปกับการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าแบบแก้ผ้าเอาหน้ารอด

ผู้นำส่วนใหญ่หลงลืมวิธีวิเคราะห์ปัญหาอย่างลึกซึ้ง และขาดพื้นที่ทางความคิดในการตั้งคำถามที่เฉียบคมเพื่อสาวไปให้ถึงสาเหตุที่แท้จริง จึงไม่น่าแปลกใจที่หลายองค์กรต้องยอมรับสภาพการแก้ปัญหาแบบสร้างปัญหาใหม่ตามมาไม่รู้จบ

รากเหง้าของเรื่องนี้ ชี้ชัดไปที่การขาดทักษะความเป็นผู้นำที่เรียกว่า การแสดงออกซึ่งมุมมองและปัญญาเชิงลึก หรือ Demonstrating Intellectual Insight ซึ่งเป็นหนึ่งในขีดความสามารถหลักภายใต้ IMPACT Leadership Model ที่สลิงชอท กรุ๊ป ได้ศึกษาวิจัยและพัฒนาร่วมกับ Center for Creative Leadership สถาบันพัฒนาภาวะผู้นำระดับโลก

โดยงานวิจัยชิ้นนี้ยืนยันว่า IMPACT คือชุดทักษะภาวะผู้นำที่ได้รับการยอมรับในระดับสากล และสำหรับทักษะการมีปัญญาเชิงลึกนี้ แก่นแท้ไม่ได้หมายถึงการเป็นคนที่ฉลาดที่สุดในห้องประชุม หรือเป็นผู้รู้ที่มีคำตอบสำเร็จรูปแจกจ่ายให้ทุกคนในทันที หากแต่คือความสามารถอันยอดเยี่ยมในการมองทะลุความซับซ้อน สามารถเปลี่ยนมุมมองเพื่อมองเห็นสิ่งเดิมในองศาใหม่ แยกแยะจุดชี้ขาดสำคัญของปัญหาออกจากสิ่งรบกวนรอบข้าง และที่สำคัญที่สุดคือความสามารถในการตั้งคำถามเชิงลึกเพื่อกระตุกความคิดของทีมงาน ให้ร่วมกันสาวไปจนเจอต้นตอที่ซ่อนอยู่ใต้ภูเขาน้ำแข็ง

ภาพสะท้อนที่ทำให้เห็นการนำทักษะนี้มาใช้ในบริบทจริงได้อย่างแจ่มชัดที่สุด ต้องยกให้กรณีของคุณชัชชาติ สิทธิพันธุ์ ในบทบาทผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร เมืองหลวงแห่งนี้เต็มไปด้วยปัญหาที่สั่งสมมานานนับทศวรรษ ทั้งน้ำท่วมขัง ทางเท้าพัง ขยะตกค้าง และฝุ่นพิษ ที่ผ่านมาหน่วยงานรัฐมักมองปัญหาผ่านเลนส์เดิม ๆ คือการทุ่มงบประมาณก้อนโตไปกับโครงการอภิมหาโปรเจ็กต์ หรือรอรับเรื่องร้องเรียนผ่านระบบราชการตามขั้นตอนที่เทอะทะและล่าช้า แต่สิ่งที่ผู้นำท่านนี้ทำคือการพลิกมุมคิดอย่างสิ้นเชิง ท่านไม่ได้มองปัญหาเป็นเพียงแค่งานก่อสร้าง แต่จัดระบบความคิดใหม่ด้วยการจำแนกระหว่างเส้นเลือดใหญ่กับเส้นเลือดฝอย

ผู้นำ กทม. ท่านนี้มองเห็นว่า แม้เมืองจะมีโรงบำบัดน้ำเสียหรืออุโมงค์ระบายน้ำขนาดใหญ่ แต่ถ้าร่องระบายน้ำหน้าปากซอยอุดตัน น้ำก็ไม่มีวันไหลไปถึงอุโมงค์ได้ หากเส้นเลือดฝอยไม่ทำงาน เส้นเลือดใหญ่ก็ไร้ความหมาย การเปลี่ยนมุมมองเชิงปัญญานี้ถูกแปลงสู่การปฏิบัติจริงผ่านการนำแพลตฟอร์มข้อมูลอย่าง Traffy Fondue เข้ามาใช้ พลิกกระบวนทัศน์จากการรอสั่งการจากบนลงล่าง ให้กลายเป็นการเปิดโอกาสให้ประชาชนทุกคนร่วมส่งเสียงและชี้เป้าปัญหา

ข้อมูลนับแสนรายการที่ไหลเข้ามาไม่ได้ถูกเก็บใส่แฟ้ม แต่ถูกนำมาวิเคราะห์ด้วยสายตาเชิงระบบ เพื่อมองหาจุดบกพร่องของกระบวนการทำงานราชการแบบดั้งเดิม ตัดขั้นตอนหนังสือสั่งการทิ้งไป และปลดล็อกให้เจ้าหน้าที่ระดับหน้างานลงมือแก้ปัญหาได้ทันที ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นไม่ใช่เพียงแค่การซ่อมแซมฝาท่อหรือเก็บขยะได้เร็วขึ้นหลักแสนจุด แต่คือการปฏิรูปวัฒนธรรมการทำงานของระบบราชการขนาดใหญ่ให้กลายเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลอย่างโปร่งใสและทรงประสิทธิภาพ

ในฐานะผู้นำองค์กร บทเรียนเหล่านี้ให้ข้อคิดสำคัญอย่างยิ่ง ประการแรก ผู้นำต้องฝึกตั้งคำถามเพื่อขุดหาต้นตอแทนที่จะรีบหาคำตอบสำเร็จรูป เมื่อเกิดปัญหาขึ้นในทีม แทนที่จะถามทันทีว่าใครทำผิด ลองเปลี่ยนมาใช้เครื่องมือทางความคิดที่เรียบง่ายแต่ทรงพลัง เช่น การถามหาเหตุผลลึกลงไปหลาย ๆ ชั้น เพื่อค้นหาว่าอะไรคือรอยรั่วที่แท้จริงในเชิงกระบวนการหรือพฤติกรรม

ประการที่สอง ผู้นำต้องถอยตัวเองออกมาหนึ่งก้าวเพื่อมองปัญหาในเชิงระบบ เชื่อมโยงให้เห็นว่าการตัดสินใจตรงนี้จะส่งผลกระทบลูกโซ่ไปถึงแผนกอื่นหรือเป้าหมายระยะยาวอย่างไร อย่าปล่อยให้ตัวเองติดกับดักการมองแค่ภาพแคบเฉพาะหน้า

และประการที่สาม คือการกล้าท้าทายสมมติฐานเดิม ๆ ด้วยการดึงข้อมูลรอบด้านและความคิดเห็นที่แตกต่างเข้ามาตรวจสอบความเชื่อมั่นของตนเองอยู่เสมอ

ไม่จำเป็นเลยที่จะต้องมีตำแหน่งใหญ่โตเป็นผู้ว่าราชการกรุงเทพฯ ถึงจะสร้างความเปลี่ยนแปลงได้ และไม่จำเป็นต้องมีอัจฉริยภาพติดตัวมาแต่กำเนิด ขอเพียงเริ่มต้นจากการตระหนักรู้ว่า งานที่แท้จริงของผู้นำไม่ใช่การวิ่งเหนื่อยหอบเพื่อดับไฟทุกกองที่ปะทุขึ้นตรงหน้า แต่คือการมีสติและปัญญาเชิงลึกที่จะหยุดมอง หาจุดศูนย์กลางของประกายไฟ แล้วร่วมมือกับทีมลงมือออกแบบระบบเพื่อไม่ให้เชื้อเพลิงนั้นลุกไหม้ขึ้นมาได้อีก

เมื่อฝึกฝนการมองต่างมุมและหมั่นตั้งคำถามที่ทรงพลังจนเป็นนิสัย ความเฉียบคมทางความคิดจะค่อย ๆ ก่อตัวขึ้น ทำให้กลายเป็นผู้นำที่พร้อมนำพาทีมก้าวข้ามทุกความท้าทายได้อย่างมั่นคงในแบบฉบับที่ดีที่สุดของตัวเอง

ก่อนจะเริ่มเปิดรับฟังรายงานปัญหาชิ้นต่อไปในห้องประชุมวันนี้ คุณได้ลองหยุดคิดสักนิดหรือยังว่า ปัญหาที่กำลังนั่งแก้กันอยู่นี้ คือตัวปัญหาที่แท้จริง หรือเป็นเพียงแค่ปลายเหตุของต้นตอที่เรายังมองไม่เห็น