คัมภีร์ช่วย SMEs สร้าง-วัดผล-เรียนรู้ในยุคดิจิทัล

แต่ละปีมีผู้ประกอบการธุรกิจขนาดกลาง และขนาดย่อม (small and medium enterprises : SMEs) รายใหม่เข้าสู่ตลาดกว่า 6 หมื่นราย ขณะเดียวกัน มีประมาณ 2 หมื่นรายที่ต้องเลิกกิจการในแต่ละปี เนื่องจากเผชิญความท้าทายจากผลของเทคโนโลยี และดิจิทัลที่พัฒนาแบบก้าวกระโดดอย่างต่อเนื่อง ผลเช่นนี้ จึงทำให้มวลความรู้ทางการจัดการธุรกิจใหม่ ๆ พัฒนาขึ้นตามลำดับ

ดังนั้น ขั้นตอนการทำธุรกิจแบบเดิม ๆ อย่างการเริ่มต้นจากการสร้างผลิตภัณฑ์ หรือบริการขึ้นมาก่อน แล้วค่อยหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายภายหลัง อาจเป็นวิธีการที่ไม่เอื้อต่อการเติบโตอย่างยั่งยืนของกลุ่มธุรกิจเอสเอ็มอี ที่มีข้อจำกัดด้านต้นทุนการผลิต จนไม่สามารถพัฒนาตนเองให้แข่งขันอีกต่อไป

ด้วยเหตุนี้ “จ๊อบส์ ดีบี” แพลตฟอร์มหางานชั้นนำของเอเชีย จึงแนะแนวผู้ประกอบการกลุ่ม SMEs สู่หนทางรอด นำเสนอแนวคิดธุรกิจในแบบฉบับใหม่ เริ่มจาการปรับกรอบความคิด (mindset) เพื่อบริหารองค์กร บุคลากร และสานสัมพันธ์ลูกค้าเมื่อธุรกิจก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัว

“ดวงพร พรหมอ่อน” กรรมการผู้จัดการ บริษัท จัดหางาน จ๊อบส์ ดีบี (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า ในโลกธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป ย่อมต้องการการปรับตัวของทั้งฝ่ายองค์กร และผู้ประกอบการเพื่อให้ธุรกิจขับเคลื่อนต่อไปได้ SMEs หรือสตาร์ตอัพ ที่อาจมีข้อจำกัดทางด้านเงินทุน และทรัพยากรอื่น ๆ สามารถนำหลักการให้ความสำคัญกับการสร้างคุณค่าของสินค้าหรือแบรนด์เป็นหลัก (lean startup) หรือการทำธุรกิจแบบ “น้อยแต่มาก” มาประยุกต์ใช้

โดยให้ความต้องการของลูกค้าเป็นตัวจุดประกายสำคัญ อาจเริ่มต้นจากการสร้างอย่างน้อย ๆ เท่าที่จำเป็น ภายใต้งบประมาณที่มี ตามด้วยการปรับปรุง และพัฒนาทีละขั้นอย่างต่อเนื่องผ่านการเรียนรู้และหาข้อมูล ทั้งนี้ ทางด้านผู้ประกอบการควรมีการปรับแนวคิด และการบริหารองค์กร บุคลากร และลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพควบคู่กันไป

โดย lean startup ประกอบด้วย 3 คอนเซ็ปต์หลัก คือ สร้าง, วัดผล และเรียนรู้ (build-measure-learn)

“เริ่มต้นจากการสร้าง (build) คือการทำความเข้าใจ และสำรวจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายว่าต้องการอะไร เพื่อนำไอเดียมาพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างแท้จริง แล้ววัดผล (measure) ภายหลังจากพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการบริการ ควรกำหนดตัวชี้วัดอย่างมีหลักการชัดเจน

หมั่นเก็บข้อมูลและเรียนรู้พฤติกรรมของผู้บริโภคผ่านการทำแบบสอบถามวัดความพึงพอใจของกลุ่มเป้าหมาย และข้อมูลทางสถิติต่าง ๆ เพื่ออัพเดตมุมมองใหม่ ๆ อยู่เสมอ และสุดท้ายเรียนรู้ (learn) นำข้อมูลที่ได้จากการวัดผลมาวิเคราะห์ ใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาและมองหาโอกาสทางธุรกิจเพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืน”

นอกเหนือจากการปรับตัวทางธุรกิจ ผู้ประกอบการถือเป็นอีกหนึ่งแรงบันดาลใจ และแรงกระตุ้นหลักที่นำพาให้องค์กรก้าวต่อไปในยุคสมัยที่ทัศนียภาพทางธุรกิจเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เมื่อธุรกิจและพนักงานต้องการที่พึ่ง ผู้ประกอบการควรเรียนรู้ที่จะปรับเปลี่ยน mindset ที่มีต่อองค์กร บุคลากร และลูกค้า เพื่อเป็นหลักยึดและให้สามารถรับมือกับทุกสถานการณ์ได้อย่างมืออาชีพ

ดังนั้น การปรับเปลี่ยน mindset 3 ด้านจึงมีดังนี้

หนึ่ง ด้านองค์กร-เมื่อประกอบธุรกิจในยุคดิจิทัล ธุรกิจเริ่มขับเคลื่อนและเรียนรู้จากการศึกษาข้อมูล ผู้ประกอบการต้องติดตามความเคลื่อนไหวของวงการดิจิทัล การพัฒนาของเครื่องไม้เครื่องมือเทคโนโลยี พร้อมเปิดรับข้อมูลใหม่ ๆ และนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาใช้เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจ

อาทิ โซเชียลมีเดีย การจัดการข้อมูลบน Cloud Collection มีการใช้เครื่องมือวัดผลทางดิจิทัล อาทิ Google Analytics ที่ถือเป็นแหล่งข้อมูลชั้นเยี่ยมมาประยุกต์ใช้ศึกษาพฤติกรรมทางดิจิทัลของผู้บริโภค

ทั้งยังนำข้อมูลเชิงลึกที่ได้มาต่อยอด สร้างองค์กรให้เติบโตอย่างยั่งยืน ผ่านกลยุทธ์ทางธุรกิจใหม่ ๆ ที่นอกจากจะสร้างประโยชน์ให้ทั้งลูกค้า และองค์กรในระยะยาวแล้ว ยังมีประสิทธิภาพ และสามารถนำกลับมาทำซ้ำได้ ทั้งนี้ ผู้ประกอบการต้องทำความเข้าใจวัฏจักรของธุรกิจ เมื่อประสบพบเจอกับปัญหา ต้องเตรียมพร้อมแก้ปัญหาและเริ่มต้นใหม่อยู่เสมอ

สอง ด้านบุคลากร-ในยุคดิจิทัล ลักษณะงานและรูปแบบการทำงานมีการเปลี่ยนแปลงไป ผู้ประกอบการต้องรู้จักรักษาบุคลากรคุณภาพผ่านการพัฒนาทักษะพนักงาน เพิ่มเติมความรู้ทางด้านดิจิทัลและเทคโนโลยีให้แก่พนักงาน

อาทิ การใช้งานคลาวด์ หรือการใช้งานโซเชียลมีเดียเพื่อการตลาด พร้อมพิจารณาเพิ่มความยืดหยุ่นให้พนักงาน เพื่อปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ไม่คาดฝัน เช่น เปิดโอกาสให้พนักงานทำงานที่บ้านท่ามกลางสถานการณ์โรคระบาด การให้สิทธิวันพักร้อนที่ยาวนานกว่าเดิม

เมื่อถึงเวลามองหาบุคลากรใหม่ก็ต้องยึดหลักการสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพ มีความรู้รอบด้าน ทั้งทักษะด้าน hard skill และ soft skill สามารถบริหารจัดการเวลา บริหารงานภายในระยะเวลาที่กำหนด ทำงานเป็นทีมหรือทำงานทดแทนบุคลากรในส่วนที่ขาดได้ จดจำ ให้ความสำคัญ และตอบแทนพนักงาน

ที่พร้อมฟันฝ่าอุปสรรคต่าง ๆ ไปพร้อมกับองค์กร ผ่านค่าตอบแทนและสวัสดิการที่คุ้มค่าและสมเหตุสมผล หมั่นสำรวจปัญหาความขัดแย้ง ความพึงพอใจในการทำงานของพนักงาน และนำมาปรับปรุงพัฒนาสภาพแวดล้อมในที่ทำงานให้ดียิ่งขึ้น เพื่อสร้างความผูกพันต่อองค์กรและผลิตภาพ (productivity) ในการทำงานสูงสุด

สาม ด้านลูกค้า-เมื่อผู้ประกอบการนำหลักการ lean startup มาปรับใช้ โดยให้ความต้องการของลูกค้าเป็นตัวตั้งต้น องค์กรจะรู้จัก และเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ทั้งยังสามารถนำมาพัฒนาสินค้าและบริการ เพื่อสร้างรายได้และทำกำไรต่อยอดธุรกิจได้ในที่สุด

“ดวงพร” กล่าวต่อว่า หลายธุรกิจเริ่มต้นจากความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย แน่นอนว่าผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงวิธีการดำเนินการต่าง ๆ คงหนีไม่พ้นการสร้างความพึงพอใจและความประทับใจเพื่อต่อยอดสูงสุดให้แก่ลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ถึงแม้ว่าธุรกิจ SMEs จะเริ่มจากลูกค้า แต่ไม่ใช่ว่าทุกธุรกิจ SMEs จะมีความจำเป็นต้องลงทุนมหาศาลเพื่อ customer relationship management (CRM) หรือกลยุทธ์การบริหารลูกค้าที่ดีที่สุด

“เพราะธุรกิจ SMEs สามารถรักษาฐานผู้บริโภคผ่านวิธีการต่าง ๆ อาทิ การสร้างคุณค่าเพิ่มให้ผู้บริโภคเกิดความรู้สึกพอใจมากกว่ามูลค่าที่ใช้จ่ายการบริการก่อนและหลังการขายอย่างจริงใจ เต็มใจ และเป็นกันเอง รวมถึงการใช้คอลเซ็นเตอร์ การใช้โปรแกรมส่งเสริมการขายที่หวังผลระยะยาว ฯลฯ”

“หากธุรกิจพัฒนา และประสบความสำเร็จมากขึ้น ผู้ประกอบการสามารถพิจารณาขยับขยายเพื่อลงทุนใน CRM โดยจะต้องสามารถระบุให้ได้ว่าลูกค้าขององค์กรคือใครและมีพฤติกรรมอย่างไร ลูกค้าเหล่านั้นมีความสัมพันธ์ในระดับใด เป็นลูกค้าประจำ หรือมีความจงรักภักดี กับตราสินค้าขององค์กรหรือไม่ หรือเป็นผู้ที่ใช้สินค้า และบริการหลากหลาย เป็นต้น เพื่อให้การลงทุน CRM เกิดประสิทธิภาพและเป็นการใช้จ่ายอย่างคุ้มค่าที่สุดแก่องค์กร”