หุ้น-การเงิน

MSIG ชูดัชนี NPS วัดความพึงพอใจลูกค้า ลดข้อร้องเรียนประกันรถเฉลี่ยปีละ 21%

นายแมทธิว กรอส Senior Vice – President : Human Resources and Customer Experience เปิดเผยว่า ดัชนี Net Promoter Score เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประสบการณ์ต่อการให้บริการของบริษัทด้วยการสอบถามลูกค้า “หลังจากใช้บริการ MSIG ว่ายินดีที่จะแนะนำ MSIG ให้กับเพื่อนหรือคนรู้จักหรือไม่ รบกวนให้คะแนน 0-10” (% การบอกต่อและแนะนำให้คนรู้จักมาใช้บริการ MSIG) ซึ่งบริษัท เอ็ม เอส ไอ จี ประกันภัย (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) เริ่มใช้ NPS เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการสินไหมรถยนต์ตั้งแต่ปี 2017 โดยชุดคำถามในแบบสอบถาม NPS สามารถสะท้อนและวัดความรู้สึกของลูกค้า ณ จุดที่เข้าถึงบริการต่างๆ รวมถึงด้านสินไหมรถยนต์ ซึ่งได้แก่ 1. การรับบริการแจ้งเคลมอุบัติเหตุรถยนต์และเจ้าหน้าที่สำรวจภัย 2. การรับบริการอู่ซ่อม

ทั้งนี้การให้คะแนนความพึงพอใจตั้งแต่ 0 – 10 สามารถแบ่งได้ดังนี้

1.คะแนน 0-6 = Detractors ลูกค้าที่ไม่พอใจในการบริการและพร้อมที่จะทำให้บริษัทเสียชื่อเสียงเมื่อมีโอกาส

2.คะแนน 7-8 = Passives ลูกค้าที่พอใจกับการบริการ แต่ก็พร้อมที่จะเปลี่ยนใจเมื่อเจอสิ่งที่ดีกว่า

และ 3.คะแนน 9-10 = Promoters ลูกค้าที่เป็นผู้สนับสนุนและยินดีบอกต่อ

โดยการวัดผล NPS จะคำนวณจาก % ของลูกค้าที่เป็นผู้สนับสนุน (Promoters) ลบกับจำนวนลูกค้าที่ไม่สนับสนุน (Detractors)

อย่างไรก็ดีแนวคิดและจุดประสงค์การทำ NPS เป็นแนวคิดของการจัดทำแบบประเมินสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า หรือ NPS เนื่องจากการทำ NPS ถือเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์และนโยบายของบริษัทที่ต้องการเป็นผู้นำด้านความเป็นเลิศในการบริการ ซึ่งปัจจุบัยถือว่าติดอยู่ในอัน 10 ของอุตสาหกรรมประกันวินาศภัย เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีต่อการบริการของบริษัทและกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง พร้อมทั้งบอกต่อบริการของบริษัท

ทั้งนี้ผลลัพธ์ที่ได้จะถูกนำมาวิเคราะห์ ปรับปรุงและพัฒนากระบวนการทั้งภายในและภายนอกให้มีประสิทธิภาพ นอกจากนี้การทำ NPS ยังช่วยให้บริษัททราบถึงเสียงของลูกค้าที่มีต่อการบริการ (Customer Voice) โดยการทำ NPS ของ MSIG จะจัดทำในส่วนสินไหมรถยนต์ขององค์กร (Motor Claims) ซึ่งแยกเป็นความพึงพอใจที่มีต่อพนักงานรับแจ้งอุบัติเหตุและเจ้าหน้าที่สำรวจภัยและอู่ซ่อมรถยนต์ของ MSIG โดยชุดคำถามสามารถสะท้อนและวัดความรู้สึกของลูกค้า ณ จุดที่เข้าถึงบริการสินไหมรถยนต์ของ MSIG (Touchpoint) ทั้งนี้ผลลัพธ์ที่ได้จะถูกนำไปปรับปรุงและพัฒนากระบวนการภายในและภายนอกเพื่อการสร้างประสบการณ์ที่เป็นเลิศอย่างต่อเนื่อง

MSIG ให้ความสำคัญกับการนำ NPS มาวัดความพึงพอใจของลูกค้า ณ จุดบริการที่สำคัญ (Key Touchpoints) ตลอดเส้นทางการใช้บริการในขั้นตอนต่างๆ ของบริษัทฯ (Customer Journey)

นายคงพรรณ คงพินิจ Head of Motor Claims กล่าวว่า เนื่องจากผลคะแนนของแบบสอบถามจะต้องเป็นกลางและโปร่งใส บริษัทจึงมอบหมายให้บริษัทวิจัยชั้นนำที่น่าเชื่อถือทำการติดต่อลูกค้าเพื่อสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้าต่อบริการด้านสินไหมรถยนต์ใน 2 ส่วนด้วยกัน คือ 1. การรับบริการแจ้งเคลมอุบัติเหตุรถยนต์และเจ้าหน้าที่สำรวจภัย 2.การรับบริการอู่ซ่อม

โดยชุดของคำถามที่เกี่ยวกับการรับบริการอู่ซ่อม จะสอบถามลูกค้าที่รับบริการด้านอู่ซ่อมในเครือของ MSIG เท่านั้น และผลลัพท์ของ NPS จะคำนวณจาก % ลูกค้าที่เป็นผู้สนับสนุน (Promoters) ลบกับจำนวนลูกค้าที่ไม่สนับสนุน (Detractors)

NPS ถือเป็นเครื่องมือสากลในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจบริการ โดยเกณฑ์มาตรฐาน NPS ในธุรกิจประกันภัยรถยนต์ของประเทศสหรัฐอเมริกาอยู่ที่ 43% (อ้างอิงจากข้อมูลผลสำรวจปี 2018 ของ Nice Satmetrix ผู้ร่วมพัฒนาเครื่องมือชี้วัด Net Promoter) ซึ่งข้อดีของการทำ NPS คือ

1.การทำแบบประเมิน NPS เป็นเครื่องมือชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่เป็นที่ยอมรับในการวัดมาตรฐานการบริการของบริษัท/ธุรกิจชั้นนำทั้งในประเทศไทยและต่างประเทศ (มีความเป็นสากลและได้รับการจดทะเบียนเครื่องหมายการค้า ดังนั้น ผลลัพธ์ที่ได้จึงมีความน่าเชื่อถือ)

2.NPS สามารถวัดและตีค่าได้ง่าย

3.NPS สะท้อนถึงความสามารถในการเติบโตอย่างยั่งยืนผ่านการวัดระดับความพึงพอใจ ตลอดจนถึงการบอกต่อแนะนำผู้อื่นของผู้มีประสบการณ์ที่ดีกับการใช้บริการขององค์กร

และประโยชน์จากการทำแบบประเมิน NPS ผู้ที่ได้รับประโยชน์จะถูกแบ่งเป็นสองส่วน คือ ส่วนที่เป็น Partner คือตัวแทนหรือนายหน้า และส่วนที่เป็นลูกค้า (End Customer) สำหรับตัวแทน/ นายหน้า MSIG ช่วยให้ตัวแทน/นายหน้าทราบว่าลูกค้าของตนมีความพึงพอใจต่อการบริการของ MSIG ที่ตนดูแลอยู่มากน้อยเพียงใด อาทิ บริการสินไหมรถยนต์ อันได้แก่ 1. การรับบริการแจ้งเคลมอุบัติเหตุรถยนต์และเจ้าหน้าที่สำรวจภัย 2. การรับบริการอู่ซ่อม สำหรับลูกค้า MSIG มีความตั้งใจจริงที่จะรับฟังทุกเสียงจากประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนาการบริการของเราให้เป็นเลิศอยู่เสมอ

อย่างไรก็ตามการนำผลลัพธ์ของแบบประเมิน NPS มาปรับปรุงและพัฒนา บริษัทจัดให้มีการประชุมทุกเดือนร่วมกับตัวแทนของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับการบริการ เพื่อนำประสบการณ์ของลูกค้ามาปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่องและได้แบ่งปันผลการวิเคราะห์ NPS ให้ผู้บริหารระดับสูงและฝ่ายปฏิบัติการทราบ รวมถึงคู่ค้าของเรา เพื่อแสดงถึงจุดยืนของบริษัทฯ ในการมุ่งมั่นพัฒนาความเป็นเลิศในด้านการบริการ ด้วยการบริหารจัดการและพัฒนาการบริการอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้จำนวนข้อร้องเรียนของบริษัทฯ มีแนวโน้มลดลงทุกปี โดยลดลง 21% ในช่วงเวลาเดียวกันของเดือน (ม.ค. – พ.ค.) ซึ่งสวนทางกับจำนวนกรมธรรม์ที่มีการเติบโตขึ้นทุกปี (อ้างอิงจากข้อมูลปี 2017- 2019)