สร้างความแตกต่าง : ก้าวแรกสำคัญของธุรกิจ SMEs กลุ่มบริการ

คอลัมน์ : Smart SMEs
ผู้เขียน : ttb analytics

ศูนย์วิเคราะห์เศรษฐกิจ ทีทีบี หรือ ttb analytics เสนอแนวทางการสร้างความแตกต่าง ด้วยคุณภาพการให้บริการที่ได้มาตรฐานสมราคา สร้างเอกลักษณ์ให้ลูกค้ารู้สึกอยากกลับมาใช้บริการและบอกต่อ ผ่านการพัฒนาคุณภาพสินทรัพย์และบุคลากรเพื่อสร้างความยั่งยืนของธุรกิจ ด้วยแนวคิด “พอใจ ประทับใจ และครองใจ” เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์การแข่งขันที่สูงขึ้น โดยเฉพาะด้านราคา

SMEs เป็นธุรกิจประเภทการให้บริการที่มีลักษณะเฉพาะตัว การพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์ให้เหมือนกับภาคการผลิตอาจเป็นเรื่องที่ยาก เนื่องจากธุรกิจบริการต้องพัฒนาทรัพย์สินให้น่าสนใจ ควบคู่ไปพร้อมกับการทำงานของบุคลากรที่เป็นส่วนสำคัญในการสร้างคุณภาพบริการ

ซึ่งที่ผ่านมาธุรกิจมักจะเริ่มต้นพัฒนาทรัพย์สินโดยใช้เงินทุนจำนวนมาก ซึ่งไม่สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบันที่ภาคบริการยังฟื้นตัวได้ช้าจากการระบาดของโควิด-19

ก้าวแรกของธุรกิจบริการเพื่อหลีกเลี่ยงการแข่งขันด้านราคา คือ การสร้างเอกลักษณ์ ถือเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยเพิ่มอำนาจต่อรอง เนื่องจากปัจจุบันผู้บริโภคต้องการได้รับความพอใจสูงกว่าที่คาดหวังไว้ เพื่อการตัดสินใจในการกลับมาใช้บริการอีก หรือเพื่อแนะนำคนรอบข้าง

ดังนั้น ttb analytics จึงเสนอแนวทางการสร้างความแตกต่าง ด้วยคุณภาพการให้บริการที่ได้มาตรฐานสมราคา และเพิ่มเอกลักษณ์การบริการให้ลูกค้ารู้สึกอยากกลับมาใช้บริการและบอกต่อ ผ่านการพัฒนาคุณภาพสินทรัพย์และบุคลากรเพื่อสร้างความยั่งยืนของธุรกิจ ด้วยแนวคิด “พอใจ ประทับใจ และครองใจ” ซึ่งเป็นลำดับขั้นตอน ดังนี้

ขั้นที่ 1 สร้างความพึงพอใจ (customer satisfaction) ให้ลูกค้าที่มาใช้บริการรู้สึกถึงความสมเหตุสมผลของราคาเมื่อเปรียบกับสินค้าและบริการที่ได้รับตามมาตรฐานของงานบริการทั่วไป เช่น ด้านที่พักอาศัย ในเรื่องความสะอาด ความปลอดภัย หรือการให้บริการติดต่อหรือแจ้งข้อมูลด้วยความรวดเร็ว

ขั้นที่ 2 สร้างความประทับใจ (customer delighted) เป็นก้าวสำคัญที่สร้างพื้นที่การตลาดด้านงานบริการของตนเองได้ โดยการเพิ่มเอกลักษณ์ในธุรกิจของตนเอง เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงการบริการที่ได้รับมากกว่าราคาที่ได้จ่ายไป เช่น เอกลักษณ์เฉพาะตัวของบริการโดยอาศัยที่ตั้ง

การเสนอการบริการเกี่ยวเนื่อง (one stop service) หรือการรับทราบปัญหาและเสนอทางแก้ปัญหาที่รวดเร็วและสมเหตุสมผล เป็นต้น รวมถึงพัฒนาคุณภาพบุคลากรให้มีใจรักบริการ (service mind) ซึ่งปัจจัยสำคัญของงานบริการที่สามารถเสนอให้ผู้บริโภคได้รับบริการมากกว่าที่คาดหวังไว้ จะช่วยเสริมให้เกิดการตัดสินใจกลับมาใช้บริการอีกครั้ง

เป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิมได้อย่างมั่นคง รวมถึงการได้ฐานลูกค้าใหม่จากการแนะนำบริการจากลุูกค้าเก่า ทั้งนี้ หาก SMEs สามารถสร้างเอกลักษณ์ได้โดดเด่น ก็จะสามารถทำให้เกิดคำแนะนำในวงกว้าง (viral marketing) ที่อาจขยายฐานลูกค้าใหม่อย่างรวดเร็วในเวลาอันสั้น

ขั้นที่ 3 ครองใจผู้บริโภค (customer loyalty) เมื่อ SMEs สามารถสร้างเอกลักษณ์ให้ธุรกิจได้แล้ว อาจจำเป็นต้องระดมเงินทุนจากกำไรสะสมในช่วงก่อนหน้าเพื่อพัฒนาเอกลักษณ์เฉพาะของธุรกิจ โดยพัฒนาคุณภาพทรัพย์สินในการบริการ

อาทิ อาคาร ยานพาหนะ พื้นที่ หรือแพลตฟอร์ม โดยสร้างบุคลากรให้มีใจบริการเชิงรุก และเป็นเอกลักษณ์เฉพาะของร้านค้าเองเช่น เครื่องแบบ และรวมถึงรูปแบบการบริการเฉพาะตัว เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด

นอกจากนี้ ควรสร้างเครื่องหมายบริการ (servicemark) เพื่อเป็นสัญลักษณ์ในการรับรองคุณภาพ และเพิ่มโอกาสทางธุรกิจด้วยขยายพื้นที่และรูปแบบบริการที่หลากหลายมากขึ้น เพื่อเพิ่มช่องทางการบริโภคให้แก่ลูกค้า

โดยสรุป การพัฒนาคุณภาพและสร้างเอกลักษณ์ด้านบริการสามารถช่วยให้ SMEs เลี่ยงการแข่งขันด้วยราคา ซึ่งเป็นภาวะไม่พึงประสงค์ในช่วงที่ตลาดเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว แน่นอนว่าธุรกิจอาจต้องลงทุนมากขึ้น ซึ่งไม่ตอบโจทย์กับ SMEs ภาคบริการที่ต้องลงทุนจำนวนมากอย่างในปัจจุบัน

ดังนั้น ทางเลือกในการหลีกเลี่ยงการแข่งขันด้านราคาของกลุ่มบริการ จึงควรสร้างเอกลักษณ์เพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภค รวมถึงสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระดับที่เกินความคาดหมาย