“ศิริราช” ตามรอย “TQA” ยกระดับองค์กรคุณภาพสู่สากล

คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล มหาวิทยาลัยมหิดล เป็นองค์กรที่ยกระดับคุณภาพด้วยการจัดการความรู้บุคลากร โดยมีการปรับเปลี่ยน และค้นหาวิธีใหม่ ๆ อันจะนํามาซึ่งการเพิ่มประสิทธิผลในการดําเนินงานขององค์กร โดยปี 2555 ผู้บริหารพัฒนากลยุทธ์การบริหารจัดการสู่ความเป็นเลิศ โดยใช้แนวทางของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award-TQA) มาบูรณาการการทำงานอย่างจริงจัง เพื่อถ่ายทอดสู่พนักงานในทุกระดับ

จึงส่งผลให้กระบวนงานต่าง ๆ มีความเป็นระบบ และมีประสิทธิผล รวมทั้งยังส่งเสริมให้บุคลากรมีความรักและผูกผันกับองค์กรมากขึ้น จนทำให้ได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class-TQC) ปี 2559 จากสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ สถาบันเครือข่ายของกระทรวงอุตสาหกรรม ในฐานะสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ

“ศ.ดร.นพ.ประสิทธิ์ วัฒนาภา” คณบดีคณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล มหาวิทยาลัยมหิดล กล่าวถึงรูปแบบการบริหารองค์กรที่ส่งผลให้ได้รับรางวัล TQC ว่า การพัฒนาบุคลากรของเราเริ่มตั้งแต่ขั้นตอนปฐมนิเทศ พนักงานใหม่ทุกคนต้องรู้ว่าศิริราชคือใคร เราอยู่กันอย่างไร เพื่อให้รู้ถึงต้นกำเนิดของศิริราช และเกิดความภูมิใจที่เป็นส่วนหนึ่งของสถาบันทางการแพทย์ของแผ่นดิน ที่มีความเชี่ยวชาญใน 3 พันธกิจ ได้แก่ หนึ่ง จัดการศึกษาเพื่อผลิตบัณฑิต บุคลากรทางการแพทย์ทุกระดับ และแพทย์ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง สอง ทำการวิจัย และให้บริการวิชาการ สาม ให้บริการทางการแพทย์

“ลักษณะการบริหารของเราไม่ได้มุ่งไปสู่ความสูงอย่างเดียว แต่เราต้องการสร้างความมั่นคงด้วย ระบบบริหารของเราจึงมีเสา และฐาน ที่ประกอบไปด้วย 5 เสาหลัก ได้แก่ ชี้นำและกำหนดทิศทาง, ถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ, ติดตามประเมินผลและบริหารจัดการ, ยกย่อง เชิดชู สร้างขวัญกำลังใจ และปรับปรุงต่อเนื่องขยายผลและสร้างความยั่งยืน ส่วนฐานประกอบด้วย 4 ฐานคือ วัฒนธรรมองค์กร, การให้คุณค่าทรัพยากรบุคคล, บริหารจัดการเพื่อความมั่นคงและยั่งยืน และนวัตกรรม”

“ถึงวันนี้เราเป็นองค์กรที่มีอายุ 129 ปี และมีวัฒนธรรม SIRIRAJ ที่ถูกร้อยเรียงขึ้นตั้งแต่ปี 2540 ที่แต่ละตัวอักษรมีความหมายว่า S-Seniority คือรักกันดุจพี่น้อง, I-Integrity ซื่อสัตย์ ถูกต้อง เชื่อถือได้, R-Responsibility รับผิดชอบ มีประสิทธิภาพ ตรงต่อเวลา, I-Innovation คิดสร้างสรรค์, R-Respect ให้เกียรติ เอาใจเขามาใส่ใจเรา, A-Altruism คำนึงถึงประโยชน์ของผู้อื่น และส่วนรวมเป็นที่ตั้ง และ J-Journey to Excellence and Sustainability มุ่งมั่นพัฒนาสู่ความเป็นเลิศอย่างยั่งยืนในการบริหารงานประจำ ได้แก่ การตั้งเป้าหมายที่ท้าทาย และการสร้างคุณภาพที่เป็นผู้นำของประเทศ”

ทั้งนี้ ปัจจัยที่ทำให้สามารถสื่อสาร และสืบสานวัฒนธรรมขององค์กรเป็นผลสำเร็จคือการใช้ผู้บริหารระดับสูงเป็นกลไก เพื่อถ่ายทอดวัฒนธรรม รวมไปถึงวิสัยทัศน์ ค่านิยม และเป้าหมายสู่การปฏิบัติไปยังบุคลากร และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกคน

เพราะ “ศิริราช” ให้ความสำคัญกับคน ถ้าเปรียบเทียบ “คน” กับ “เทคโนโลยี” จะพบว่าเทคโนโลยีมาแล้วก็ไป แต่คนเป็นทรัพยากรที่มีคุณค่าเพิ่มขึ้น จากการสั่งสมประสบการณ์ไปเรื่อย ๆ ที่สำคัญ “ศิริราช” พยายามทำให้สถานที่ทำงานเป็น Happy and Healthy Work Place เพราะการที่จะทำให้คนภายนอกพอใจในการรับบริการจากเรา พนักงานจะต้องมีความพึงพอใจในการทำงานเสียก่อน

“ผศ.นพ.อนุวัฒน์ สุตัณฑวิบูลย์” รองคณบดีฝ่ายนโยบายและแผน คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล มหาวิทยาลัยมหิดล กล่าวเสริมว่า เราไม่ได้ใช้เกณฑ์ของ TQA มาทำงานเพื่อให้ได้รางวัล แต่เรานำมาใช้เป็นแนวทางเพื่อให้เราพัฒนา และเมื่อถึงเวลาที่เราพัฒนาไปเรื่อย ๆ เขาจะให้รางวัลเราเอง

“ด้วยความที่เราเป็นองค์กรขนาดใหญ่ มีบุคลากรกว่า 15,000 คน มีนักศึกษากว่า 1,800 คน ทั้งยังมีหน่วยสนับสนุนอีกมากมาย จึงทำให้การบริหารจัดการคนจำนวนมาก ๆ มีความท้าทายสูงมาก เราจึงต้องมี Siriraj KM System เพื่อจัดการความรู้โดยมีการสร้าง ถ่ายทอด และจัดเก็บความรู้ของบุคลากรทุกระดับในการปฏิบัติงาน โดยใช้กลยุทธ์ Link-Share-Learn มาขับเคลื่อน และผนวกกับระบบคุณภาพของศิริราชที่นำเกณฑ์ของ TQA มาปรับใช้”

“จนทำให้ KM เป็นเครื่องมือในการพัฒนาคน และพัฒนางานประจำ กระทั่งต่อยอดสู่การแก้ไขปัญหาซับซ้อนต่าง ๆ จนกลายเป็นแนวทางปฏิบัติอันเป็นเลิศ ที่ทำให้ศิริราชนำมาปรับใช้กับคนในองค์กร ทั้งยังถ่ายโอนความรู้เพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนทุกเดือน โดยนำเรื่องราวเหล่านั้นเผยแพร่ทางเว็บไซต์ KM อีกทางหนึ่งด้วย”

“สำคัญกว่านั้น เรายังมีการวิเคราะห์ปัจจัยภายนอกที่จะกระทบต่อองค์กร ที่เมื่อก่อนเราทำเพียงปีละครั้ง แต่พบว่าการทำปีละครั้งไม่เพียงพอ เพราะยังทำให้ตามไม่ทันกับความเปลี่ยนแปลงของโลก เราจึงตั้งหน่วยงานขึ้นมาโดยเฉพาะเพื่อวิเคราะห์ทุกเดือน และนำสิ่งที่ได้ไปโพสต์ในเว็บไซต์ขององค์กรเพื่อให้พนักงานทุกคนเข้าไปดู ส่วนปัจจัยที่ส่งผลกระทบเร่งด่วน และรุนแรง เราจะต้องรายงานผู้บริหารระดับสูงทันที”

“ศ.พญ.ดวงมณี เลาหประสิทธิพร” รองคณบดีฝ่ายพัฒนาคุณภาพ คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล มหาวิทยาลัยมหิดล กล่าวต่อว่า การได้รางวัลครั้งนี้ไม่ได้หมายความว่าเราทำได้ดีที่สุด แต่หมายถึงได้ดีระดับหนึ่ง และยังมีเรื่องที่สามารถทำให้ดีขึ้นอีกมาก แต่ก็ทำให้รู้ว่าเกณฑ์นี้เป็นประโยชน์ ถ้านำมาใช้และเรียนรู้ในการทำงานจริง

“สำหรับหลักคิดในการพัฒนางานที่อยากฝากให้ทุกองค์กร ไม่เฉพาะชาวศิริราช สามารถนำไปใช้ในการทำงานเป็นประจำ คือ 3 P-PDCA ซึ่ง P แรก หมายถึง Purpose คือรู้หน้าที่ และบริบทของหน่วยงานของตัวเรา และรู้เป้าหมายของงานที่ทำ P ที่สองคือ Process ต้องออกแบบให้เหมาะสม และสอดคล้องกับกฎระเบียบ มาตรฐาน ตอบสนองผลการดำเนินการที่ยังไม่บรรลุเป้าหมาย ทรัพยากรที่มีอยู่ ความต้องการของผู้ใช้บริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย P ที่สาม Perfor-mance วัดผลการดำเนินการผ่านตัวชี้วัดเป็นระยะให้ครอบคลุม 5 มิติ ได้แก่ ความปลอดภัย, คุณภาพ, การส่งมอบ, ความคุ้มค่า และความพึงพอใจ”

“เพราะบางเรื่องต้องมีการกำหนดตัวชี้วัดเทียบเคียง เพื่อแสดงความเป็นเลิศด้วย ถ้ายังไม่บรรลุผล ต้องวิเคราะห์สาเหตุรากเหง้าของปัญหา เรียงลำดับความสำคัญ คัดเลือก และหาแนวทางแก้ไข ตามวงล้อคุณภาพ PDCA หรืออาจใช้งานวิจัย (R2R) ควบคู่กัน ที่สำคัญ อย่าลืมถอดบทเรียน และจัดเก็บความรู้ให้เป็นลายลักษณ์อักษร พร้อมกับแบ่งปันความรู้ ประสบการณ์ให้คนอื่น ๆ ได้ใช้ความรู้ที่ดีในการทำงาน เพื่อขยายวงให้ทั่วทั้งองค์กร และสังคม”

จึงนับเป็นรูปแบบการบริหารองค์กรที่ให้ความสำคัญกับทรัพยากรบุคคล จนทำให้คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล มหาวิทยาลัยมหิดล สามารถขับเคลื่อนงานต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จนมุ่งสู่องค์กรแห่งความเป็นเลิศในที่สุด