Zoho-Salesforce จุดพลุเอไอเจเนอเรชั่นใหม่สำหรับองค์กร
Zoho-Salesforce จุดพลุ “เอไอ” เจเนอเรชั่นใหม่ในแพลตฟอร์มภายในองค์กรธุรกิจทุกระดับ เตรียมรับการเติบโตของเศรษฐกิจ
การมาถึงของปัญญาประดิษฐ์ GPT ที่สร้างบนพื้นฐานโมเดลภาษาขนาดใหญ่ของ OpenAI ที่เปลี่ยนโลกเทคโนโลยียุคใหม่ นำไปสู่การทุ่มทุนแข่งขันด้านปัญญาประดิษฐ์ยุคใหม่ของบิ๊กเทคฯ ที่ดุเดือดขึ้นทุกวัน คำถามสำคัญของกลุ่มคนทุกกลุ่มคือ “เราจะปรับใช้เอไอช่วยงานได้อย่างไร”
ความสำคัญของการปรับใช้เอไอในชีวิตประจำวันและการทำงานคือผู้คนจะไม่รู้ด้วยซ้ำว่าใช้เอไออยู่ โดยเฉพาะด้วยโมเดลภาษาขนาดใหญ่ที่สร้างการสื่อสารได้ใกล้เคียงกับมนุษย์อย่างมาก
ในองค์กรธุรกิจทั้งขนาดใหญ่ ขนาดเล็ก ขนาดกลาง ล้วนแล้วต้องคุ้นชื่อ “Salesforce” บิ๊กเทคซอฟต์แวร์รายใหญ่ของโลกที่ให้บริการ “ระบบหลังบ้าน” แบบสำเร็จรูปให้กับธุรกิจทุกระดับ โดยเฉพาะระบบ CRM ที่มีส่วนสำคัญในการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและองค์กร ตั้งแต่ให้คำปรึกษาการขายจนถึงบริการหลังการขาย รวมถึงระบบสื่อสารภายในองค์กรเองที่เรียกได้ว่าสองระบบนี้คือ “กระดูกสันหลัง” ขององค์กรยุคใหม่ ซึ่ง Salesforce ที่นำปัญญาประดิษฐ์รุ่นใหม่เสริมเข้าในบริการของตนแล้ว
เช่นเดียวกับ Zoho ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ระบบหลังบ้านอีกรายที่มีผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายโดยให้บริการแอปพลิเคชั่นสำหรับองค์กรกว่า 55 แอปพลิเคชั่น ครอบคลุมธุรกิจสำคัญ ๆ เกือบทุกประเภท ก็เปิดเผยว่าเร่งพัฒนาการใช้เอไอรุ่นใหม่ในทุกผลิตภัณฑ์
มองภาพรวมเศรษฐกิจโต รุกตั้งสำนักงานใหม่กลางกรุงเทพฯ
“อามิท ชักชีน่า” รองประธาน เซลส์ฟอร์ซ ภูมิภาคอาเซียน กล่าวกับ “ประชาชาติธุรกิจ” ว่า ในภูมิภาคอาเซียน โดยเฉพาะประเทศไทยมีศักยภาพด้านดิจิทัลสูงมาก ในขณะเดียวกันการเติบโตทางเศรษฐกิจก็กำลังกลับมา ผู้คนกล้าจับจ่ายใช้สอยมากขึ้น
“ส่วนตัวมองว่านี่เป็นช่วงความปกติ ภาคธุรกิจก็กลับมาสู่ปกติ ดังนั้นความต้องการด้านโซลูชั่นที่ช่วยบริหารจัดการธุรกิจก็เติบโตตาม”
ดังนั้น Salesforce จึงได้ขยายสำนักงานจากสิงคโปร์ มาตั้งกลางกรุงเทพมหานคร เพื่อโฟกัสการทำงานร่วมกับลูกค้าให้ใกล้ชิดมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้การทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นในภาคธุรกิจของไทยได้ทำให้เกิดระบบนิเวศเศรษฐกิจดิจิทัล และการทำงานแบบไฮบริดที่เอื้อต่อการใช้โซลูชั่นของ Salesforce ด้วย
“ระบบนิเวศทางธุรกิจที่ถูกยกระดับผ่านการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลจะเป็นเครื่องมือที่สร้างการเติบโตและเราโฟกัสลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าที่มีเพิ่มขึ้น ซึ่งการนำความสำเร็จมาสู่ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการช่วยลดต้นทุน หรือการเพิ่มรายได้ ล้วนนำประโยชน์กลับสู่บริษัทเอง ในเรื่องรายได้นั้น หาก Salesforce ช่วยลูกค้าดูแลลูกค้าของพวกเขา สามารถเพิ่มผลิตภาพ และลดต้นทุน เมื่อธุรกิจของลูกค้าเติบโต Salesforce ก็เติบโตด้วย โดยประเมินว่า รายได้ของลูกค้าทุก 6.28 เหรียญสหรัฐคิดเป็นรายได้ของ Salesforce ราว 1 เหรียญสหรัฐ”
นอกจากการตั้งสำนักงานใหม่ เพื่อโฟกัสการดูแลลูกค้าแล้ว สิ่งจำเป็นที่จะต้องทำตามมาก็คือการ ยกระดับทักษะทางดิจิทัล แต่ข้อดีและจุดเด่นของ Salesforce คือเราพยายามทำให้ซอฟต์แวร์และบริการของเราค่อนข้างใช้ง่าย ที่แทบไม่ต้องใช้คนที่รู้เรื่องโค้ดเลย โดยเรามองว่า “วิกฤตทางการเขียนโค้ดคำสั่ง” เป็นช่องว่างสำคัญของทักษะทางดิจิทัลที่เราจับมือกับสถาบันการศึกษา มหาวิทยาลัย เพื่อสร้างคนที่จะทำให้ระบบเป็น “ยูสเซอร์เฟรนด์ลี่”
รุก กรุงเทพฯ สอนลูกค้าพาร์ตเนอร์ใช้งานอีโคซิสเต็ม
ด้าน “จีบู แมทธิว” รองประธานและผู้จัดการทั่วไป Zoho Corporation กล่าวกับ “ประชาชาติธุรกิจ” ในทางเดียวกันว่า การเจริญเติบโตด้านการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นในประเทศไทยทำให้ Zoho ต้องเร่งเทรนคนให้ใช้งานแพลตฟอร์มหรือซอฟต์แวร์ให้มากขึ้น สอดคล้องกับผลประกอบการของ Zoho ทั่วโลกที่เติบโต แม้ขณะกำลังเผชิญกับสภาพการณ์ที่มีความท้าทาย
โดยในปี 2565 มีผู้ใช้โซลูชั่นของ Zoho เกิน 80 ล้านคน และมีรายรับถึง 1 พันล้านเหรียญสหรัฐ ทั่วโลก ในประเทศไทยได้มีการนำผลิตภัณฑ์โซลูชั่นจากแพลตฟอร์มหลัก เช่น Zoho CRM และ Zoho Workplace มาใช้ โดยในปี 2565 Zoho Workplace มีรายรับเพิ่มขึ้น 67% และ Zoho CRM มีรายรับเพิ่มขึ้น 26% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า
ด้วยซอฟต์แวร์ของ Zoho พัฒนาขึ้นมาเป็นของตัวเองและทำตลาดมากว่า 25 ปี ไม่ว่าจะเป็นแอปพลิเคชั่น แพลตฟอร์ม ไปจนถึงเครือข่ายและดาต้า เซ็นเตอร์ โดยสแต็คเทคโนโลยีที่สร้างขึ้นมานั้นมีทั้งในแบบแนวนอน แนวตั้ง และรวมทุกอย่างไว้ที่เดียว ซึ่งเปิดให้ใช้แบบ “ฟรีเมี่ยม” ทำให้ผู้ใช้งานเลือกใช้ฟรี หรือเลือกจ่ายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพซอฟต์แวร์ได้ ซึ่งบริษัทขนาดเล็กและใหญ่สามารถใช้บริการได้อย่างหยุ่น
Zoho เริ่มเข้ามาดูแลลูกค้าและผู้ใช้งานแพลตฟอร์มของ Zoho อย่างใกล้ชิด โดย ในเดือนเมษายน 2566 นี้ Zoho จะกลับมาจัด Zoholics ซึ่งเป็นการประชุมผู้ใช้ Zoho โดยเฉพาะที่กรุงเทพมหานคร เน้นลูกค้าและพาร์ตเนอร์ในกรุงเทพฯ เข้าร่วมการประชุมเพื่อเรียนรู้ถึงผลิตภัณฑ์รุ่นใหม่ ๆ ทั้งยังมีการอภิปรายกลุ่ม และให้คำปรึกษาแบบตัวต่อตัว จะได้เรียนรู้ Ecosystem ของ Zoho
อย่างไรก็ตาม “จีบู” กล่าวว่า ยังไม่มีแผนการตั้งสำนักงานในประเทศไทยเพื่อโฟกัสการดูแลลูกค้าให้ใกล้ชิดขึ้น
อัพเกรดเอไอในทุกผลิตภัณฑ์
“จีบู” กล่าวว่า Zoho เองก็มีเอไอในระบบหลังบ้านชื่อว่า ZIA ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ช่วยลูกค้าและพาร์ตเนอร์บนซอฟต์แวร์ทั้งหมดอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม Zoho ไม่ได้นิ่งเฉยในการปรับใช้เอไอเจเนอเรชั่นใหม่ที่ใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ช่วย เพราะการใช้เอไอจะช่วยลดงานซ้ำซ้อนและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้งานบนแพลตฟอร์ม อย่างเช่น ผลิตภัณฑ์การสื่อสารภายในองค์กรของ Zoho สามารถแชตเพื่อหาข้อมูลจากฐานข้อมูลภายในได้แล้ว
นำร่องเอไอเจเนอเรชั่นใหม่เพิ่มประสิทธิภาพให้ลูกค้า
“รบถ สุวรรณมาศ” ผู้บริหารโซลูชั่น เซลส์ฟอร์ซ ประเทศไทย กล่าวว่า เอไอ หรือปัญญาประดิษฐ์ เป็นสิ่งที่ Salesforce พัฒนาขึ้นและใช้อยู่ภายในอยู่แล้วในชื่อ Einstein ซึ่งเป็นการสร้างจากฐานข้อมูลที่เรามีการสร้าง Salesforce Data Cloud ที่เก็บรวบรวมข้อมูลจากภายนอกส่งป้อนแบบเรียลไทม์ไปให้ระบบภาย เช่น ส่งไปในฐานผลิตภัณฑ์เราอย่างตัว Costumer 360 ซึ่งเป็นระบบ CRM ให้ลูกค้าของเราบริการลูกค้าโดยใช้ข้อมูลที่ไอน์สไตน์ป้อนให้นี้ตัดสินใจ
เมื่อเทคโนโลยี GPT มาถึง เราก็ต้องคิดว่าจะเอามาใช้อย่างไร เราเห็นแล้วว่ามันสามารถเชื่อมโยงโลกข้อมูลแบบเปิดที่ OpenAI สามารถเข้าถึงได้ ซึ่งเราเป็นพันธมิตรทางเทคโนโลยีกับ OpenAI อยู่แล้ว ดังนั้นเมื่อเราเข้าถึงข้อมูลที่กว้างกว่าระบบภายในเราจะเข้าใจลูกค้าเราได้ดียิ่งขึ้น
ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าติดต่อเราเข้ามาเพื่อขอคำปรึกษาเกี่ยวกับการซื้อเสื้อกันหนาวเพื่อไปเที่ยวภูเขาแห่งหนึ่ง หากคุณใช้ระบบ CRM ของเรา ข้อมูลใน Costumer 360 หรือเอไอ ไอน์สไตน์ จะแนะนำสินค้าเสื้อกันหนาวทั้งหมดที่เรามีแล้วฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์จะต้องตัดสินใจว่าจะเสนอขายเสื้อตัวไหน
แต่เมื่อเราใช้ข้อมูลเปิดจาก OpenAI ระบบ CRM ของเราจะวิเคราะห์ว่าสถานที่ที่จะไปคือที่ไหน มีอากาศเฉลี่ยที่เท่าไหร่ จากข้อมูลสถานที่และอุตุนิยมวิทยา ดังนั้นเอไอของเราจะเข้าใจว่าควรเสนอสินค้าที่ทนอากาศที่องศา ซึ่งจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างมากเพราะเราสามารถให้ข้อมูลและข้อเท็จจริงเขาในการตัดสินใจได้เร็วมาก
นอกจากนี้เรายังนำเทคโนโลยี GPT มาเสริมเป็น Einstein GPT จะมีส่วนสำคัญในการทำงานที่ระบบหลังบ้านของ CRM ไม่ว่าจะเป็นการให้ไอน์สไตน์ทำสรุปการให้คำปรึกษาหรืองานลูกค้าสัมพันธ์ให้ รวมถึงร่างอีเมล์แบบเฉพาะบุคคล (personalized) ให้ทีมขายเพื่อส่งหาลูกค้าจำนวนมากได้อัตโนมัติ สร้างข้อความเพื่อให้ทีมบริการลูกค้าสามารถตอบคำถามได้แม่นและเร็ว สร้างคอนเทนต์แบบเจาะกลุ่มเป้าหมายให้ทีมการตลาดเพื่อเพิ่มการตอบรับให้กับแคมเปญ ทั้งยังสร้างโค้ดอัตโนมัติให้กับทีมนักพัฒนา เรียกได้ว่าจะช่วยลดงานที่เคยทำซ้ำ ๆ ด้วยมือให้เป็นอัตโนมัติมากขึ้น โดยมีเอไอ ไอน์สไตน์ เป็นสมอง และ GPT เป็นมือและปากช่วยพูดช่วยเขียนให้
“เรากำลังทดสอบนำร่องทดสอบใช้งานในหลายอุตสาหกรรมในไทยทั้ง ไฟแนนซ์ ค้าปลีก เพื่อหาคำตอบว่าการใช้ Einstein GPT ช่วยพนักงานทำงานจำเจที่หลังบ้าน รวมถึงสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าของลูกค้าจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ ลดเวลาและค่าใช้จ่ายลงได้เท่าไหร่ ในส่วนนี้ยังต้องให้หน่วยงานภายนอกมาช่วยดูว่ามันลดได้เท่าไหร่”
ด้าน “อามิท” กล่าวเสริมว่า GPT ถือเป็นปัญญาประดิษฐ์เจเนอเรชั่นใหม่ เมื่อรวมเข้ากับฐานข้อมูลพื้นฐาน และแพลตฟอร์มของเรา สร้างความเป็นไปได้ให้กับทุกอุตสาหกรรมให้ Adopt เทคโนโลยี Salesforce ไปใช้ นั่นเป็นการส่งเสริมอุตสาหกรรมหรือลูกค้าเก้าที่เราดูแลอยู่แล้ว และสร้างโอกาสให้เราขยายไปสู่กลุ่มลูกค้าในอุตสาหกรรมใหม่ ๆ ด้วย