บริบท GenAI ในธุรกิจ มองความเสี่ยงในความรับผิดชอบ
จริง ๆ แล้วเรื่องของ “เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์แบบรู้สร้าง (Generative AI : GenAI) ถูกพูดถึงในวงกว้างค่อนข้างมาก และไม่เฉพาะแต่ในต่างประเทศเท่านั้น หากในประเทศไทยเอง “GenAI” ก็เริ่มให้ความสำคัญไม่แพ้กัน ทั้งยังนำข้อดีของเทคโนโลยีดังกล่าวมาเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ทั้งในส่วนที่เกี่ยวข้องกับ “คน” หรือ “พนักงาน” หรือแม้แต่งานเอกสารต่าง ๆ
เพราะต้องยอมรับว่า “GenAI” เปรียบเสมือนผู้ช่วยที่ดี หากพนักงานคนนั้น ๆ ควบคุม และแปรผลข้อมูลไปในทางที่ถูกต้อง เป็นธรรม และมีจริยธรรม แต่ในทางกลับกัน ก็ต้องยอมรับว่า “GenAI” อาจสร้างความเสี่ยงให้กับผู้ใช้อยู่ไม่น้อย ยิ่งถ้าผู้ใช้อคติ หรือต้องการข้อมูลไปใช้ในทางที่ผิด หรืออาจถึงขั้นละเมิดทรัพย์สินทางปัญญา ก็อาจทำให้ “GenAI” ตกเป็นเครื่องมือให้กับมิจฉาชีพได้
ฉะนั้น จึงไม่แปลกที่ปัจจุบันหลายภาคส่วน ค่อนข้างกังวลต่อความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นกับผู้บริโภคที่รู้เท่าไม่ทัน เพราะขณะนี้ “GenAI” เริ่มมาใช้ในองค์กรมากขึ้น ฉะนั้น เมื่อมาดูข้อมูลของสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) และสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) ที่ร่วมกันศึกษาความพร้อมในการใช้เทคโนโลยีเอไอขององค์กรภาครัฐและเอกชนไทย
พบว่า 15.2% มีการนำเอไอมาใช้งานแล้วในองค์กร ขณะที่ 56.65% มีแผนที่จะนำมาใช้ในอนาคต และ 28.15% ยังไม่มีแผนที่จะใช้เอไอ
ขณะที่ข้อมูลจากบทความเรื่อง “2024 AI Business Predictions” ที่ PwC ตีพิมพ์ในประเทศสหรัฐอเมริกา กลับระบุว่า 73% ของบริษัทในสหรัฐอเมริกานำเอไอไปใช้กับธุรกิจในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งแล้ว และ 1 ปีหลังจากที่ ChatGPT เข้าสู่ตลาด บริษัทมากกว่าครึ่งที่ถูกสำรวจ (54%) ได้นำ GenAI ไปใช้กับธุรกิจบางส่วนของตน
ดังจะเห็นว่า “ข้อมูล” ในเรื่องดังกล่าวค่อนข้างสอดรับไปในทางเดียวกัน ทั้งยังมีแนวโน้มที่ “GenAI” จะถูกนำมาใช้ในองค์กรต่าง ๆ มากขึ้นด้วย โดยเฉพาะประเทศไทย
“วิไลพร ทวีลาภพันทอง” หัวหน้ากลุ่มลูกค้าธุรกิจบริการทางการเงินในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก และหัวหน้า
สายงานธุรกิจที่ปรึกษา PwC ประเทศไทย กล่าวว่า เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์แบบรู้สร้าง (Generative AI : GenAI) จะถูกนำมาใช้งานในประเทศไทยเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในปี 2567 หลังองค์กรหลายแห่งมีการนำ GenAI มาใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาบุคลากรและปรับปรุงคุณภาพของข้อมูล
“การใช้งาน GenAI ในไทยจะยิ่งเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในปีนี้ เพราะหลายองค์กรเริ่มมีการใช้งานเป็น Use Cases เล็ก ๆ โดยเน้นเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และเพื่อทดลองทำความคุ้นเคยกับเทคโนโลยี รวมถึงการพัฒนาคน และปรับปรุงคุณภาพของข้อมูลไปพร้อม ๆ กัน
เนื่องจาก GenAI ถือเป็นเทคโนโลยีที่ใช้ได้ในทุกอุตสาหกรรม โดยส่วนใหญ่เริ่มใช้กับงาน Back Office เช่น ไฟแนนซ์, เอชอาร์, งานวิจัย, การจัดทำรายงาน และอื่น ๆ รวมไปถึงงานที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่าง Chatbot การค้นหาข้อมูล เปรียบเทียบข้อมูลสินค้า หรือให้คำแนะนำในการเลือกสินค้าที่เหมาะสม”
แต่กระนั้น จะต้องควบคุม “ความเสี่ยง” เอไอ ด้วยกรอบของความรับผิดชอบ (Responsible AI) ด้วย ซึ่ง “วิไลพร” บอกว่า ผู้บริหารควรต้องตระหนักถึงความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากการใช้เอไอ เพื่อสร้างความไว้วางใจให้กับผู้บริโภค รวมถึงควรประเมินประสิทธิภาพและผลลัพธ์จากการใช้งานอย่างต่อเนื่อง โดยควรแบ่งความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับ GenAI ออกเป็น 4 ประการคือ
หนึ่ง ความเสี่ยงจากข้อมูลที่นำมาใช้ เกิดขึ้นจากการมีข้อมูลที่มีคุณภาพต่ำ ทำให้เกิดการวิเคราะห์ที่ผิดพลาด หรือในบางกรณี โมเดลเอไออาจสร้างเนื้อหาที่ไม่ถูกต้อง และเป็นอันตราย จนก่อให้เกิดการละเมิดทรัพย์สินทางปัญญา
สอง ความเสี่ยงทางโมเดลและอคติ จนทำให้เกิดการละเมิดหลักการทางจริยธรรม ทั้งยังทำให้เกิดผลลัพธ์ที่เป็นการเลือกปฏิบัติ และไม่เป็นธรรม (Bias)
สาม ความเสี่ยงจากข้อมูลที่นำเข้า การให้คำตอบที่ทำให้เข้าใจผิด ไม่ถูกต้อง และเป็นอันตรายของโมเดลเอไอ โดยสาเหตุส่วนใหญ่เกิดจากคำถามที่ซับซ้อน หรือข้อมูลนำเข้าที่ไม่ได้รับการจัดการอย่างเป็นระบบ
สี่ ความเสี่ยงจากผู้ใช้งานที่นำผลลัพธ์จาก GenAI ไปใช้ในทางที่ผิด
“ดิฉันถึงคิดว่าทุกธุรกิจจะต้องมีกรอบการใช้งานเอไออย่างมีจรรยาบรรณ และมีสำนึกรับผิดชอบ โดย Framework นี้แบ่งออกเป็น 3 ส่วน เริ่มจากการควบคุมการวางแผน ออกแบบ จัดหา หรือพัฒนาโมเดลเอไอ เพื่อเลือกข้อมูลที่ถูกต้องและเหมาะสม ตามด้วยการตรวจสอบโมเดลเพื่อกำหนดเกณฑ์ในการประเมินความเสี่ยงจากโมเดลเอไอ และสุดท้ายการจัดการโมเดลเอไอเพื่อนำเสนอผลจากการวิเคราะห์ก่อนใช้”
ทั้งนี้ การกำหนดแนวปฏิบัติในการหาอคติจากข้อมูล การฝึกอบรมทีมงานให้จัดการกับรูปแบบการเรียนรู้ของเครื่องจักร และข้อมูลที่อาจมีอคติ หรือการใส่ข้อมูลที่มีอคติโดยมนุษย์ รวมถึงการกำหนดเกณฑ์เพื่อประเมินความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น จะช่วยป้องกันความเข้าใจผิด ความยากในการตีความ ภัยคุกความทางไซเบอร์ และความเป็นส่วนตัวได้
“ถ้าการกำกับการใช้งานเอไอที่มีความยุติธรรม ถูกต้อง มีความน่าเชื่อถือ และมีการป้องกันความเป็นส่วนตัว จะช่วยดึงศักยภาพของเทคโนโลยีนี้ออกมาเสริมการทำงานที่มีมนุษย์เป็นผู้นำให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับองค์กรได้”
นอกจากนั้น ในบทความเรื่อง “2024 AI Business Prediction” ยังคาดการณ์ถึง 6 แนวโน้มของเอไอในธุรกิจที่จะเกิดขึ้นในปี 2567 อีกด้วยคือ การเลือกใช้เอไอที่ถูกต้องจะช่วยให้บริษัทมีข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน, GenAI จะพลิกโฉมวิธีการทำงานของผู้นำองค์กรและบุคลากร,
ช่วงเวลาแห่งการสร้างความไว้วางใจจากการใช้งานเอไอกำลังจะมาถึง, GenAI จะเติมเต็มการใช้ข้อมูลที่ซับซ้อน และไม่มีโครงสร้าง, GenAI จะเป็นตัวเร่งการพลิกโฉมทางธุรกิจ และ GenAI จะก่อให้เกิดสินค้าและบริการประเภทใหม่
“GenAI ที่ได้รับการฝึกฝนล่วงหน้าและปรับให้เข้ากับความต้องการของธุรกิจ จะช่วยให้พนักงานสามารถเลือกใช้งานได้อย่างเหมาะสม นอกจากนี้ ยังช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการค้นหาข้อมูล สรุปเอกสาร หรือการวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้น จนนำไปสู่การสนับสนุนการตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆ โดยอาศัยข้อมูลที่มีความพร้อมและครบถ้วน นอกเหนือไปจากการลดต้นทุน และย่นระยะเวลาในการทำงานให้สั้นลง”
จนทำให้เกิดผลสัมฤทธิ์ในที่สุด