SCB เร่งทรานส์ฟอร์ม 2 ยกเครื่องไส้ในองค์กร ชูสูตร Agile

แบงก์ใบโพธิ์สีม่วงหรือธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ถือฤกษ์วันตรุษจีน (5 ก.พ. 62) ประกาศปรับโครงสร้างผู้บริหารอีกระลอกใหญ่ โดยหัวเรือใหญ่ “อาทิตย์ นันทวิทยา” กรรมการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) และตั้งชุดคณะผู้จัดการใหญ่ 4 คนขึ้นมาบริหารงานร่วมกัน ด้วยสูตร “First Agile Team” ถือเป็นการยกเครื่องแนวการทำงานครั้งใหญ่ เพื่อเร่งกระบวนการ transformation แบงก์

การเขย่าโครงสร้างภายในองค์กรนี้ ซีอีโอ “อาทิตย์” กล่าวว่า ที่ผ่านมาได้มีการซุ่มทำเรื่องนี้ โดยไม่ใช่ปรับแค่ตำแหน่งผู้จัดการใหญ่ แต่มีการสลับเปลี่ยนผู้บริหารอื่น ๆ หมุนเวียนเข้ามา และจะมี CFO คนใหม่ ซึ่งเป็นการ rotation และได้โปรโมตคนรุ่นใหม่ขึ้นมาด้วย

“ตั้งแต่ผมรับตำแหน่ง (กรรมการผู้จัดการใหญ่และซีอีโอ) เราปรับตัวลงทุนขนาดใหญ่ด้วยเงิน 4 หมื่นล้านบาท ทำการทรานส์ฟอร์มแบงก์ ซึ่งผ่านมากว่า 2 ปี ได้เลยมาครึ่งทางแล้ว เรื่องแรกที่ลงทุนเป็นฮาร์ดแวร์ ที่ออกมาเป็นโปรเจ็กต์ต่าง ๆ แต่สิ่งที่ลงทุนไว้ ใครจะ operate ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กรได้ ก็ต้องเป็นพนักงาน ครั้งนี้เรากำลังพยายามเปลี่ยนวิถีองค์กร ให้พนักงาน 2 หมื่นคน รู้ว่าธนาคารอยู่ตรงไหน เรากำลังจะเป็นองค์กรขนาดใหญ่แห่งแรกของไทยที่จะเอาวิถี agile organization เพื่อต่อยอดให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีที่สุด”

ซีอีโอฉายภาพบทบาทคณะผู้จัดการใหญ่ จะต้องทำงานร่วมกันหนึ่งเดียว หรือ agile team ถือเป็นการเริ่มช่วงที่สองของการทรานส์ฟอร์มให้องค์กรเดินไปตามยุทธศาสตร์ “กลับหัวตีลังกา”

“สิ่งที่จะเห็นคือ ผู้จัดการใหญ่จะไม่มีห้องทำงานของตัวเอง เพราะทุกคนจะมาทำงานร่วมกันบนพื้นที่เดียวกัน ที่เรียกกันว่า coworking space เพื่อนั่งทำงานร่วมกัน และหากคนไหนตัดสินใจจะทำ อีก 3 คนที่เหลือจะสนับสนุน ซึ่งจะทำให้เกิดสปีด มีความคล่องตัวและรวดเร็วขึ้น มีกระบวนการตัดสินใจที่เร็วขึ้น โดยเชื่อว่าจะสร้างประโยชน์สูงสุดให้แก่ลูกค้า จะไม่มีโดนแฮกหรือระบบล่ม ทุกอย่างจะต้องถูกบาลานซ์ไปพร้อม ๆ กัน ไม่มีความเสี่ยงพวกนี้”

คณะผู้จัดการใหญ่ยังสร้างบรรยากาศการทำงาน ดูระบบ KPI หรือระบบพื้นฐานการทำงานด้วยกัน ทำให้องค์กรมีความสามารถเหนือคู่แข่ง และเป็นที่พึงพอใจของ talented ที่สำคัญ ต้องทำให้เป็นธนาคารที่น่าชื่นชมของลูกค้า

ส่วนการวัดผลงานปรับโครงสร้างครั้งนี้ ซีอีโอเชื่อว่าจะสามารถนำวัฒนธรรมอไจล์ มาใช้ในการบริหารองค์กรได้ โดยที่ทุกเรื่องที่ทำจะต้องอยู่บน 4 เสาหลัก คือ ลูกค้า ความเร็ว นวัตกรรม และวัฒนธรรมความเสี่ยง (risk culture) เพื่อตั้งรับกับสิ่งที่เราไม่รู้ที่จะเข้ามาอย่างไร หรือความต้องการของลูกค้าจะเปลี่ยนไปอย่างไรบ้าง

“หาก SCB สามารถตอบโจทย์สิ่งที่จะเข้ามาได้ ในอนาคตข้างหน้า ผมเชื่อว่าองค์กรจะเคลื่อนไปอย่างแข็งแรง” ซีอีโอกล่าวพร้อมยืนยันจะไม่มีการปลดพนักงานเว้นแต่จะลาออกหรือเกษียณ ส่วนสาขาอาจปรับตามความเหมาะสมลูกค้าที่มาใช้บริการ

“อาทิตย์” กล่าวถึงบทบาทของตนเอง จะอยู่หลังฉากดูแลเรื่องคน ยุทธศาสตร์ พาร์ตเนอร์ชิป ที่เหลืองานบริหารจะส่งไม้ต่อลงไประดับล่าง ๆ นี่คือกุญแจสำคัญในการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร ที่ทุกคนจะต้องทำงานร่วมกันเป็นหนึ่งเดียว

มาฟังผู้จัดการใหญ่คนแรกแจกแจงภารกิจ “สารัชต์ รัตนาภรณ์” ผู้จัดการใหญ่ SCB กล่าวว่า ภาค 2 จากนี้ของธนาคาร จะเป็นการปรับเปลี่ยนซอฟต์แวร์ นั่นคือ “วัฒนธรรมองค์กร” ที่เน้นพัฒนาต่อเนื่องความสามารถในการทำงานข้ามแผนก (cross functional) อย่างมีประสิทธิภาพ และความคิดสร้างสรรค์ เพื่อตอบโจทย์คนคนเดียว คือ ลูกค้า

“ภาค 2 เราจะทำมาหากินอะไรนั้น ผมคิดว่า เราต้องมี new normal growth จะมี 2 เรื่อง เรื่องแรก คือ การหาสิ่งที่มาทดแทนธุรกิจแบบเดิม digital lending (ปล่อยกู้ผ่านดิจิทัลแบงกิ้ง) สำหรับลูกค้าทุกเซ็กเมนต์ ซึ่งปัจจุบันเราเริ่มแล้ว คือ ปล่อยกู้ผ่าน SCB EASY, SCB ONE ที่สมัครบัตรเครดิต, SCB Abacus และ 10X ถ้าทำสำเร็จ โครงสร้างต้นทุนเราจะถูกเปลี่ยนไปเป็นต้นทุนที่ค่อนข้างต่ำลงได้และจะช่วยกระจายการปล่อยสินเชื่อ

และ 2.ธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง (wealth management) จะต้องสร้างความแตกต่างจากเดิม ซึ่งมี 2 ส่วน คือ 1.สร้างขีดความสามารถให้กลุ่มลูกค้า ultra high net worth ให้ออกไปลงทุนต่างประเทศได้ในโปรดักต์ที่หลากหลายและซับซ้อนขึ้น ซึ่งเรามีพาร์ตเนอร์คือบริษัท Julius Baer และ 2.สร้างขีดความสามารถในการทำธุรกิจบริหารความมั่งคั่งในประเทศ ซึ่งจะนำข้อมูล (data) มาใช้เพื่อเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับลูกค้ามากขึ้น” นายสารัชต์กล่าว

ด้าน “อารักษ์ สุธีวงศ์” ผู้จัดการใหญ่กล่าวว่า สิ่งที่ธนาคารลงทุนไปในช่วง 3 ปี ทำให้สามารถนำข้อมูลวัตถุดิบ ระบบ และคน มาเชื่อมโยงกันเพื่อให้เกิดประโยชน์แก่ลูกค้า ซึ่งจะเสมือนเป็นการปรุงอาหารโดยจะมี 3P ที่จะทำ ซึ่ง P แรกคือ platform banking อย่าง SCB EASY เป็นแพลตฟอร์มหนึ่งที่จะเห็นการใช้งานง่าย และต้องทำได้มากกว่าแอปธนาคารทั่วไป

“แบงก์จะทำหน้าที่เป็นตัวกลางมากยิ่งขึ้น ที่ทำไปแล้วคือเอาบล็อกเชนมาให้บริการลูกค้าธุรกิจ ทำเรื่องซัพพลายเชนให้คิดใหม่ทำใหม่ที่ง่ายขึ้น การบริการโอนเงินข้ามประเทศผ่านระบบ blockchain ซึ่งต่อไปนี้จะสามารถทำได้ในกลุ่มประเทศ CLMV ยุโรปและสหรัฐ เราจะเป็นตัวกลางทำสิ่งเหล่านี้”

P ที่ 2 คือ partnership banking เราจับมือกับกูเกิลเป็นพาร์ตเนอร์ชิปที่สามารถพัฒนาการให้บริการแล้ว และจะมีร่วมมือกับพันธมิตรอีกหลายด้านที่มีความถนัดในบางเรื่องมากกว่าธนาคาร และ P ที่ 3 คือ predictive banking จะใช้บิ๊กดาต้าที่มีอยู่มาก มาทำความรู้จักตัวตนของลูกค้าให้มากขึ้น เพื่อให้บริการที่เกิดประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้า

“อภิพันธ์ เจริญอนุสรณ์” ผู้จัดการใหญ่ SCB โชว์ดัชนีวัดความภักดีของผู้บริโภค (NPS) ว่า NPS ได้ปรับเพิ่มขึ้นจาก 66 เป็น 70 ดันไทยพาณิชย์ขึ้นมาเป็นอันดับ 2 ของวงการธนาคารไทย วันนี้สาขาของธนาคารไม่ได้ยัดเยียดขายของให้ลูกค้าแล้ว เพราะเปลี่ยนมาเป็นเอาลูกค้าเป็นตัวตั้ง การเปิดบัญชีลูกค้าได้ภายใน 5-7 นาที หรือแม้จะมี SCB EASY แต่เหล่านี้ก็ยังไม่พอ เพราะยังมีเรื่องคอลเซ็นเตอร์ที่ลูกค้าโทร.ไปยังไม่มีคนรับสาย และมีตอบผิดบ้าง ไม่รู้บ้าง

“ดังนั้น สิ่งที่จะทำต่อไปเราต้องสร้าง ‘The New Normal of Customer Excellence’ คือเปลี่ยนวิธีคิดให้องค์กรนำ ‘ลูกค้า’ เข้าไปอยู่ในทุกอณูของการทำงาน โดยความรวดเร็วจะต้องเป็นเรื่องสำคัญ ทุกคนต้องเรียนรู้ให้เร็ว กล้าลองทำสิ่งใหม่ ๆ และลองผิดลองถูกแก้ไขให้เร็ว” นางอภิพันธ์กล่าว

ส่วน “อรพงศ์ เทียนเงิน” ผู้จัดการใหญ่มองว่า คู่แข่งที่น่ากลัวจะไม่ใช่ธนาคารด้วยกันอีกต่อไป แต่เป็น platform provider อีกไม่นานจะเห็นไลน์ จะทำแบงกิ้งได้ ดังนั้น ธนาคารต้องเพิ่มขีดความสามารถเพื่อที่จะสู้กับคู่แข่งได้ เราจะต้องเป็น super innovationเพื่อสร้างการเติบโตอย่างรวดเร็วจากการมีนวัตกรรมที่ล้ำหน้าต้นทุนต่ำ การเพิ่มความสามารถในการบริหารความเสี่ยงจากข้อมูล เพื่อสร้างต้นแบบธนาคารแห่งอนาคตที่จะอยู่รอดได้ท่ามกลางคู่แข่งระดับโลกใหม่ที่กำลังจะมาถึง