Airbnb กับฝันร้ายวันฮัลโลวีน
คอลัมน์ สตาร์ทอัพ ปัญหาทำเงิน
โดย มัชฌิมา จันทร์สว่างภูวนะ
แม้ฮัลโลวีนจะผ่านไปแล้ว แต่ปีศาจร้ายยังหลอนสตาร์ตอัพขวัญใจนักท่องเที่ยวอย่าง Airbnb ไม่จบสิ้น กลางดึกของคืนวันที่ 31 ตุลาคม เกิดเหตุยิงกันดับไป 5 ศพ กลางงานปาร์ตี้ฮัลโลวีนในบ้านพักของ Airbnb ในเมือง Orinda รัฐแคลิฟอร์เนีย
ทั้งยังเกิดกระแสไวรัลลามทั่วอินเทอร์เน็ต เมื่อนักข่าวสื่อออนไลน์ชื่อดังอย่าง Vice แชร์ประสบการณ์เลวร้ายจากการถูกฟันเงินโดยแก๊งมิจฉาชีพที่แฝงมาในคราบของเจ้าบ้านบนแพลตฟอร์มของ Airbnb พร้อมบทความแฉขบวนการต้มตุ๋นที่หลอกเงินคนไปเป็นจำนวนมาก แล้วดันมาระเบิดลงพร้อมกันหลังจากบริษัทเพิ่งประกาศจะทำ IPO ในปี 2020 ได้ไม่กี่วัน ทำเอาซีอีโอและผู้ก่อตั้ง “ไบรอัน เชสกี้” ต้องรีบลุกขึ้นมาทวีตรัว ๆ แจกแจงมาตรการ “เร่งด่วน” ในการกอบกู้ “trust” หรือ “ความไว้วางใจ”
สิ่งแรกคือประกาศว่าจะไม่ให้มี “party houses” อยู่บนแพลตฟอร์มอีก รวมทั้งรื้อระบบตรวจสอบประวัติทั้งเจ้าบ้านและผู้เช่าที่ดู “มีความเสี่ยง” ทั้งหมด พร้อมตั้งทีมฮอตไลน์เพื่อรับแจ้งเหตุทันทีหากมีการละเมิดกฎแถมประกาศต่อว่าจะตรวจสอบบ้านพักทุกแห่งให้เสร็จในสิ้นปีหน้า แก้ปัญหา “รูปไม่ตรงปก” โดยระหว่างนี้หากห้องพักสภาพไม่ตรงกับที่โฆษณา ติดต่อ “สายด่วน” ให้หาที่พักใหม่ให้ หรือคืนเงินเต็มจำนวนได้ทันทีหลายคนฟังแล้วก็อดเกาหัวแกรก ๆ ไม่ได้ว่า ไอ้มาตรการทั้งหลายแหล่นี้มิใช่สมควรมีมาตั้งแต่แรกแล้วหรือ ? นี่ยังไม่รวมความแคลงใจว่า Airbnb จะตรวจสอบ 7 ล้านห้องพักทั่วโลกจริงหรือ
ก่อนหน้านี้ Airbnb ก็เผชิญกับมหกรรมข่าวฉาวมาอย่างต่อเนื่อง ทั้งเลี่ยงภาษี การละเมิดกฎหมายท้องถิ่น แต่ที่ยังเชิดหน้าเป็นยูนิคอร์นอยู่ได้ก็เพราะมีดีที่ “ตัวเลข” นั่นเอง วันนี้ Airbnb มีลูกค้าที่เข้าพักเฉลี่ยคืนละ 2 ล้านคน (ยอดลูกค้าสะสม 500 ล้านคน) มีเงินสดในมือ 3.5 พันล้านเหรียญ ที่สำคัญคือบริษัทมีแนวโน้มจะทำ “กำไร” รายได้ของไตรมาส 1 ที่ผ่านมาเติบโตขึ้นถึง 30% เมื่อเทียบกับปีก่อน
แต่ความไม่พอใจของชุมชน และภาครัฐที่มีต่อ Airbnb ก็ยังคงลุกลาม
ล่าสุดการทำประชามติในเมืองเจอร์ซีย์ซิตี รัฐนิวเจอร์ซีย์ มีชาวเมืองกว่า 60% โหวตสนับสนุนให้ออก กฎเหล็กมาควบคุมบริการของ Airbnb ไม่ให้กระทบความเป็นอยู่และคุณภาพชีวิตของชาวบ้าน ซึ่งการที่ชาวเมืองเล็ก ๆ แห่งนี้พร้อมใจกัน “ไม่ต้อนรับ” บริการของบริษัทยักษ์ใหญ่จนกลายเป็นข่าวพาดหัวไปทั่วโลก ย่อมส่งผลทางจิตวิทยาต่อนักลงทุนที่ถึงมีใจ “เอ็นดู” Airbnb แค่ไหน ก็ไม่อาจมองข้ามปัญหาเหล่านี้ไปได้Airbnb เป็นบริการที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของ “trust” ล้วน ๆ จนเกิดนิยาม trust economy ขึ้นมา แต่เมื่อคนเริ่มไม่ trust อนาคตของธุรกิจย่อมสั่นไหว
แม้เจ้าของบ้านส่วนใหญ่ของ Airbnb จะหากินโดยสุจริต และผู้เช่าส่วนมากก็ไม่ใช่อาชญากร แต่การเป็นบริษัทมหาชนที่มีมูลค่ากว่า 3 หมื่นล้านเหรียญ (มากกว่าเครือโรงแรมระดับโลกอย่าง Hilton) ผู้บริโภคย่อมหวังความรับผิดชอบที่มากกว่านี้ โดยเฉพาะการตรวจสอบที่พักที่บริษัทบอกว่าเป็นมาตรการที่ “ยิ่งใหญ่” และ “สำคัญที่สุด” ในการกู้ “trust” กลับคืนมา แต่กลับบอกว่าให้พนักงานและชุมชน ช่วยทำ “รายงาน” ส่งเข้ามาเท่านั้น เป็นการ take action ที่ไม่สมราคาคุย
นักสังเกตการณ์เห็นว่า บริษัทควรจ้าง แต่แน่นอนว่าย่อมหมายถึงค่าใช้จ่ายมหาศาล แต่ถ้าจะ “เขียม” กับเรื่องนี้เพื่อเซฟเงินไว้ปั้นตัวเลขเอาใจนักลงทุน ตอนทำ IPO ก็คงเป็นเรื่องน่าเศร้าที่ “trust” ของ Airbnb คงเป็นแค่ลมปากไว้สร้างภาพเท่านั้นเอง