PwC แนะแบงก์เร่งอัพสกิลด้านดิจิทัลพนักงาน ก่อนโดนแย่งมาร์เก็ตแชร์

PwC ประเทศไทย แนะธุรกิจบริการทางการเงินของไทยเร่งยกระดับทักษะและความสามารถทางด้านดิจิทัล (Digital upskilling) ของบุคลากร ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงไปจนถึงพนักงานในระดับปฏิบัติการ เพื่อให้มีความพร้อมในการทำงานร่วมกับเทคโนโลยีทางการเงิน พร้อมลงทุนหรือจับมือเป็นพันธมิตรทางด้านดิจิทัลกับเทคคอมพานี-สตาร์ทอัพเพื่อต่อยอดรูปแบบการทำธุรกิจ คาดหากไม่ปรับตัวอาจทำให้ส่วนแบ่งการตลาดของกลุ่มแบงก์ลดลงเหลือน้อยกว่า 50% ภายใน 3-5 ปีข้างหน้า

วันที่ 12 พฤศจิกายน 2563 นางสาววิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา และหัวหน้าสายงานกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงิน บริษัท PwC ประเทศไทย เปิดเผยว่า แม้ว่าในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา ผู้ให้บริการทางการเงินของไทย นำโดยกลุ่มธนาคารพาณิชย์ และบริษัทประกันภัย จะได้มีการตื่นตัวและลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อพัฒนาธุรกิจและส่งเสริมระบบนิเวศทางการเงินที่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากเทคโนโลยีดิจิทัล (Digital disruption)

แต่ความสามารถในการใช้เทคโนโลยีโดยรวมของบุคลากรกลับยังคงอยู่ในระดับต่ำ และยังตามหลังผู้ให้บริการที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน หรือ นอนแบงก์ (Non-bank) และสตาร์ทอัพทางด้านเทคโนโลยี ซึ่งถือเป็นภารกิจเร่งด่วนที่ผู้บริหารต้องดำเนินการแก้ไขอย่างจริงจัง ภายใต้สถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่ยิ่งทำให้ผู้บริโภคและพนักงานเปลี่ยนพฤติกรรมเข้าสู่รูปแบบวิถีชีวิตใหม่ (New Normal) โดยพึ่งพาการใช้เทคโนโลยีมากขึ้น

“เราจะเห็นว่าในช่วงที่ผ่านมา กลุ่มแบงก์และประกันฯ มีการนำเทคโนโลยีมาใช้มากที่สุดเมื่อเปรียบเทียบกับภาคธุรกิจอื่น ๆ แต่เราคงไม่ปฏิเสธว่า ความพร้อมของพวกเทคคอมพานีและนอนแบงก์ที่กำลังเข้ามาแย่งส่วนแบ่งการตลาดของกลุ่มที่เป็น legacy ในตอนนี้นั้นมีมากกว่า และมีความคล่องตัวกว่า ซึ่งสาเหตุหนึ่งที่สำคัญคือ การขาดความพร้อมทางด้านทักษะดิจิทัลของพนักงานในกลุ่มบริการทางการเงิน”

“ฉะนั้น ถ้าวันนี้สถาบันการเงินไม่อัพสกิล แบงก์ไม่อัพสกิล ประกันฯ ไม่อัพสกิล คนก็จะยิ่งหันไปใช้นอนแบงก์มากขึ้นเรื่อย ๆ เช่น ในเซกเมนต์ค้าปลีก และอาจทำให้ส่วนแบ่งการตลาดของแบงก์ลดลงเหลือน้อยกว่า 50% ได้ในอีก 3-5 ปีข้างหน้า เพราะรูปแบบผลิตภัณฑ์และบริการไม่หลากหลาย ไม่สะดวก และไม่ตอบโจทย์ลูกค้าเท่ากับนอนแบงก์” นางสาววิไลพร กล่าว

สอดคล้องกับผลจากรายงาน The upskilling imperative for financial services firms ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแบบสำรวจความคิดเห็นของซีอีโอทั่วโลก ครั้งที่ 23 ของ PwC ที่พบว่า อุตสาหกรรมบริการทางการเงินยังคงล้าหลังกลุ่มอุตสาหกรรมอื่น ๆ ในเรื่องของการยกระดับทักษะและความสามารถทางด้านดิจิทัลของพนักงาน โดยพบว่า มีเพียง 17% ของซีอีโอที่ถูกสำรวจที่กล่าวว่า

องค์กรของตนมีความพร้อมอย่างมากในการปรับปรุงความรู้ทางด้านเทคโนโลยีของพนักงานและผู้บริหาร (เปรียบเทียบกับ 20% ของซีอีโอจากทั่วทุกกลุ่มอุตสาหกรรมที่ถูกสำรวจ) ในขณะที่มีเพียง 16% ของซีอีโอที่กล่าวว่า ได้มีการลดช่องว่างทางทักษะและแก้ปัญหาทักษะไม่ตรงกับความต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ (เปรียบเทียบกับ 20% ของซีอีโอจากกลุ่มอุตสาหกรรมอื่น ๆ ทั้งหมดที่ถูกสำรวจ)

อุปสรรคที่สำคัญ

นางสาววิไลพร กล่าวต่อว่า ระบบการบริหารและแนวคิดในการทำธุรกิจแบบดั้งเดิม รวมทั้งข้อจำกัดในเรื่องของกฎระเบียบข้อบังคับของหน่วยงานกำกับที่มีมาก ถือเป็นอุปสรรคที่สำคัญที่ทำให้ผู้ให้บริการทางการเงินหลายรายปรับตัวไปสู่ดิจิทัลได้ช้า

นอกจากนี้ สัดส่วนระหว่างผู้บริหารและพนักงานของอุตสาหกรรมฯ ที่ส่วนใหญ่เป็นกลุ่มเจเนอเรชันเบบี้บูมเมอร์และเจเนอเรชันเอ็กซ์ ก็อาจเป็นความท้าทายที่ทำให้ปรับตัวได้ช้ากว่า เมื่อเปรียบเทียบกับบริษัททางด้านเทคโนโลยี หรือนอนแบงก์ ที่ส่วนใหญ่เกิดจากสตาร์ทอัพซึ่งเป็นกลุ่มเจเนอเรชันวาย และพนักงานส่วนใหญ่ก็เป็นคนรุ่นใหม่ในเจเนอเรชันเดียวกัน ทำให้พวกเขามีความคุ้นชิน หรือมีใจเปิดรับต่อการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ มากกว่า

“ธุรกิจแบงก์และประกันภัยต้องปรับตั้งแต่บอร์ดบริหารไปจนถึงตัวพนักงานระดับปฏิบัติการเลย ต้องเอาคนที่เก่งเทคโนโลยีเข้ามานั่งในบอร์ด และสร้างสิ่งแวดล้อมในองค์กรที่เอื้อต่อการทดลองและส่งเสริมวัตกรรมอย่างแท้จริง เช่นเดียวกับลักษณะของเทคคอมพานี และสิ่งสำคัญคือ ต้องลงทุนในเทคโนโลยีและพัฒนาคนอย่างต่อเนื่อง” นางสาววิไลพรกล่าว

สำหรับทักษะที่ธุรกิจบริการทางการเงินของไทยต้องเร่งยกระดับให้กับพนักงานนั้น ได้แก่ การวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง และภาษาปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence Markup Language: AIML) เป็นต้น เพราะการมีทักษะเหล่านี้จะช่วยให้บุคลากรในกลุ่มบริการทางการเงินไม่ว่าจะเป็นธนาคาร บริษัทประกันภัย และ อื่น ๆ สามารถนำข้อมูลมาต่อยอดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงความต้องการของลูกค้าได้

นางสาววิไลพร กล่าวทิ้งท้ายว่า พนักงานในกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงินต้องลุกขึ้นมาปฏิวัติตัวเอง โดยละทิ้งสิ่งเดิม ๆ ที่เคยเรียนรู้ (Unlearn) เพื่อเปิดโอกาสให้ตนได้เรียนรู้ทักษะใหม่ (Relearn) ได้กว้างขึ้นและปรับตัวให้อยู่รอดในยุคดิจิทัล สำหรับผู้บริหารธุรกิจบริการทางการเงิน ต้องมองหาการจับมือเป็นพันธมิตรกับบริษัททางด้านเทคโนโลยี หรือฟินเทค เพื่อพัฒนารูปแบบการทำธุรกิจและบริการที่หลากหลายมานำเสนอให้แก่ลูกค้าควบคู่ไปกับการยกระดับทักษะให้กับพนักงานภายในองค์กร