เปิดใจแม่ทัพ “ฟู้ดแพนด้า” บทเรียนจากวิกฤตและการขอโอกาสครั้งที่ 2

ฟู้ดแพนด้า
แฟ้มภาพ

ไม่เฉพาะการแข่งขันในสมรภูมิฟู้ดดีลิเวอรี่ที่ยังคงร้อนแรง แพลตฟอร์มฟู้ดดีลิเวอรี่สัญชาติเยอรมัน “ฟู้ดแพนด้า” (foodpanda) ยังต้องเผชิญกับวิกฤตครั้งสำคัญจากกระแส #แบนfoodpanda ที่ฮอตติดเทรนด์โซเชียลจนส่งผลกระทบทั้งต่อตัวบริษัทเอง, ไรเดอร์ และพันธมิตรร้านค้า

อันเป็นผลมาจากการแสดงจุดยืนทางการเมืองของผู้ดูแลการสื่อสารบนสื่อโซเชียลของฟู้ดแพนด้า แม้บริษัทจะรีบออกแถลงการณ์อย่างเป็นทางการขออภัยและแสดงความเสียใจที่ทำให้ผู้ใช้บริการและร้านค้าพันธมิตรไม่พอใจ และผิดหวังกับการตอบความเห็นในช่องทางทวิตเตอร์โดยพนักงาน ซึ่งไม่สอดคล้องและไม่ได้รับอนุมัติจากบริษัท

“ประชาชาติธุรกิจ” มีโอกาสพูดคุยกับ “อเล็กซานเดอร์ เฟลเดอร์” ผู้ร่วมก่อตั้งและกรรมการผู้จัดการ บริษัทฟู้ดแพนด้า (ไทยแลนด์) จำกัด ในหลากหลายแง่มุม ทั้งต่อประเด็นดังกล่าว การแก้ปัญหาระยะสั้น ระยะยาว และการลงทุนของบริษัท

Q : บทเรียนและบทสรุปจากวิกฤต

สัปดาห์ที่ผ่านมาเป็นสัปดาห์ที่ท้าทายมากสำหรับฟู้ดแพนด้า เราได้เรียนรู้อะไรหลายอย่างในสิ่งที่ได้ทำผิดพลาดไป

เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นถือเป็นบทเรียนราคาแพง ซึ่งเราได้สืบสวนร่วมกับทีมงาน และทำความเข้าใจกับพนักงานในแผนกต่าง ๆ ว่าเกิดอะไรขึ้น ระบุปัญหาที่เกิดขึ้นและทำงานร่วมกับทีมงานอย่างใกล้ชิด

ปรับปรุงและเพิ่มกฎเกณฑ์บางอย่างเพื่อรองรับสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นอีก มีการปรับโครงสร้างทีมงาน ตั้งทีมงานใหม่สำหรับซัพพอร์ตทีมปัจจุบัน และอบรมพนักงานให้สามารถรับมือกับสถานการณ์ได้ดีที่สุด

และรับรู้ความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที เราคงไม่สามารถแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในอดีตได้ แต่จะพยายามทำทุกอย่างเพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์ซ้ำขึ้นอีก

Q : วิกฤตที่สุดตั้งแต่ก่อตั้งบริษัท

ยอมรับว่าเป็นวิกฤตที่รุนแรงที่สุดตั้งแต่ดำเนินธุรกิจในไทยมาตลอด 9 ปี สร้างผลกระทบต่อธุรกิจอย่างมาก และสิ่งที่จะต้องเร่งทำจากนี้ คือ การเรียกความเชื่อมั่นคืนกลับมาจากลูกค้าให้ได้

Q : แนวทางหรือแผนงานที่เป็นรูปธรรม

แนวทางที่วางไว้แบ่งออกเป็น 3 ส่วน ได้แก่ 1.ทำความเข้าใจกับคนในองค์กรให้มากขึ้น 2.พยายามสื่อสารกับทีม พาร์ตเนอร์ และสื่อ

ด้วยการแชร์ว่าเกิดอะไรขึ้น และฟู้ดแพนด้ากำลังจะทำอะไรต่อไป และ 3.การปรับโครงสร้าง ปรับระบบภายในองค์กรให้มั่นคง พร้อมรับมือวิกฤตหรือเหตุการณ์ที่อาจจะเกิดขึ้นได้อีก

ขณะเดียวกัน ในสัปดาห์ที่ผ่านมาบริษัทได้ตั้งโครงการระดมทุนเพื่อช่วยบรรเทาความเดือดร้อนให้แก่ไรเดอร์ ด้วยการมอบอาหารกลางวันให้ไรเดอร์ไปแล้วกว่า 50,000 กล่อง แต่แนวทางนี้ถือเป็นการแก้ปัญหาระยะสั้น ๆ เท่านั้น

สิ่งที่ต้องทำจากนี้คือ การเรียกความเชื่อมั่นจากผู้ใช้บริการกลับมาให้ได้ โดยภายในสัปดาห์นี้จะมีการออกแคมเปญ “Support Our Rider” ด้วยการแจกโวเชอร์ให้ลูกค้า ทุกคำสั่งซื้อจะหัก 10 บาทให้ไรเดอร์โดยตรง เพื่อสร้างดีมานด์และสร้างรายได้ให้ไรเดอร์และร้านค้าพาร์ตเนอร์ด้วย

Q : ร้านค้าและยอดออร์เดอร์ลดลงแค่ไหน

ผมคงแชร์ตัวเลขไม่ได้ แต่ยอมรับว่าทำให้ยอดต่าง ๆ ลดลงไปจริง

Q : เชื่อว่าจะฟื้นความเชื่อมั่นกลับมาได้

อาจยังให้คำตอบที่ชัดเจนไม่ได้ แต่สิ่งที่กำลังทำคือ เรามีความพยายามในการเรียนรู้และแก้ไขในสิ่งที่ผิดพลาด

ทำให้ต้องออกมาชี้แจงและแสดงความขอโทษอย่างจริงใจต่อทุก ๆ ท่านกับสิ่งที่เกิดขึ้น และสิ่งที่ทำให้ทุกท่านเจ็บปวดหรือไม่พอใจจากความผิดพลาดจากระบบการสื่อสารภายในองค์กร

และสมาชิกในทีมที่โพสต์ข้อความและสื่อสารออกไป ซึ่งไม่ใช่จุดยืนขององค์กร แต่เป็นจุดยืนของบุคคล

Q : มองถึงการลดค่าจีพีให้ร้านค้าด้วยหรือไม่

ค่าจีพี (ค่าธรรมเนียมที่เรียกเก็บร้านค้าที่ขึ้นมาใช้แพลตฟอร์ม) มีความสำคัญต่อแพลตฟอร์มมากเช่นกัน เพราะเป็นต้นทุนหลักในการลงทุนพัฒนาเทคโนโลยีและการทำโปรโมชั่นต่าง ๆ

เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ผู้บริโภค เรื่องนี้เป็นเรื่องที่อ่อนไหวมากโดยเฉพาะในช่วงวิกฤตโควิดเช่นนี้ ซึ่งการลดค่าจีพีในระยะสั้นถือว่าทำได้ ซึ่งฟู้ดแพนด้าดำเนินการไปแล้ว

แต่ในระยะยาวค่าจีพี เป็นเรื่องที่มีความสำคัญต่อความยั่งยืนขององค์กรและระบบอีโคซิสเต็มของบริการฟู้ดดีลิเวอรี่ด้วย เพราะต้องลงทุนสร้างโปรโมชั่น พัฒนาบริการใหม่ ๆ เพื่อช่วยในการบริหารจัดการร้านค้าในแพลตฟอร์ม และกระตุ้นดีมานด์ของผู้ใช้บริการ


Q : แผนการลงทุนในไทย

ทำธุรกิจต้องมีแผนระยะสั้นและระยะยาว ถ้าในระยะสั้นที่ต้องเร่งทำ คือ การฟื้นความเชื่อมั่นของผู้บริโภคให้กลับมาให้ได้ อาจต้องอาศัยระยะเวลาในการสร้างขึ้นมาใหม่ แต่เราก็พร้อมที่จะทำ

และขอแสดงความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น โดยโฟกัสการทำให้ดีมานด์และออร์เดอร์กลับมาให้ได้ เพราะนั่นหมายถึงรายได้ของไรเดอร์และร้านค้าทั้งหมด ถือเป็นความรับผิดชอบของฟู้ดแพนด้า

ส่วนแผนระยะยาวถือเป็นเป้าหมายเดิม คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า โดยพัฒนาและลงทุนเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง สร้าง user experience และ customer service ที่ดีให้ลูกค้า ช่วยเหลือร้านค้าชุมชน

และขยายบริการส่งสินค้าอุปโภคบริโภค แพนด้ามาร์ท (PandaMart) ซึ่งเป็นบริการที่เพิ่มเติมไปจากบริการส่งอาหาร

ปัจจุบันแพนด้ามาร์ทมี 13 สาขา จะขยายเพิ่มเป็น 150 สาขาทั่วประเทศ และพยายามขยายความร่วมมือกับพาร์ตเนอร์เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการทั้งในกลุ่ม B2B (business to business) และ B2C (business to customer)

Q : ธุรกิจในไทยเทียบประเทศอื่น

ภายใต้อีโคซิสเต็มของฟู้ดแพนด้าในประเทศไทย ประกอบไปด้วยร้านค้าพาร์ตเนอร์ 150,000 ร้าน และ 130,000 ไรเดอร์ โดยมีทีมงานที่คอยสนับสนุนพาร์ตเนอร์ในประเทศมากกว่า 1,000 คน

ซึ่งขนาดขององค์กรอาจไม่สำคัญเท่ากับความสัมพันธ์ในการสร้างคอมมิวนิตี้กับโลคอลพาร์ตเนอร์ และการสร้างรายได้ให้ชุมชน

เราจะพยายามทำงานให้หนักเพื่อเรียกความเชื่อมั่นกลับมา จะไม่ทำให้เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นอีก และจะพัฒนาธุรกิจและนำบริการใหม่ ๆ เข้ามาในแพลตฟอร์ม อยากให้การกระทำดังกว่าคำพูด

และต้องการขอโอกาสครั้งที่ 2 อยากให้ทุกคนยังคงสนับสนุนไรเดอร์และร้านค้าชุมชนที่อยู่บนอีโคซิสเต็มของเราต่อไป เพื่อให้พาร์ตเนอร์มีรายได้

ไม่พลาดข่าวสำคัญ เจาะลึกทุกประเด็น
เพิ่มเราเป็นเพื่อนทาง @prachachat

ติดตามข่าวธุรกิจ