Market-think : วิกฤต-โอกาส
คอลัมน์ : Market-think ผู้เขียน : สรกล อดุลยานนท์
จำข่าวเรื่องคุณหมอลิลลี่ออกมาโพสต์เรื่องบัตรเครดิตของเขาถูกแฮกได้ไหมครับ
อยู่ดี ๆ ก็มีรายการจ่าย tiktok ads โผล่ขึ้นมาในโทรศัพท์มือถือ
ประมาณสองพันกว่าดอลลาร์
คิดเป็นเงินไทยประมาณเกือบแสนบาท
ข่าวเริ่มกระจายขึ้น เมื่อเพจสรยุทธ สุทัศนะจินดา นำเรื่องนี้ไปแชร์ต่อ
มีคนเข้ามาให้ข้อมูลในช่องคอมเมนต์ของหมอลิลลี่จำนวนมาก
ทุกคนโดนในเวลาใกล้เคียงกัน คือ ประมาณ 4-6 โมงเย็น
ผมมาเห็นข่าวนี้ตอนเช้าวันรุ่งขึ้น
ตกใจเลยครับ
ตกใจเพราะตัวผมเองก็โดน
เป็น “เหยื่อ” เหมือนกัน
เจอ tiktok ads โผล่ขึ้นมาตอนกำลังเดินทางไปพัทยา วันเสาร์
พอเจอกับตัวเอง จะงง ๆ ทำอะไรไม่ถูก
อะไรที่เป็น “ครั้งแรก” ก็แบบนี้ล่ะครับ 555
เริ่มต้นด้วยการ โทร.ไปที่ call center 1333 ของแบงก์กรุงเทพ เพื่ออายัดบัตร ไม่ให้เสียหายไปมากกว่านี้
2 ครั้งแรก ไม่เจอคน รอสายกว่า 5 นาที
ความอดทนไม่พอ ต้องวางสาย
ผมตัดสินใจอายัดบัตรผ่านแอปก่อน
…เรียบร้อย
ค่อยสบายใจขึ้นมานิด
ครั้งที่ 3 ผม โทร.ตอน 2 ทุ่ม เพราะยังกังวลว่าเงินจำนวนนั้นจะถูกตัดบัญชี
ดีใจ โทร.ปั๊บติดเลย
ไม่น่าเชื่อว่าจะมีคนรับสายด้วย
พอผมบอกว่าบัตรเครดิตโดนแฮก เธอก็แจ้งว่าจะโอนสายไปหาเจ้าหน้าที่บัตรเครดิตที่เกี่ยวข้อง
โอนปั๊บเหมือนเดิมครับ
รอสายฟังเพลงเล่นอีก 5 นาที ก็ยังไม่มีคนรับ
หมดความอดทน วางสายครั้งที่ 3
ครั้งที่ 4 ผม โทร.ตอนเที่ยงคืนกว่า (00.11 น.) ตอนนั่งรถกลับจากพัทยา
มีคนรับสาย คราวนี้ไม่โอนสายต่อแล้ว
เขาบอกว่าจะรับเรื่องไว้ จะระงับการจ่ายเงินให้ก่อน
ผมย้ำเรื่องนี้ 2 ครั้ง เขาก็ยืนยันว่าจะระงับการจ่ายเงินให้
และบอกว่า เจ้าหน้าที่ฝ่ายบัตรเครดิตจะโทร.กลับมาในวันทำการ คือ วันจันทร์
แม้จะเป็นอีก 2 วัน แทนที่จะเป็นวันรุ่งขึ้น
แต่ไม่เป็นไร ผมเชื่อมั่นในระบบของแบงก์กรุงเทพที่ใช้บริการมานานตั้งแต่ทำงานที่มติชน
วันอาทิตย์ตื่นมาเจอข่าวคุณหมอลิลลี่ ในรายการข่าวของ “สรยุทธ สุทัศนะจินดา”
ดีใจที่มีเพื่อน
…เยอะเลย
ที่น่าสนใจก็คือ ทุกคนใช้บัตรเครดิตรุ่นเดียวกันทั้งหมด
เป็นบัตรรุ่นเดียวกับของผมเลย
ประเด็นนี้น่าสนใจนะครับ
แสดงว่าการแฮกข้อมูลไม่ได้เกิดจากการไปซื้อของที่ไหนแล้วโดนแฮก หรือไปกดลิงก์และกรอกข้อมูลส่วนตัว
ผมรอจนวันจันทร์ ไม่มีเจ้าหน้าที่ โทร.มาเลย
วันอังคารก็ยังไม่ โทร.มา
ตัดสินใจ โทร.เข้า call center
โชคดีมาก โทร.ติด และได้คุยกับเจ้าหน้าที่บัตรเครดิต
เธอยืนยันว่าได้ระงับการจ่ายเงินเรียบร้อยแล้ว และจะส่งบัตรใหม่มาให้
ตอนนี้ผมได้บัตรใหม่แล้ว ปัญหาทุกอย่างเรียบร้อย
บทเรียนที่ผมได้จากเรื่องนี้ ก็คือ 1.หน่วยงานดูแลลูกค้าในยามที่เขามีปัญหามีความสำคัญมาก
สามารถแปร “วิกฤต” ให้เป็น “โอกาส”
ลองคิดดูสิครับ ในขณะที่ลูกค้ากำลังตกใจ หรือมีปัญหา
ถ้าเขาได้รับการดูแลที่ดี โทร.ติดเร็ว แก้ปัญหาให้อย่างดี
รับรองว่าลูกค้าคนนั้นจะประทับใจ และบอกต่อ
อย่าลืมว่าการโฆษณาที่ดีที่สุด คือ ลูกค้าบอกต่อ
2.การแก้ปัญหาให้ลูกค้าต้องไม่มีวันหยุด
ลองมองปัญหานี้แบบเข้าใจลูกค้า
คนที่โดนหักบัญชีไปเป็นหลักหมื่น หรือหลักแสน เขาร้อนใจนะครับ
เจอวันเสาร์ ให้รอถึงวันจันทร์
ไม่น่าจะถูกต้อง
3.สัญญาต้องเป็นสัญญา
ถ้าสัญญาว่าจะ โทร.หาลูกค้าวันจันทร์
…ต้อง โทร.
ระหว่าง โทร.หาลูกค้า กับให้ลูกค้า โทร.มาเอง
ความรู้สึกแตกต่างกันนะครับ
4.คำขอโทษ ไม่ต้องใช้เงิน ไม่มีค่าใช้จ่าย
แต่ได้ “ใจ”
ผมรู้สึกว่ากรณีนี้ เจ้าหน้าที่ของแบงก์คิดว่าปัญหาที่เกิดขึ้นมาจากลูกค้า ไม่ใช่ความผิดของแบงก์
ตอนนี้เขากำลังช่วยลูกค้าอยู่
ต้องบอกก่อนว่า เจ้าหน้าที่ที่คุยกับผมทุกคน พูดจาดีนะครับ
เรียบ ๆ ไม่ได้มีอารมณ์อะไร
แต่นึกเล่น ๆ ว่า ถ้าผมรับผิดชอบหน่วยงานนี้ ผมจะบอกให้น้อง ๆ เพิ่มคำขอโทษในบทสนทนาด้วย
ความผิดมาจากไหน ขอโทษไว้ก่อน
อย่างน้อยก็ได้ใจ
ทั้งหมดนี้ถือเป็นคำแนะนำจากลูกค้านะครับ