ชัชชาติ สิทธิพันธุ์ Design Thinking ‘อสังหา’ ถึง ‘การเมือง’
สัมภาษณ์พิเศษ
ครบ 4 ปีพอดีที่ “ดร.ชัชชาติ สิทธิพันธุ์” มานั่งในตำแหน่ง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และกรรมการผู้จัดการ บริษัท ควอลิตี้เฮ้าส์ จำกัด (มหาชน) อสังหาริมทรัพย์ระดับท็อปเทนของประเทศไทย
แต่คนทั่วไปกลับมี “ภาพจำ” ตัวเขา ในบทบาท “รัฐมนตรีติดดิน” เมื่อครั้งเป็น “รัฐมนตรีว่าการกระทรวงคมนาคม” สมัยพรรคเพื่อไทยรุ่งโรจน์
“ประชาชาติธุรกิจ” มีโอกาสสัมภาษณ์ “CEO จอมพลัง” อีกครั้ง ด้วยหลาย ๆ คำถาม ที่เขาเต็มใจตอบในสไตล์ “ชัชชาติ”
จากรัฐมนตรีสู่ซีอีโออสังหาฯ
ผมอยู่คิวเฮ้าส์ครบ 4 ปีแล้ว สนุกนะ เผอิญผมโชคดีที่มี passion กับสิ่งที่ทำ เคยสงสัยเหมือนกันว่า แพสชั่นเราคืออะไร ตื่นมาทำงานเพื่ออะไร ผมเป็นอาจารย์ เป็นรัฐมนตรี แล้วมาทำอสังหาฯ ดูไม่เกี่ยวกันเลย
ผมเพิ่งมารู้ตอนไปสอนหนังสือเด็กเรื่องลีดเดอร์ชิป เรื่องดีไซน์ยัวร์ลิฟวิ่งยัวร์ไลฟ์ ผมเพิ่งรู้ว่า แพสชั่นผมคือ การทำให้คนอื่นมีความสุขขึ้น
แพสชั่นไม่ใช่เรื่องดีเทลของงาน แต่เป็นเรื่องปฏิสัมพันธ์ของเรากับคนอื่น เผอิญแพสชั่นตัวนี้ ทั้ง 3 งานมีครบหมด
เช่น เป็นอาจารย์ก็ทำให้เด็กมีชีวิตที่ดีขึ้นได้ ไปอยู่คมนาคม ผมชอบลงพื้นที่ไปดูความเป็นอยู่ของชาวบ้าน คิดเสมอจะทำยังไงให้ชาวบ้านเดินทางได้ดีขึ้น เร็วขึ้น
แต่เราไม่ได้อยากไปทำงานสะพงสะพาน งานกฎหมาย…เราชอบออกไปดูงานรถไฟ ชอบออกไปปรับจูนชีวิต
มาอยู่อสังหาฯก็คล้าย ๆ กัน เราชอบไปดูลูกบ้าน ทำให้ชีวิตเขาดีขึ้น
ถามว่า เราได้เรียนรู้อะไร ก็คงเป็นคอนเซ็ปต์ design thinking นี่แหละ
คือ “เข้าใจลูกค้าก่อนว่าพวกเขาต้องการอะไร เทคโนโลยีสำคัญน้อยกว่าคน ต้องเข้าใจคนก่อน”
เราอาจเป็นโรคโอเวอร์เทคโนโลยี จริง ๆ แล้ว เราต้องดูแลคน แล้วเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม ต้องเข้าใจว่าลูกค้าให้แวลูอะไร
บริหารแนวใหม่
บ้านคือสินค้าที่คนคาดหวัง อยู่แล้วต้องมีความสุข ฉะนั้นการบริหารต้องสตาร์ตด้วย why เราทำเพื่ออะไร จากนั้นเราก็ทำ how และ what
บริษัททั่วไปจะรู้แค่ what ทำบ้านขาย แต่ why บางทีเราลืม ลืมเพราะอะไร เพราะบางที ตัวชี้วัดเราไปชี้วัด what ซะเอง
เช่น เราอยู่ประชาชาติธุรกิจ เราทำเพื่ออะไร why เราทำสื่อคุณภาพ ยกระดับความรู้ แต่พอทำ what เราวัดยอดขาย วัดกำไร ตรงนี้วัดได้ แต่อย่าลืมวัด why ด้วย
เราอยู่เพื่ออะไร ถ้าเราไม่วัด why สุดท้าย why จะหายไป แล้วเราจะลืมจิตวิญญาณตัวเราไป
เช่นกัน คิวเฮ้าส์ทำเพื่ออะไร เราทำเพื่อสร้างบ้านที่มีคุณภาพ อันนี้ตรงตามชื่อบริษัทเลย “ควอลิตี้เฮ้าส์” ถ้าเราวัดเคพีไอของพนักงาน วัดที่ยอดขาย แต่ยอดขายไม่รีเฟลกต์ลูกค้า ไม่ reflect คุณภาพของบ้าน
ในโลกโซเชียล ผมติดตามมาตลอด คนต่อว่าเราก็มีแต่น้อยในช่วง 3 ปีนี้ ถามว่าทำไม พอเราดีไซน์เคพีไอขึ้นมาวัดยอดขาย เราก็ต้องวัด why ด้วย
ผมวัดที่จำนวนลูกค้าที่บอกต่อเพื่อน ๆ ให้มาซื้อบ้านของคิวเฮ้าส์ เหมือนการซื้อซ้ำ ของดีคนต้องบอกต่อ อยู่แล้วมีความสุข ก็อยากให้คนที่เรารักเราชอบมีความสุขด้วย
word of mouth จึงสำคัญมาก ลูกค้าที่บอกให้เพื่อนมาซื้อบ้านเรา แสดงว่าเป็น total experience ตั้งแต่วินาทีแรกที่เขามาอยู่ เป็นตัวชี้วัดว่า “ลูกค้ามีความสุข” ยอดขายเป็นแค่ชอร์ตเทอม เขาอาจซื้อบ้านวันนี้แล้วพรุ่งนี้เขาด่าเราก็ได้
แต่เพื่อนบอกต่อ คือ ตั้งแต่ก้าวเข้าไป ซื้อ อยู่อาศัย บริการหลังการขาย เป็น total process
บ้านเป็นสินค้าราคาสูง ไม่ใช่ซื้อยาสีฟัน อีกอย่างลูกค้าบอกต่อคือดี ไม่มีคอสต์ ต้องวัดตรงนี้ คนไหนทำตรงนี้ได้ถือเป็นสตาร์
เปิดสายตรงให้ร้องเรียน
ล่าสุด ผมใส่รูป ให้เบอร์มือถือ ID ไลน์ อีเมล์ คือเปิดสายตรงให้ลูกค้าโทร.มาเลยเวลามีปัญหา แต่ไม่ใช่ micro manage นะ เฉพาะกรณีลูกค้ามีปัญหา เราก็รีบปรับปรุงให้
อันนี้ได้ผลดีมากทั้งสองฝั่ง พนักงานเองก็รู้ว่า ลูกค้าถ้ามีปัญหาก็ contract เราได้โดยตรง และพนักงานเองก็ต้องคอยระวัง มีคนคอยดู ลูกค้าเองก็รู้สึกว่าบริษัทนี้มีตัวตน ไม่ใช่คุณซื้อบ้าน 20 ล้าน ได้ติดต่อแต่คอมพิวเตอร์ หรือแอป
ถือเป็น empathize วิธีหนึ่ง แต่ต้องมั่นใจก่อนว่าคุณภาพเราได้ มาทำงานบริษัทนี้ 2 ปีแรก ผมจะปรับปรุงเรื่องภายในก่อน จนมั่นใจ
และบอกให้ผู้บริหารเอาไปติดตามไซต์ เพราะนี่คือหัวใจ ลูกค้าเรามีฟีดแบ็กลูปที่เร็ว ให้เขาคุยเข้ามา ตอนแรกลูกน้องบอกอย่าติด กลัวคนด่าเละ ผมก็เข้าใจแหละว่า ลูกค้าเราเป็นคนดี มีเหตุและผล ไม่ได้ด่ามาเยอะเลย ด่าเฉพาะที่จำเป็น พอเราทำให้ เขาก็ขอบคุณ
ผมว่าเป็นสิ่งที่ดีที่เราเข้าใจลูกค้า แล้วลูกค้าเข้าใจเรา บางทีเรามองว่าไม่สำคัญ แต่เขามองว่าสำคัญ เป็นผู้บริหารต้องเอาใจใส่ ลูกค้าไม่อยากคุยกับแอปหรอก
การที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้ออสังหาริมทรัพย์ ส่วนใหญ่จะใช้อารมณ์ ความรู้สึก และประสบการณ์ที่เคยรับรู้มา แต่ระยะยาวสิ่งสำคัญที่สุดคือคุณภาพของสินค้าและการให้บริการ
มีคนขอให้เป็นหัวหน้าพรรค ?
…หาเรื่องให้ผม การเมืองไม่สนุกหรอก แต่นาทีนี้ก็ต้องแลก ถ้าบอกให้หัวหน้าพรรคชื่อชัชชาติ จบเลย อย่างอื่นไม่มีใครฟัง
ผมยังเป็นลูกจ้างอยู่ ผมต้องนึกถึงใจเขาใจเรา คงไม่ทำอะไรบุ่มบ่าม เดี๋ยวธุรกิจกับผู้ถือหุ้นจะมีปัญหา เมื่อวานลูกน้องก็ยังมาถามอยู่เลย
คือเราต้องทำหน้าที่เราให้ดีที่สุดก่อน ไม่ใช่ว่าเราอยากจะทำโน่นทำนี่
เราต้องรู้บทบาทตัวเองว่า “ทำอะไรได้ ทำอะไรไม่ได้”
ผมก็คงอยู่คิวเฮ้าส์นี่แหละ เป็นทำไมหัวหน้าพรรค ผมว่าหัวหน้าพรรคเป็นงานเลขาฯ งานธุรการ
ที่สำคัญ ผมมีภารกิจชีวิต ต้องส่งลูกไปเรียนเมืองนอก ต้องมีค่าใช้จ่าย ผมไม่ใช่มหาเศรษฐี ไม่ใช่แบบมีเงินแล้วไม่ต้องทำงาน
คือผมต้องทำงาน ไม่มีหรอก ไม่ทำงานแล้วเป็นหัวหน้าพรรค จนตาย เมียด่าแน่
เพื่อไทยผมอยู่อยู่แล้ว ผมเป็นสมาชิกพรรค ผมไม่รู้จักหรอก พรรคเพื่อทั้งหลาย ปีหน้ากฎหมายคงชัดเจน ถึงเวลานั้นค่อยว่ากันอีกที
ที่สำคัญ อดีตรัฐมนตรีที่แข็งแกร่งที่สุดในปฐพี ดร.ชัชชาติ สิทธิพันธุ์ ซีอีโอ บมจ.ควอลิตี้เฮ้าส์ พร้อมแล้วจะมาขึ้นเวทีสัมมนาใหญ่แห่งปี
ภายใต้หัวข้อ “ส่องอสังหาฯ 2019 LIVING FOR THE FUTURE” ในวันพฤหัสบดีที่ 29 พฤศจิกายนนี้ เวลา 13.00-17.30 น. ณ แกรนด์ โฮม บางนา (กม.10 ขาออก)