‘Agentforce’ ลุยตลาดไทย ทำไม ‘ซื้อใช้’ ดีกว่า ‘สร้าง’

Salesforce เป็นผู้ให้บริการซอฟต์แวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ตอนนี้องค์กรทั้งโลก “ขาดไม่ได้” และเมื่อเข้าสู่ยุคของ Agentic AI ที่เทรนด์โลกกำลังมุ่งไปทั้ง “สร้าง” Agent เพื่อทำงาน และตัดสินแทนคนในองค์กร เชื่อว่าในไม่กี่ปีข้างหน้าจะมี AI Agent นับพันล้านตัวรันอยู่ในระบบหลังบ้านขององค์กรทั่วโลก

ล่าสุด Saleforce เปิดให้บริการ Agentforce ในภาษาไทย ทั้ง Agentforce Service และ Employee Agent พร้อมให้บริการในรูปแบบภาษาไทย โดยหัวใจสำคัญคือการผสาน AI เข้ากับข้อมูลและระบบ CRM ที่องค์กรต้องใช้อยู่แล้ว

พร้อมกันนี้ ยังแต่งตั้ง “อภิสิทธิ์ คุปรัตน์” เป็น กรรมการผู้จัดการ ประจำประเทศไทย คนใหม่

“ประชาชาติธุรกิจ” มีโอกาสพูดคุยกับอภิสิทธิ์ ในหลายแง่มุมเกี่ยวกับการใช้ AI Agent สำเร็จรูป และการพัฒนาขึ้นเอง โดยเฉพาะในประเทศไทยที่มีฐานองค์กรเอสเอ็มอีจำนวนมาก

ความคุ้มค่าและเวลาที่เสียไป

“อภิสิทธิ์” กล่าวว่า ภายในปีนี้ 30% ของอุตสาหกรรมหลักในไทย จะมีการใช้ Agentforce ซึ่งอุตสาหกรรมที่ตื่นตัวสูง ได้แก่ ธนาคาร, การแพทย์และโรงพยาบาล, ประกันภัย และการสื่อสาร เพราะบริษัทขนาดใหญ่มีกำลังทรัพย์และทรัพยากรพร้อม ขณะที่ SMEs มีความได้เปรียบด้านความคล่องตัวในการปรับใช้ AI ซึ่งรูปแบบราคามีการปรับเปลี่ยนตามลักษณะธุรกิจ เช่น จ่ายตามการใช้งานจริง มีระบบพื้นฐานให้ทดลองใช้ก่อนตัดสินใจลงทุน เพื่อให้ธุรกิจทุกขนาดเข้าถึงได้

“สิ่งที่ผมอยากเน้นย้ำ และได้เสนอต่อลูกค้าหลายราย คือ Buy ดีกว่า Build องค์กรใหญ่บางแห่งเริ่มพัฒนาเอเจนติกเอไอขึ้นมาเองแล้ว พบว่าต้องใช้เวลา และข้อมูลมหาศาล เขาอาจต้องทำ ด้วยองค์กรใหญ่มีฐานข้อมูลที่เปราะบาง และที่สำคัญ มีเงิน ในระยะยาวเมื่อเอเจนติกเอไอหลายร้อยตัวเข้าไปอยู่ในองค์กรย่อมดี แต่เมื่อพิจารณาการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่รวดเร็วมาก ในระหว่างการพัฒนาจึงอาจทำให้ Core Business เสียโอกาส”

อภิสิทธิ์ย้ำว่า ความเร็ว และ Time to Value ในยุคที่เทคโนโลยี AI เปลี่ยนแปลงเร็วมาก การพัฒนาเองมักใช้เวลานาน บางกรณีใช้เวลาเป็นปี แต่ยังไม่ได้นำมาใช้งานจริง ทำให้เสียโอกาสทางธุรกิจ

โอกาส และความเสี่ยง

นอกจากนี้ การพัฒนา AI ยังมีความเสี่ยงสูง หากเดินทางผิดจะไม่ใช่แค่เรื่องล่าช้า แต่อาจหมายถึงความสูญเสียทรัพยากรและงบประมาณ การซื้อโซลูชั่นจากผู้เชี่ยวชาญจึงเป็นแนวคิดที่หลายองค์กรเริ่มกลับมาให้ความสำคัญ ยิ่งถ้าเป็นองค์กรเล็ก มีข้อจำกัดด้านทรัพยากรและบุคลากร จำเป็นต้องมีการจ้างทีมงานเฉพาะทาง เช่น Data Scientist และต้องมีการวางโครงสร้างพื้นฐานที่ซับซ้อน เป็นภาระต้นทุนที่สูง การเลือกซื้อระบบที่ออกแบบมาให้ใช้งานง่ายแบบ No Code หรือ Low Code จึงตอบโจทย์ได้ดีกว่า

ทั้งด้านมาตรฐานความปลอดภัย และความน่าเชื่อถือ ที่การสร้างระบบเองต้องตอบคำถามเรื่องความปลอดภัยของข้อมูล เช่น ข้อมูลจะหลุดออกไปภายนอกหรือไม่ แต่การใช้ระบบของผู้ให้บริการที่น่าเชื่อถือจะมีเลเยอร์ความปลอดภัย และการปฏิบัติตามมาตรฐานสากลเตรียมไว้ให้เรียบร้อยแล้ว

เน้นตอบโจทย์ธุรกิจไทย

แม่ทัพ “Salesforce” ประเทศไทยกล่าวต่อว่า บริษัทมุ่งเน้นการสนับสนุนให้องค์กรต่าง ๆ พัฒนาสู่การเป็น Agentic Enterprise เพื่อเสริมประสิทธิภาพการทำงานของบุคลากร โดยไม่ได้มุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีมาทดแทนแรงงานมนุษย์ ด้วยการเปิดตัว Agentforce ที่ใช้งานได้ทั้งในส่วนของ Employee Agents (สนับสนุนพนักงาน) และ Service Agents (บริการลูกค้า) ผ่านช่องทางที่คนไทยนิยมอย่าง LINE

Salesforce มองว่า Agentforce จะเข้ามาตอบโจทย์ภาคธุรกิจไทยใน 5 ด้านด้วยกัน คือ 1.ก้าวข้ามข้อจำกัดของระบบเดิม (Legacy Infrastructure) ปัจจุบันธุรกิจเข้าถึง AI Agent ผ่านระบบ Cloud ได้ทันที โดยไม่ต้องกังวลเรื่องระบบโครงสร้างพื้นฐานเดิมที่มี

2.การสร้างความเท่าเทียมให้องค์กรขนาดกลางและเล็กที่มีสัดส่วนคิดเป็น 80% ของธุรกิจในไทย และเป็นรากฐานสำคัญของเศรษฐกิจไทย

3.เร่งการขยายตัวสู่ภูมิภาค และเศรษฐกิจท้องถิ่น ระบบที่สเกลได้โดยไม่ต้องพึ่งพาสาขา ช่วยให้ธุรกิจในเมืองรองเข้าถึงเทคโนโลยี และขยายขอบเขตการบริการได้ทั่วประเทศ 4.ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น (Agent Service) จากรายงาน State of Service Report พบว่า 74% ของลูกค้ามีความคาดหวังต่อการบริการที่สูงขึ้น

และ 5.การเร่งพัฒนาและสร้าง Use Case ใหม่ ๆ การมีแพลตฟอร์มที่พร้อมใช้งานช่วยให้เกิดการทดสอบธุรกิจได้เร็วขึ้น นำไปสู่กรณีศึกษาใหม่ ๆ ที่อาจไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในโลก เป็นการเร่งสปีดให้องค์กรไม่ “ตกขบวน” เทคโนโลยี