ค้าปลีกต่างประเทศ เลิกใช้ Self-Checkout พบลูกค้าลำบาก-เกิดการขโมย
สื่อต่างประเทศรายงาน แบรนด์ค้าปลีกต่างประเทศ ทยอยเลิกใช้เครื่องชำระเงินด้วยตนเอง (Self-Checkout) หลังพบลูกค้าไม่ได้รับความสะดวก และเกิดการขโมย จนทำให้ธุรกิจสูญเสียรายได้
วันที่ 16 พฤศจิกายน 2566 ช่องชำระเงินแบบบริการตนเอง หรือ Self-Checkout เป็นสิ่งที่อยู่คู่กับค้าปลีก และห้างสรรพสินค้ายุคใหม่ และช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถชำระเงินได้เอง โดยไม่ต้องใช้เวลาต่อคิวที่แคชเชียร์นานเท่าในอดีตแล้ว แต่เรื่องนี้ กำลังจะหายไปในธุรกิจค้าปลีกต่างประเทศ
ซีเอ็นเอ็น รายงานความเคลื่อนไหวธุรกิจค้าปลีกในต่างประเทศ ระบุว่า แบรนด์ค้าปลีกชั้นนำทั้งในสหรัฐอเมริกาและอังกฤษ กำลังทบทวนเรื่องการเปิดช่องชำระเงินแบบ Self-Checkout โดยบูธส์ (Booths) เชนซูเปอร์มาร์เก็ตของอังกฤษ ได้เลิกให้บริการ Self-Checkout เกือบทุกสาขาแล้ว เหลือเพียง 2 สาขา จาก 28 สาขา ที่ยังให้บริการอยู่
ขณะที่ค้าปลีกในสหรัฐอเมริกา ไม่ว่าจะเป็น วอลมาร์ท (Walmart), คอสต์โก (Costco), เวกแมนส์ (Wegmans) และเชนค้าปลีกอื่น ๆ กำลังทบทวนกลยุทธ์การให้บริการลูกค้าด้วยช่องทาง Self-Checkout
ปัญหาส่วนหนึ่งที่ถูกสะท้อนโดยตัวแทนของ Booths คือ ลูกค้ามีความสับสนเกิดขึ้นบ่อยครั้งเวลาซื้อผักและผลไม้ และได้รับแจ้งจากเครื่อง Self-Checkout รวมถึงการซื้อเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ ที่พนักงานต้องมาทำการตรวจสอบอายุของผู้ซื้อก่อน ทำให้การจ่ายผ่าน Self-Checkout ไม่สะดวก และยังระบุด้วยว่า การให้พนักงานบริการด้านการชำระเงิน สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้ามากกว่า
จากจุดเริ่มต้น สู่จุดเปลี่ยน
เครื่อง Self-Checkout เริ่มต้นใช้งานครั้งแรกเมื่อยุค 1980s เพื่อลดค่าใช้จ่ายเรื่องแรงงาน และจำนวนของเครื่องดังกล่าวค่อย ๆ เพิ่มขึ้นตั้งแต่ช่วงต้น 2000s เพื่อลดค่าใช้จ่าย และการใช้งานเครื่อง Self-Checkout เพิ่มมากขึ้นในช่วงสถานการณ์โรคระบาด เพื่อเป็นการลดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและลูกค้า
แต่เมื่อสถานการณ์โรคระบาดเริ่มเบาบางลง บรรดาค้าปลีกเริ่มมองเห็นว่า เครื่อง Self-Checkout นำไปสู่ปัญหาธุรกิจ เพราะนอกจากเสียงติติงของลูกค้าถึงความไม่สะดวกสบายแล้ว ยังเกิดความผิดพลาดเรื่องการสแกนบาร์โค้ดของสินค้า หรือการที่ลูกค้าจงใจไม่สแกนบาร์โค้ดสินค้า และนำไปสู่การสูญเสียรายได้
มีผลการศึกษาจากค้าปลีกในสหรัฐอเมริกา อังกฤษ และประเทศในสหภาพยุโรป ระบุว่า การใช้เครื่อง Self-Checkout ทำให้เกิดการสูญเสียรายได้ หรือ Loss Rate ราว 4% ซึ่งมากกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม
อย่างไรก็ดี หลาย ๆ ร้านค้า มีการเพิ่มระบบตรวจสอบเพิ่มเติม เช่น เซ็นเซอร์ชั่งน้ำหนักในตะกร้า เช่นเดียวกับในประเทศไทย ที่ช่องให้บริการ Self-Checkout จะมีการเสริมเรื่องการตรวจสอบสินค้าในตะกร้าหรือถุง แต่บางครั้งก็เกิดความผิดพลาดได้ และทำให้พนักงานยังต้องเข้ามาดูแลต่อ