มาสเตอร์การ์ด ชูความไว้วางใจขับเคลื่อนองค์กร

มาสเตอร์การ์ด (Mastercard) บริษัทเทคโนโลยีระดับโลกในอุตสาหกรรมการชำระเงิน ที่มีพันธกิจเชื่อมโยง และขับเคลื่อนเศรษฐกิจดิจิทัล ด้วยนวัตกรรมและโซลูชั่นที่ชาญฉลาด ทำให้ผู้ใช้งานทำธุรกรรมปลอดภัย ง่าย และเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา ซึ่งการจะพัฒนานวัตกรรมของบริษัทให้ประสบความสำเร็จเริ่มต้นจากการที่ผู้นำในองค์กรมีวิสัยทัศน์ และมีความตระหนักถึงปัจจัยจากภายนอกที่เปลี่ยนแปลงไป

อย่างไรก็ตาม มาสเตอร์การ์ด เชื่อว่ามีอีกองค์ประกอบหนึ่งที่ไม่อาจมองข้าม เมื่อต้องการเพิ่มความสามารถในการพัฒนานวัตกรรม คือ “ความไว้วางใจ”

มาสเตอร์การ์ด จึงทำการศึกษาเกี่ยวกับความสำเร็จขององค์กรธุรกิจในเอเชีย-แปซิฟิกในการพัฒนานวัตกรรมที่ไว้วางใจได้ ภายใต้หัวข้อ “Raising Trust and Innovation Together in the Asia-Pacific Region” โดยร่วมกับ Harvard Business Review Analytic Services

“แมทธิว ไดร์เวอร์” รองประธานกรรมการบริหารและหัวหน้าฝ่ายการบริการ ภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก มาสเตอร์การ์ด กล่าวว่า ความไว้วางใจเกิดจากผลของการปฏิบัติงานที่มีความสม่ำเสมอมาเป็นเวลายาวนาน ซึ่งความไว้วางใจมีความสำคัญต่อความภักดีของลูกค้า ไปจนถึงความสามารถในการรักษาพนักงานระดับสูงที่มีความสำคัญต่อองค์กร

“การศึกษาหัวข้อ Raising Trust and Innovation Together in the Asia-Pacific Region เป็นการสำรวจว่า บริษัทต่าง ๆ ในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกกำลังพัฒนา และสร้างความไว้วางใจระหว่างลูกค้า พนักงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ อย่างไร

โดยพบว่าความไว้วางใจจะสามารถขับเคลื่อนความสามารถในการพัฒนานวัตกรรมขององค์กรได้ รวมถึงรับมือความท้าทาย ซึ่งองค์กรในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกกำลังเร่งพัฒนานวัตกรรมไปพร้อมกับการสร้างความไว้วางใจ”

แม้หลายธุรกิจพยายามจะสร้าง หรือขยายความสามารถด้านดิจิทัลในช่วงของวิกฤตโรคระบาดโควิด-19 จนถึงตอนนี้ที่สถานการณ์กลับมาสู่ภาวะปกติใหม่ (New Normal) แต่จากการศึกษาพบว่า “Human Touch” หรือ “ความเป็นมิตร” จะช่วยส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล แม้แต่บริษัทที่ให้ความสำคัญด้านเทคโนโลยีมากที่สุดยังให้ความสำคัญกับการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบเดิมอยู่

“รายงานฉบับนี้ยังชี้ให้เห็นถึงแนวทางปฏิบัติที่มีรูปแบบที่แตกต่างกัน อาทิ บริษัทประกันภัยชั้นนำในประเทศจีนมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานของพวกเขาสามารถไปถึงจุดเกิดเหตุทางรถยนต์ภายในไม่กี่นาทีเพื่อช่วยเหลือลูกค้า

แต่ยังคงรูปแบบการให้บริการแบบใช้ตัวแทนโดยอาศัยความสัมพันธ์ส่วนตัวเพื่อสร้างรากฐานของความไว้วางใจ หรือการที่หลายบริษัทลงทุนในการให้คำปรึกษาทางไกลในช่วงที่เกิดโรคระบาด จนทำให้แน่ใจว่าลูกค้ายังคงมีการติดต่อสื่อสารกับพนักงาน เนื่องจากการพบเจอต่อหน้าเป็นเรื่องยาก”

กล่าวกันว่า ธุรกิจในเอเชีย-แปซิฟิกมีแนวโน้มที่จะปรับโครงสร้างองค์กรเพื่อเข้าถึงนวัตกรรมต่าง ๆ และจากผลสำรวจพบว่ากว่า 41% ของผู้ตอบแบบสอบถามในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกให้ความสำคัญกับนวัตกรรม ซึ่งสูงกว่าผู้ตอบแบบสอบถามในภูมิภาคยุโรป อเมริกาเหนือ และละตินอเมริกา แม้ว่าการดำเนินการนี้อาจเป็นไปได้หลายรูปแบบก็ตาม

ในบางกรณี องค์กรต่าง ๆ มุ่งเน้นไปที่การเป็นเจ้าของนวัตกรรม ไม่ว่าจะเป็นในระดับบุคคล หรือในระดับทีม เพื่อให้พวกเขามีอิสระในการทดลองกับแนวคิดใหม่ ๆ ซึ่งหนึ่งในแนวโน้มที่พบคือการพัฒนาโครงสร้างองค์กรที่ส่งเสริมนวัตกรรม

เช่น การผสมผสานแนวทางการทำงานแบบ Top-down และแบบ Bottom-up เข้าด้วยกัน หรือกำหนดให้ทุกทีมรับผิดชอบในการส่งเสริมนวัตกรรมสำหรับองค์กร แทนที่จะต้องเป็นความรับผิดชอบของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งในการพัฒนาแนวคิดใหม่ ๆ อยู่ฝ่ายเดียว

“แมทธิว ไดร์เวอร์” กล่าวต่อว่า องค์กรธุรกิจจำนวนมากให้นวัตกรรมเป็นจุดขายของผลิตภัณฑ์และบริการ โดยเฉพาะจุดขายที่เกี่ยวกับ AI และ Machine Learning ขณะเดียวกันการที่แบรนด์ให้ความสำคัญ และชูเทคโนโลยีต่าง ๆ ได้สร้างสภาพแวดล้อมที่ผู้บริโภคคาดหวังนวัตกรรมใหม่ ๆ จากบริษัทต่าง ๆ เพิ่มมากขึ้น

“การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีขั้นสูงยังส่งผลต่อการเข้าถึงเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่บริษัทให้บริการแก่ลูกค้า ยกตัวอย่าง เช่น สถาบันการเงินใช้เทคโนโลยี AI และโมเดลภาษาในการให้คำแนะนำทางการเงินส่วนบุคคลแก่ลูกค้าทั่วไป ที่เดิมทีแล้วเป็นการบริการที่มอบให้เฉพาะผู้ลงทุนรายใหญ่ (High Net Worth) แต่ปัจจุบันสามารถให้บริการแก่ลูกค้าทุกระดับ”

อย่างไรก็ตาม ความสำคัญของ “ธรรมาภิบาลข้อมูล” หรือ “Data Governance” อย่างชาญฉลาด ก็เป็นเรื่องสำคัญ จากการศึกษาพบว่า 80% ของผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียให้ความสำคัญกับความปลอดภัย และความเป็นส่วนตัวเป็นอย่างมาก ซึ่งค่อนข้างสูงกว่าจำนวนเปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคที่ให้ความสำคัญกับความสะดวกสบายในการซื้อสินค้า

ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเหล่านี้แสดงให้เห็นว่า บริษัทต่าง ๆ ต้องพิจารณาการบริหารและการจัดการข้อมูลอย่างรอบคอบเมื่อต้องการใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ทั้งยังเพื่อเป็นการเพิ่มความสามารถด้านนวัตกรรม

ดังนั้น หลายบริษัทจึงให้ความสำคัญกับการดำเนินงานที่โปร่งใส รวมถึงการมีกรอบการกำกับดูแล และนโยบายการสื่อสารที่ชัดเจนสำหรับการนำเทคโนโลยี อย่าง AI เข้ามาใช้ ซึ่งเมื่อเจอกับเหตุการณ์ต่าง ๆ เช่น การถูกละเมิดข้อมูล บริษัทควรรับผิดชอบและสื่อสารกับลูกค้าอย่างตรงไปตรงมาทันที แม้ว่าจะดูยาก แต่นี่คือวิธีดีที่สุดของผู้นำธุรกิจหลายคนในการสร้างความไว้วางใจ และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอีกครั้งเมื่อเกิดปัญหาขึ้น

ทั้งหมดนี้เป็นเพียงข้อมูลบางส่วนที่พบจากการศึกษาฉบับนี้ ซึ่งมีข้อมูลเชิงลึกอีกมากมายที่เกี่ยวกับการทำงานขององค์กรต่าง ๆ ในภูมิภาคเอเชียและแปซิฟิก เพื่อปลูกฝังความไว้วางใจในทุกระดับ ทั้งผู้บริโภค พนักงาน หรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้องอื่น ๆ ในการปลดล็อกศักยภาพของนวัตกรรมที่เชื่อถือได้ ซึ่งน่าจะเป็นแบบอย่างที่ครอบคลุมต่อไปในระดับสากล