แนวคิด “พรูเด็นเชียล” ลูกค้า-บุคลากร ฟันเฟืองสำคัญ

กลุ่มบริษัทพรูเด็นเชียล ให้บริการประกันชีวิต ประกันสุขภาพ และบริหารจัดการทรัพย์สินให้กับลูกค้าในภูมิภาคเอเชียและแอฟริกา โดยเริ่มดำเนินธุรกิจในประเทศไทยเมื่อปี พ.ศ. 2538 ภายใต้ชื่อ บริษัท พรูเด็นเชียล ประกันชีวิต (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) ให้บริการแก่ลูกค้ามากกว่า 1.6 ล้านรายในประเทศไทย ผ่านช่องทางจำหน่ายที่หลากหลาย ประกอบด้วย ช่องทางธนาคาร ช่องทางตัวแทน ช่องทางการขายทางโทรศัพท์ ช่องทางดิจิทัล และช่องทางอื่น ๆ รวมทั้งประกันกลุ่ม และมีการจ้างงานพนักงานกว่าพันคน

ปีนี้ พรูเด็นเชียล ประเทศไทย ปักธงแนวคิด “ลูกค้าคือเข็มทิศนำทาง” (Customer is our Compass) ตอกย้ำการเป็นองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทั้งนี้ บริษัทมีความเชื่อว่า การดูแลพนักงานให้ดีเป็นสิ่งที่ต้องทำคู่กัน เพราะเมื่อพนักงานได้รับการปฏิบัติอย่างดี ก็จะส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมที่ทำงานเชิงบวก ความคิดเชิงบวกนี้ และส่งผลโดยตรงต่อการโต้ตอบกับลูกค้า จนสามารถตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้าได้ครอบคลุมทุกมิติ

“บัณฑิต เจียมอนุกูลกิจ” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร พรูเด็นเชียล ประเทศไทย กล่าวว่า “ยินดีและรับฟัง” คือคำขวัญเก่าของบริษัท แต่วันนี้เราต้องการเข้มข้นไปอีกขั้น เพราะต้องการทำงานเชิงรุก ไม่ใช่คอยให้ลูกค้ามาบอกเราอย่างเดียว จึงปักธงแนวคิด “ลูกค้าคือเข็มทิศนำทาง” เพื่อยกระดับการให้บริการ

ในปี 2566 ที่ผ่านมา บริษัทรักษาผลการดำเนินงานได้อย่างแข็งแกร่ง และยังตอกย้ำการเป็นองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยมีคะแนนความพึงพอใจลูกค้าอยู่ในเกณฑ์สูงสุด (The 1st Quartile Relationship Net Promoter Score) ของธุรกิจประกันชีวิต

มุ่งเน้นการดูแลและให้บริการลูกค้าอย่างมืออาชีพจนได้รับความไว้วางใจในปีนี้ พร้อมเดินเกมรุกด้วยการวางกลยุทธ์ความเป็นเลิศในทุกด้าน นอกจากนั้นจะสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้ามากขึ้น โดยนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาพัฒนาด้านบริการที่ทรงประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

“ลูกค้าเป็นส่วนสำคัญที่ พรูเด็นเชียล ประเทศไทย ฟังเป็นอันดับแรก เพื่อนำความต้องการของลูกค้ามาพัฒนาสินค้าและสร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่สำคัญ เราต้องมีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดี ไม่ใช่ว่าขายประกันไปแล้วก็ขายไปเลย จะต้องพยายามติดต่อกับลูกค้า ให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับเราได้มากยิ่งขึ้น

และอีกหนึ่งกลยุทธ์สำคัญของเราคือ การเอาเทคโนโลยีมาช่วยการให้บริการให้มากที่สุด ซึ่งไม่ใช่เรื่องของการแค่ลดต้นทุน แต่การใช้เทคโนโลยีทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีและรวดเร็ว เช่น การที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงความช่วยเหลือต่าง ๆ ทาง Line Official ที่มีบริการครบถ้วน และมีประสิทธิภาพตรงใจแบบที่ลูกค้าต้องการ ไม่ต้องโทรเข้ามาทาง Call Center อย่างเดียว”

แนวคิดการขับเคลื่อนองค์กรโดยมีลูกค้าเป็นเข็มทิศนำทางนี้จะเกิดขึ้นไม่ได้ หากเราไม่สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เน้นการให้บริการและการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง และดูแลพนักงานที่ถือเป็นฟันเพืองสำคัญเป็นอย่างดี

“บัณฑิต” กล่าวด้วยว่า พรูเด็นเชียล ประเทศไทย ให้ความสำคัญกับการพัฒนาและส่งเสริมทักษะบุคลากร ตอกย้ำความเป็นเลิศด้านการบริหารงานด้านทรัพยากรบุคคล ตามค่านิยมองค์กร “The PruWay” และความมุ่งมั่นในการดูแลสุขภาวะที่ดีของพนักงานแบบองค์รวม

กิจกรรมมากมายกลายมาเป็นส่วนสำคัญที่เราใช้พัฒนาพนักงาน เช่น PRUCustomer Day การให้พนักงานทุกสายงานได้รับฟังว่าลูกค้ามีคอมเพลนอะไรบ้าง โดยใช้ AI เลือกเคสจริงจากเสียงบันทึกที่โทร.เข้ามาประมาณ 10 ตัวอย่าง แล้วก็มีการฟัง วิเคราะห์ และประชุมแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันเพื่อแก้ปัญหา โดยมีผู้บริหารระดับ C-level มาเป็นโรลโมเดลร่วมทำกิจกรรมด้วย เพื่อปลุกพลังให้พนักงานมีความตระหนักถึงการดำเนินงานขององค์กรโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

นอกจากนั้น ฝึกอบรมและพัฒนาพนักงานให้มีความเข้าใจและสามารถดำเนินธุรกิจโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยเรามุ่งเน้นการให้บริการที่มีคุณภาพสูงสุดและตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกช่วงชีวิต

ไม่เพียงแต่งานหนัก ๆ เราให้ความสำคัญกับการปลดล็อกสุขภาพจิตของพนักงานด้วย เช่น กิจกรรมเต้น กิจกรรมวิ่งออกกำลังกาย และเวิร์กช็อป DIY น้ำมันหอมระเหยพิมเสน โดยมีผู้เชี่ยวชาญจากชุมชนบางกะเจ้าเป็นวิทยากร เป็นต้น เป้าหมายคือ การดูแลสุขภาพจิตของพนักงาน ขณะเดียวกันก็ส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์และเสริมสร้างเครือข่ายระหว่างเพื่อนร่วมงาน

สำหรับการคัดเลือกพนักงาน “บัณฑิต” บอกว่า เน้นเลือกคนที่เหมาะกับวัฒนธรรมองค์กรมากที่สุด สอดคล้องกับค่านิยมขององค์กรด้วย ที่สำคัญ ต้องทำงานร่วมกันเป็นทีมเวิร์กได้ เราต้องการคนเก่งที่มาพร้อมกับความสามัคคี ไม่ใช่เก่งเพียงคนเดียวแล้วไม่พาคนอื่นไปด้วยกัน

“เราให้ความสำคัญกับความหลากหลาย (Diversity) ในการรับคน ไม่ได้จำกัดว่าต้องเป็นพิมพ์เดียว ความสามารถของคนมีความหลากหลายได้ เพราะความสามารถสูง-ต่ำมาพัฒนาได้ แต่ที่สำคัญ ต้องมีทัศนคติที่ดี เราดูที่แนวความคิดมากกว่า”

การดำเนินธุรกิจด้วยแนวคิด “ลูกค้าคือเข็มทิศนำทาง” ทำให้พรูเด็นเชียล ประเทศไทย ได้รับรางวัลด้านการให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยในปีที่ผ่านมา สามารถคว้ารางวัลจากเวทีระดับสากล Digital CX Awards 2023 ถึง 2 รางวัล คือ สาขา Excellence in Omni-Channel Customer Experience-Insurance และสาขา Outstanding Digital CX Transformation in Insurance

รวมถึงในปีนี้ ยังสามารถคว้ารางวัลจากเวที Insurance Asia Awards 2024 สาขา Customer Service Initiative of the Year ด้วยการนำดิจิทัลเข้ามาพัฒนาประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า ผ่านบริการ PRU Connect ในหลากหลายแพลตฟอร์ม

ที่ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน ลูกค้าก็สามารถติดต่อเราได้ทุกที่ ทุกเวลา นอกจากนั้น พรูเด็นเชียล ประเทศไทย ยังคว้า 12 รางวัล จาก TCCTA ในการให้บริการผ่าน Call Center