พนักงานเบิร์นเอาต์-หมดใจ เพราะองค์กร ‘บีบคั้น’ ใช้ AI ทำงาน

แม้องค์กรต่าง ๆ จะนำเทคโนโลยี AI เข้ามาใช้ในเวิร์กโฟลว์ของตนเองหลายปีแล้ว แต่ผลลัพธ์การทำงานกลับยังไม่เป็นตามที่หวัง เพราะพนักงานจำนวนไม่น้อยรู้สึกถูก “บีบคั้น” ให้เร่งปรับตัว เมื่อต้องเรียนรู้การใช้เครื่องมือ AI หลายประเภท เพื่อให้ทำงานได้ตามมาตรฐาน หรือเป้าหมายที่องค์กรกำหนด

ผลสำรวจการใช้ AI ในองค์กร

จากรายงาน The Paradox of Progress – Why a Broken Employee Experience is Sabotaging Adoption of AI in the Workplace ที่สำรวจข้อมูลจากนายจ้าง 900 ราย และพนักงานกว่า 5,000 คน ใน 6 ประเทศ ได้แก่ สิงคโปร์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย ฟิลิปปินส์ เวียดนาม และไทย โดยหน่วยงานอิสระที่ได้รับการสนับสนุนข้อมูลจาก “ลาร์ก” (Lark) แพลตฟอร์ม AI Workspace สำหรับองค์กรในเครือ “ไบต์แดนซ์” (ByteDance) เจ้าของเดียวกับโซเชียลแพลตฟอร์ม “ติ๊กต๊อก” (TikTok)

รายงานดังกล่าวระบุว่า องค์กรต่าง ๆ ทั่วประเทศไทยกำลังเดินหน้าสู่อนาคตที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างเต็มตัว โดยนายจ้างถึง 9 ใน 10 รายกำลังมุ่งมั่นสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้พร้อมรับความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี และลงทุนในเครื่องมือดิจิทัลสูงเป็นประวัติการณ์ แต่กลับมีองค์กรเพียง 12% ที่มีความพร้อมทางดิจิทัลในระดับสูง และมากกว่าครึ่งหนึ่งยังคงอยู่ในช่วงเริ่มต้นทดลองใช้ AI เท่านั้น

ที่สำคัญ “ช่องว่าง” ระหว่างความคาดหวังด้าน AI ของผู้บริหาร กับความเป็นจริงที่พนักงานหน้างานต้องเจอในแต่ละวันกำลังขยายกว้างขึ้น เพราะการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลตลอดหลายปีที่ผ่านมามุ่งเน้นที่ “ระบบ”มากกว่า “บุคลากร” และสะสมเป็นปัญหาที่สร้างความเหนื่อยล้าในที่ทำงาน มากกว่าจะเป็นตัวช่วยให้ทำงานได้ดีขึ้น

ช่องว่างนายจ้าง-ลูกจ้าง

พนักงานไทยถึง 79% รู้สึกว่าผู้บริหารไม่เข้าใจว่าพวกเขากำลังต้องการเครื่องมือดิจิทัลแบบไหนสำหรับการทำงาน ซึ่งสะท้อนออกมาเป็น 4 ปัญหาหลัก ๆ ได้แก่

1.เน้นผลกำไรมากกว่าพัฒนาศักยภาพคน

องค์กรส่วนใหญ่มักทุ่มงบฯ ไปกับแผนกที่ช่วยลดต้นทุนหรือทำเงินได้ทันที เช่น ไอที (67%), การตลาด (57%) และการเงิน (56%) ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีแนวโน้มจะได้ใช้ระบบดิจิทัลเต็มรูปแบบมากที่สุด แต่แผนกที่ดูแลเรื่องความสุขของพนักงาน (49%) หรือฝ่ายทรัพยากรบุคคล (46%) กลับถูกทิ้งไว้ข้างหลัง กลายเป็นว่าองค์กรอัพเกรดเครื่องมือดิจิทัลให้ล้ำสมัย แต่ปล่อยให้คนที่ขับเคลื่อนธุรกิจต้องทนใช้ระบบเก่า ๆ ที่กระจัดกระจาย

2.กับดักความซับซ้อน

การมีแอปพลิเคชั่นเยอะ ๆ ไม่ได้แปลว่าจะทำงานได้ดีขึ้นเสมอไป พนักงานถึง 58% ต้องเสียเวลามากกว่า 3 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ไปกับความยุ่งยากในการใช้เครื่องมือหลาย ๆ อย่างร่วมกัน ยิ่งไปกว่านั้น 67% รู้สึกเหนื่อยล้ากับแอปที่มีมากเกินไป โดย 56% ต้องคอยเปิดสลับไปมาหลาย ๆ แพลตฟอร์มทุกชั่วโมงเพื่อตามงานให้ทัน ซึ่งถือเป็นการสูบพลังงานและทำลายสมาธิในแต่ละวัน

3.นวัตกรรมเกิดแบบลุ่ม ๆ ดอน ๆ

แม้นายจ้าง 74% จะบอกว่าตนเองเปิดโอกาสให้พนักงานเต็มที่ แต่มีพนักงานแค่ 36% เท่านั้นที่รู้สึกว่าตนเองมีอิสระจริง ๆ ในการเสนอไอเดียใหม่ ๆ และมีเพียง 40% ที่รู้สึกว่าสามารถจัดการเครื่องมือการทำงานของตนเองได้ สิ่งนี้กระทบต่อการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ โดยตรง เพราะพนักงาน 81% มองว่าการสร้างนวัตกรรมในองค์กรเกิดขึ้นแบบลุ่ม ๆ ดอน ๆ ไม่มีระบบชัดเจน

4.คนทำงานถูกละเลย

ฝั่งนายจ้างมักรู้สึก “สบายใจสุด ๆ” กับการใช้ AI มากกว่าพนักงานถึง 16% และมีโอกาสเข้าอบรมเรื่องนี้อย่างเป็นทางการ มากกว่าพนักงาน 3% ขณะที่พนักงานถึง 83% บอกว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม ทั้งเรื่องความปลอดภัยทางไซเบอร์และการใช้ AI เพื่อให้ทำงานได้ดีขึ้น แต่กลับมีพนักงานแค่ 35% เท่านั้นที่รู้สึกว่าตนเองได้รับการอบรมมาดีพอจนมั่นใจที่จะใช้เทคโนโลยีเหล่านี้

แม้ในภาพรวมการเปลี่ยนผ่านด้าน AI ในองค์กรจะเกิดขึ้นโดยสมบูรณ์ได้ยาก แต่พนักงานก็ยังรู้สึกตื่นเต้นกับอนาคตที่มี AI เข้ามาช่วยงาน โดยพนักงานถึง 92% ต้องการให้ AI เข้ามารับจบงานซ้ำซากจำเจ รวมถึงต้องการเครื่องมือที่ช่วยลดความยุ่งยาก ช่วยให้ทำงานร่วมกันได้แบบเรียลไทม์ แม้จะคุยกันคนละภาษา เท่ากับว่าพนักงานไม่ได้อคติกับ AI เพียงแต่ต้องการให้ AI เข้ามาช่วยทำงานจริง ๆ ไม่ใช่สร้างภาระเพิ่มเติม

คน-AI ขอบเขตงานต้องชัด

ขณะเดียวกันสิ่งที่พนักงานต้องการจริง ๆ คือ “ความชัดเจน” โดยพวกเขาต้องการให้องค์กรสื่อสารอย่างตรงไปตรงมา กำหนดขอบเขตให้ชัดว่า AI จะเข้ามาเปลี่ยนอนาคตการทำงานของพวกเขาอย่างไรบ้างการขีดเส้นให้ชัดว่างานไหนให้คนทำ และงานไหนให้ AI เป็นผู้ช่วย จะช่วยสร้างความเชื่อใจ ลดความสับสน และทำให้พนักงานเห็นว่าวิธีการทำงานแบบเดิม ๆ ที่พึ่งพาคนอย่างเดียว ไม่ใช่ข้อจำกัดสูงสุดของการทำงานอีกต่อไป

นอกจากนี้ พนักงานยังสะท้อนความเห็นอย่างตรงไปตรงมาว่าต้องการให้องค์กรจัดการ “ฝึกอบรม” ในเรื่องต่าง ๆ ด่วนที่สุด เพื่อติดอาวุธให้พร้อมสู้กับความเปลี่ยนแปลงในอนาคต ไม่ว่าจะเป็นความปลอดภัยทางไซเบอร์ (83%), การอบรมเรื่องการทำงานข้ามแผนก (83%), การจัดทำเอกสารและระเบียบขั้นตอนการทำงาน (SOP) ที่เป็นระบบ (83%) และการใช้ระบบอัตโนมัติหรือ AI มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ (82%)

“โอลิเวียร์ อาดัม” ผู้จัดการทั่วไป ประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก Lark แสดงความเห็นว่า องค์กรที่จะเป็นผู้นำในก้าวต่อไปของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลไม่ใช่ผู้ที่ขับเคลื่อนด้าน AI ได้รวดเร็วที่สุด แต่คือผู้ที่สามารถนำพาบุคลากรของตนเติบโตไปพร้อมกัน ซึ่งหมายถึงการสื่อสารอย่างโปร่งใสเกี่ยวกับแนวทางการใช้ AI การลงทุนพัฒนาทักษะให้กับผู้ที่ต้องทำงานร่วมกับเทคโนโลยีนี้ และการสร้างสภาพแวดล้อมที่เทคโนโลยีทำหน้าที่รับใช้แรงงานอย่างแท้จริง

“ศักยภาพของ AI ยิ่งใหญ่มาก แต่จะสัมฤทธิผลอย่างสมบูรณ์ก็ต่อเมื่อพนักงานได้ใช้เครื่องมือที่ตรงตามความต้องการ หรือถูกจริตจริง ๆ รวมถึงรู้สึกว่าตนเองได้รับการเตรียมความพร้อม มีส่วนร่วม และมีความมั่นใจต่อการปรับใช้เทคโนโลยีดังกล่าว”